eDay preview: de klant heeft controle

Volgens Lane Becker, bestuursvoorzitter en medeoprichter van GetSatisfaction, is klantondersteuning ‘de nieuwe manier van marketing voeren’ in het online tijdperk. Aftersales klantondersteuning speelt een belangrijke rol in de publieke beeldvorming rondom een bedrijf. Maar hoe laat je klanten elkaar helpen?

Becker gaat hierover tijdens eDay in gesprek met Richard White van Uservoice. Iedereen kan aanschuiven en van gedachte wisselen.

De omgeving waarin bedrijven contacten aangaan met klanten, is veranderd. Met de komst van het internet, heeft de klant de controle over het gesprek. Met een enkele blogpost kan een klant vertellen dat een product goed is, of slecht. Dat kan op kleine schaal, maar ook op grote schaal.

Bedrijven in Nederland lijken het ook steeds meer te snappen en het ene na het andere webcareteam wordt uit de grond gestampt. Al dan niet met speciale webtools om op de hoogte te blijven van wat zich afspeelt op weblogs en fora.

Get Satisfaction is zo’n webtool. De klantondersteuning wordt vanuit een online omgeving aangestuurd. Bedrijven kunnen in een forumomgeving zich mengen in de discussie en problemen oplossen die klanten voorleggen. De klanten op hun beurt kunnen naast problemen, ook ideeën en tips doorgeven.

Uiteindelijk is het de bedoeling dat niet alleen de bedrijven het gesprek sturen. De gebruikers die de community vormen, helpen elkaar onderling bij problemen en leiden de discussie. Plat gezegd is Get Satisfaction een online marktplaats voor ideeën, tips en vragen.