Rol IT verandert van beheerder naar aanjager

ServiceNow, de leverancier van enterprise IT-cloudoplossingen, heeft samen met KMPG, een Amerikaanse accountants- en adviesorganisatie, onderzoek gedaan naar de rol van de IT-afdeling binnen een organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat IT-professionals hun rol binnen de gehele organisatie zien veranderen en dat zij een organisatie efficiënter kunnen laten werken door de dagelijkse werkzaamheden te verschuiven. Chris Pope, strategy leader bij ServiceNow en Rick Wright, global cloud enablement leader bij KPMG, starten 31 juli een discussie op Twitter over nieuw ontdekte trends die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. De discussie vindt plaats tussen 20.00 en 21.00 uur Nederlandse tijd en kan worden gevolgd via #transformIT.

Belangrijkste resultaten uit het onderzoek:

• De IT-afdeling ziet mogelijkheden om organisatiebrede diensten aan te bieden

Meer dan 93 procent van de respondenten geeft aan dat de rol van IT aan het veranderen is van een beherende naar een aanjagende rol. Steeds meer IT-afdelingen leveren geautomatiseerde organisatiebrede diensten door middel van selfservice-platformen voor IT, HR, Facilities en andere afdelingen. Deze diensten beheren bedrijfsprocessen, stellen veranderingen vast, pakken problemen aan en verschaffen informatie.

• Service Automation kan e-mail vervangen

Negen van de tien deelnemers aan het onderzoek zijn het er over eens dat veel bedrijfsprocessen die nu nog vaak via e-mail worden afgehandeld, kunnen worden geautomatiseerd. Bijna 75 procent van de respondenten geeft aan dat minstens de helft van de bedrijfsprocessen binnen hun organisatie nog steeds afhankelijk zijn van e-mail. Het onderzoek toont verder aan dat 98 procent denkt dat het IT-model kan helpen om de kwaliteit en efficiëntie van andere diensten binnen een organisatie te verbeteren door het service delivery proces te automatiseren.

• HR, Facility en Inkoop zijn het meest geschikt voor service automation

Meer dan de helft van alle respondenten (56%) denkt dat HR de meest geschikte afdeling is voor de implementatie van service management. Facility (23%) en Inkoop (13%) volgen op respectievelijk plaats twee en drie.

“Door het creëren en beheren van systemen voor het leveren van organisatiebrede diensten, kan de IT-afdeling zijn strategische waarde voor de gehele organisatie vergroten”, zegt Rick Wright, global cloud enablement leader bij KPMG LLP. “Veel IT-afdelingen hebben inmiddels gebruikt gemaakt van het bewezen IT-model en een systematische benadering voor het leveren van organisatiebrede diensten geïmplementeerd.”

Uit het onderzoek blijkt dat ruim de helft van de respondenten (56%) van plan is om binnen nu en twaalf maanden enterprise service management te implementeren.

“Ondanks dat we in ons privé-leven veel gebruik maken van selfservice-modellen, leunt de zakelijke dienstverlening nog steeds veel op het gebruik van e-mail”, zegt Beth White, chief marketing officer, ServiceNow. “IT-professionals zien een duidelijke kans om de efficiëntie van hun organisatie te vergroten door ouderwetse en op e-mail gebaseerde bedrijfsprocessen te vervangen met service automation.”

Het onderzoek is gehouden tijdens ServiceNow Knowledge14, het grootste IT-evenement ter wereld voor IT-professionals gespecialiseerd in cloud en service automation. Aan het onderzoek hebben 275 IT-professionals deelgenomen. Het volledige rapport kunt u hier teruglezen.