Robin Mobile stelt misstanden in telecomsector aan de kaak

Belang van klant staat nog altijd op laatste plaats

De voorwaarden van mobiele telefoonabonnementen zijn de afgelopen drie jaar onvoldoende verbeterd, vindt de Consumentenbond, onder meer omdat sms- en beltegoeden vaak na een maand vervallen. Het overgrote deel van de mobiele providers rondt de belminuten bovendien nog steeds af op hele minuten in plaats van op seconden. De Consumentenbond wil nu dat minister Kamp van Economische Zaken de telecomwet aanpast om aan deze oneerlijke praktijken een einde te maken. Het is helaas maar één van de vele voorbeelden waar uit blijkt dat de mobiele providers de belangen van hun klanten niet op de eerste plaats hebben staan maar vooral bezig zijn het lek in hun eigen business model te dichten. Protestprovider Robin Mobile stelde een lijst op van de grootste misstanden in de mobiele telecomsector.

1. Buiten je bundel gaan
Eén van de grootste misstanden is nog altijd het rekenen van exorbitant hoge tarieven wanneer klanten buiten hun bundel bellen of internetten. Mensen zijn tegenwoordig zo afhankelijk van hun mobiele telefoon dat het verschil tussen de buiten-bundeltarieven en ordinaire volksverlakkerij wel heel erg klein wordt. Welke consument zit er op te wachten dat z’n mobiele provider zijn zakken leeg graait wanneer hij iets te lang online is geweest? Net als destijds bij de vaste internetverbinding, is het allang niet meer nodig om dergelijke beperkingen aan klanten op te leggen. Het netwerk ligt er al en wanneer mensen het mobiele netwerk gebruiken waar het voor is bedoeld, hoeven er helemaal geen bundels gehanteerd te worden. En ja, misbruik moet voorkomen worden, maar daar biedt de Telecomwet genoeg mogelijkheden voor. Waarom doen mobiele providers dan nog altijd stoïcijns of hun neus bloedt?

2. Onbruikbare snelheden
Een nieuw fenomeen is dat providers zogenaamd gehoor geven aan de oproep vanuit de politiek om de consument te beschermen tegen het overschrijden van de databundel. Beschermen waartegen? Juist, tegen de hoge buiten-bundel tarieven, een systeem dat de mobiele providers zelf in het leven hebben geroepen. Waarom bestaan deze databundels überhaupt nog? Met een datasnelheid van 64 Kbps kunnen gebruikers vrijwel niets meer doen. Een Whatsappje zal nog wel lukken, maar fatsoenlijk een mailtje binnenhalen, Facebook checken, een YouTube filmpje bekijken of een foto versturen, dat zal helaas niet lukken. Met een 64kbps-verbinding kun je tegenwoordig vrijwel niets meer en dat maakt het zogenaamd beschermen van de consument een wassen neus. Tot 2010 was het mogelijk om bij alle mobiele providers onbeperkt internet te krijgen. Waarom hebben ze dit teruggedraaid? Het antwoord daarop is vrij eenvoudig; het dichten van het lek in hun business model omdat de inkomsten van belminuten en SMS drastisch teruglopen.

3. Opzegtermijn van 3 maanden
Sinds 1 december 2011 geldt de Wet van Dam. Deze wet legt onder meer het stilzwijgend verlengen van langlopende contracten en abonnementen voor consumenten aan banden. Maar niet voor zakelijke klanten. En dat is vreemd. Waarom beschermt de wet alleen consumenten en niet de zakelijke gebruikers, die nu altijd een opzegtermijn van drie maanden hebben voor ze over kunnen stappen naar een andere mobiele provider? Wat is het nut van een opzegtermijn van 3 maanden? Het heeft geen enkele zin om als aanbieder je klant 3 maanden lang te gijzelen om te voorkomen dat hij overstapt. Denken de mobiele providers nu werkelijk dat een zakelijke klant in die 3 maanden ineens wel tevreden wordt?

4. Contracten
Waarom worden langlopende contracten niet helemaal afgeschaft? De klant vraagt er niet om ergens een jaar lang aan vast te zitten, want dit levert hem inmiddels geen enkel voordeel meer op. De klant kan heel goed zelf bepalen of hij bij een mobiele aanbieder wil blijven of niet. En wanneer iemand niet tevreden is, dan zou hij toch de vrijheid moeten hebben om direct over te kunnen stappen?

5. Ondoorzichtige abonnementen
Als klant kan je niet voorspellen hoeveel belminuten, sms’jes en Mb’s je het komende jaar gaat gebruiken. Je hebt tenslotte geen glazen bol om te voorspellen wat je over 8 maanden gaat verbruiken. Maar er wordt wel van diezelfde klant verwacht dat hij die voorspelling doet als hij een abonnement afsluit. En wat te denken van de ondoorzichtigheid van al die abonnementen? Je moet tegenwoordig een rekenknobbel hebben om uit te kunnen vogelen welk abonnement het beste bij je past. Maak je op dat moment de verkeerde keuze, dan zit je er wel een jaar of langer aan vast met alle nadelige gevolgen van dien. Verbruik je minder belminuten, sms’jes of Mb’s dan heb je pech want aan het einde van de maand ben je dat kwijt. Vreemd toch? Je hebt er per slot van rekening wel voor betaald! En verbruik je meer dan je vooraf hebt ingeschat, dan mag je fors bijbetalen. Een oneerlijk systeem dat je in geen enkele sector tegenkomt, behalve bij mobiele providers. Waar is de transparantie en vrijheid waar je als klant anno 2014 recht op hebt?

6. Beroerde service en slechte dekking
Misschien is het moeilijk dit in een wet vast te leggen, of op de naleving van de wet toe te zien, maar veel mensen hebben geen goede dekking bij hun provider. Misschien is het de moeite waard om hier eens naar te kijken. Deze mensen betalen tenslotte om overal bereikbaar te zijn en overal te kunnen internetten en bellen. Mobiele telefonie is inmiddels bijna net zo’n basisbehoefte als water uit de kraan. Slechte netwerkdekking is één van de grootste irritatiebronnen onder consumenten. En willen ze daar wat van zeggen, dan krijgen ze over het algemeen te maken met een dramatisch slechte klantenservice, die ze van het kastje naar de muur stuurt en het probleem onopgelost laat. Waarom niet als consument het contract per direct kunnen ontbinden als je niet de service en dienstverlenging krijgt waar je voor betaald? En kunnen we niet een soort kwaliteitsgarantie inbouwen in de telecomwet, net zoals bij de Nederlandse Spoorwegen of de drinkwaterleveranciers? Of is dat heel veel gevraagd?

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug