Investeren in digitalisering levert telecombedrijven hogere omzet en klanttevredenheid

Uit nieuw onderzoek van Capgemini Consulting blijkt dat er een link bestaat tussen de  ontevredenheid bij consumenten over mobiele providers in Europa en de VS en het gebrek aan investeringen in digitalisering. Meer dan de helft van de 48 mobiele aanbieders die in het onderzoek zijn meegenomen noteren een nul of zelfs een negatieve Net Promoter Score (NPS) [1], wat betekent dat hun klanten de provider niet bij een vriend of collega zouden aanraden. De Nederlandse aanbieders noteren in het onderzoek zelfs de laagste NPS-score van alle onderzochte landen.

Voor het onderzoek Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos  zijn ruim 5700 klanten van 48 mobiele providers uit negen Europese landen en de Verenigde Staten [2] bevraagd over hun ervaring met hun mobiele provider. Hieruit blijkt dat de opkomst van internet en mobiele applicaties hebben gezorgd voor een verschuiving in het verwachtingspatroon van consumenten. Zo verliezen fysieke kanalen aan belang; slechts 8% van de consumenten ziet een winkel als harde noodzaak voor een provider. In plaats daarvan vragen consumenten om een betere digitale ervaring. Slechts een derde van de respondenten (36%) vindt dat zijn of haar provider daar op dit moment in voorziet.

In het onderzoek komt een positieve correlatie naar voren tussen de inzet van digitale kanalen en de NPS-score: aanbieders met een hoge NPS-score hebben in de periode 2012-2014 een bovengemiddelde omzetgroei van 33% genoteerd, terwijl aanbieders met een lage NPS-score  over dezelfde periode geconfronteerd werden met een daling in de omzet van 7%. In de succesvolle groep bevinden zich de bedrijven die hebben ingezet op digitalisering, zij het als nieuwe, pure digitale speler of als bestaand bedrijf vanuit een meer hybride model met extra aandacht voor digitale kanalen.

Toch blijkt een meerderheid van de telecombedrijven te worstelen met de veranderende behoefte van de consument. Slechts een derde van de klanten gelooft dat hun aanbieder digitale technologieën zoals een website, mobiele applicaties en sociale media inzet om de klantervaring te verbeteren. Van de klanten die de inzet van digitale technologieën door hun provider als ‘slecht’ beoordeelt, zegt bijna de helft (46%) te willen overstappen naar een andere aanbieder. Van de groep klanten die hun provider op dit punt positief beoordeelt, overweegt slechts 14% een overstap.

Han Michels, Vice-President Telecom, Media & Entertainmen van Capgemini Consulting, zegt hierover: “Klantverwachtingen van telecombedrijven zijn veranderd, maar veel aanbieders zijn er niet in geslaagd om hieraan tegemoet te komen en de klanten tevreden te houden. Nederlandse respondenten in het onderzoek noteren de laagste NPS-score. 21 procent zegt te willen overstappen naar een andere provider. Om die klanten ook echt te behouden zou beter moeten worden gekeken naar hun wensen. Zo geeft 51 procent van de Nederlandse klanten aan betaalbare data voor het browsen op internet belangrijk te vinden, terwijl slechts 6 procent behoefte heeft aan een fysieke winkel”

Uit het onderzoek blijkt verder dat de gepersonaliseerde en digitale benadering die consumenten bij spelers als Google, Apple en Facebook ervaren, de standaard vormt voor hun verwachtingen bij andere bedrijven. Bijna de helft van de respondenten (44%) geeft aan een overstap naar een van deze merken te maken als zij zich op mobiele dienstverlening zouden gaan richten. Als reden hiervoor draagt 48% een ‘betere dienstverlening’ aan en 23% een ‘gepersonaliseerde ervaring’.

“Het is duidelijk dat investeren in digitalisering de sleutel is om klanttevredenheid te verberen. De kern van het probleem zit in de trage uitrol van digitale en sociale diensten en bedieningsconcepten. Dit onderzoek vormt dan ook een oproep aan Telecom operators om hun digitale transformatie te versnellen,” aldus Han Michels.