BOT of CHATBOT?

Je kunt geen Tech-site open klikken of er staat wel een artikel over chatbots. Veelal gaat zo’ n stuk in werkelijkheid over bots en niet over CHATbots. Maar wat is het verschil?

De BOT
Als je kijkt naar BOTS als die van KLM, waar je je vlucht kunt boeken, of naar die van UBER waar je je taxi kunt regelen gaat het qua techniek om het invullen van een script. Je vult je vertrekpunt in, je plaats van bestemming, aantal personen, datum en tijd. Een gerichte vraag stellen of een gesprek voeren is niet mogelijk. We spreken hier over een BOT, geen chatbot.

De CHATBOT
Een goede chatbot moet de gebruiker op een natuurlijke manier helpen door het juiste antwoord te geven op een vraag of het geven van informatie door bijvoorbeeld het openen van een pagina. Heel belangrijk is dat een chatbot in dit gespreksproces sympathie opwekt bij de gebruiker. Daarbij is het ook van belang dat als er een vraag gesteld wordt die nog niet in de database is opgenomen, dat er op een goede manier doorgevraagd wordt en in het uiterste geval wordt doorverwezen naar het klantcontactcentrum (KCC).

Wisselwerking chatbot & Klantcontactcentrum
Zo ontstaat er een goede wisselwerking tussen chatbot en KCC, waar de chatbot met name als taak heeft zo veel mogelijk veel gestelde vragen af te handelen, zodat voor de medewerkers van het KCC de gerichte vragen overblijven. De werklast van de eigen medewerkers wordt zo lichter en er komt tijd vrij om specifieke klantvragen meer persoonlijk te beantwoorden.

Artificial | Artificial Intelligence
Om een goede gesprekslijn te realiseren werken we volgens de Artificial, Artificial intelligence, methode. Dit betekent dat al onze conversaties handmatig worden opgebouwd. Tone of voice, aanspreekvorm en humor wordt van tevoren bepaald en vervolgens toegevoegd. Hierdoor ontstaat een conversatiemodel waarmee de gebruiker vrijwel meteen empathie krijgt voor de chatbot.
Persoonlijke touch
Wordt er gescholden, dan kan het antwoord zijn: Wat je nu zegt vind ik niet prettig om te horen. Ik ben er om je te helpen. Meestal volgt er dan een ‘sorry’ van de gebruiker en een ‘dankje’ of ‘doei’ ter afsluiting van het gesprek. Juist door deze persoonlijke touch zien we veel terugkerende bezoekers.

De juiste snaar
Mensen vinden het fijn om persoonlijk te worden aangesproken. Bedrijven vinden het prettig om in hun online communicatie de mogelijkheid te hebben om hun bedrijfscultuur voort te zetten in de communicatielijn van de chatbot zodat deze op dezelfde manier klanten te woord staat als het eigen KCC dit telefonisch, per mail of via live chat doet.

De kracht van de chatbot
Wij zorgen er voor dat een chatbot de juiste taal spreekt en begrijpt. Dit geldt zowel voor de taal van de gebruiker als die van de organisatie, daarin ligt de kracht van de chatbot. Al meer dan 10 jaar werken wij aan de ontwikkeling van deze conversatietechniek en we weten daarom precies hoe we een conversational agent of chatbot het beste tot zijn recht kunnen laten komen.