Zilveren Kruis verleent beste digitale service in zorgverzekeringsmarkt NL

AMSTERDAM – 27 juni 2016 – Zorgverzekeraar Zilveren Kruis verleent de allerbeste digitale service van de top 4 spelers qua marktaandeel in de Nederlandse zorgverzekeringsmarkt. Dat blijkt uit grootschalig onafhankelijk klantenonderzoek van onderzoeksbureau WUA! onder 4800 consumenten naar de zes allerbelangrijkste servicetaken op digitaal servicegebied.

Excellente service van levensbelang

Het onderzoek geeft een gedetailleerd beeld van de digitale service-ervaring van consumenten die 6 servicetaken hebben uitgevoerd rondom zorg en hun zorgverzekering. Voorbeelden van taken zijn het declareren van ziektekosten, het regelen van een betalingsachterstand en het aanvragen van een second opinion.

Klaas Kroezen, CEO en co-founder van WUA!:

“Klanten verwachten online excellente service. Helemaal in de zorgverzekeringsmarkt is goede service van levensbelang. Bij WUA! geloven we dat het essentieel is dat elke zorgverzekeraar op servicejourney niveau de juiste KPI’s stelt en de klant continu centraal zet. Op die manier leer je van de concurrentie binnen én buiten de eigen markt. Ook kleinere partijen buiten de top 4 hebben baat bij dit service-onderzoek: zij kunnen leren van de top van de markt, hun serviceperformance benchmarken en zo grote digitale stappen maken op servicegebied!”

De verschillen in overall-score zijn klein, het échte verschil vindt plaats op taakniveau en op het gebruikte device. De zes taken die in het onderzoek door 4800 respondenten zijn uitgevoerd komen het vaakst voor in de callcenters van de zorgverzekeraars: uitmuntende service op deze taken kan stevige call reduction in callcenters tot gevolg hebben en dus kosten besparen.

Wat doet Zilveren Kruis goed?
Bij drie van de zes servicetaken scoort Zilveren Kruis het hoogst: “Vergoeding ziekenvervoer”, “Gecontracteerde fysiotherapeut vinden” en “Second opinion”. Bij de drie andere servicetaken in het onderzoek weten CZ of Menzis het best te scoren, Zilveren Kruis volgt bij twee van deze taken op kleine afstand.

Consumenten zijn met name te spreken over de navigatie op de website en de klantgerichtheid van de aanbieder: consumenten hebben het gevoel door Zilveren Kruis begrepen te worden. Oplossingen zijn snel vindbaar via zoekmachines en op de website zelf door middel van een zoekopdracht, navigatie en veelgestelde vragen.

Digital Excellence: Een uitdaging voor iedere zorgverzekeraar

De zoekfunctie van Zilveren Kruis vult niet in alle browsers automatisch zoektermen aan. De websites van Menzis en VGZ doen dit wel. Alleen op het thema Emotioneel scoort Zilveren Kruis niet het hoogst. De reden hiervoor is de hogere Emotionele score van CZ op alle servicetaken behalve “Gecontracteerde fysiotherapeut vinden” en “Betalingsachterstand” (alleen desktop). Opvallend is dat Zilveren Kruis op de thema’s Emotioneel, Rationeel en Functioneel bij de taken “Gecontracteerde fysiotherapeut vinden” en “Vergoeding ziekenvervoer” even hoog of hoger scoort op smartphone dan op desktop.

Rapport nu beschikbaar

Het complete rapport Web Service Scan Zorgverzekering – Juni 2016 is beschikbaar, inclusief alle scores, kwalitatieve analyse op maat, best practices, benchmark en concrete aanbevelingen om direct de service op uw website te verbeteren. Download hier de sneak preview van het rapport voor meer informatie en krijg inzage in alle scores van alle taken op alle devices.

Over WUA! & contact

WUA! is wereldwijd marktleider op het gebied van digital experience benchmarking, zowel op sales- als op serviceklantreizen. We werken internationaal met veel plezier voor organisaties als Vodafone, Achmea, ABN Amro, CZ, Essent en Knab. WUA! is opgericht in 2008 en gevestigd aan de Herengracht 252 in Amsterdam. Meer over WUA! lees je hier. Meer weten over het onderzoek? Lees hier het artikel op onze website. Neem contact op met Klaas Kroezen (klaas.kroezen@wua.nl). Bellen kan met: 020 531 97 10.