Slimmer werken in plaats van harder: verandering in de ‘last mile’ is nodig

De druk op pakketbezorgers is enorm toegenomen. Uit onderzoek wordt steeds meer duidelijk dat het zo niet langer kan. Flinke verbetering is al mogelijk door de ‘last mile’ slimmer in te richten. Dat kan met route- en retouroptimalisatie, ‘real-time’ tracking en meer keuzemogelijkheden voor consumenten (niet alles hoeft dezelfde dag bezorgd te worden).

Zoals bekend heeft zich sinds de pandemie een grote omschakeling voorgedaan in het gedrag van consumenten, waardoor de e-commercesector een exponentiële groei heeft ervaren. Het totaal aantal online bestedingen van de Nederlandse consument is met 16% gestegen in 2021 ten opzichte van 2020. Ook moesten in deze periode veel fysieke winkels hun deuren sluiten door de afname van het  aantal bezoekers. Veel winkels hebben dan ook hun core business online gelanceerd. Hoewel  deze grote toename voor veel e-commercebedrijven interessante nieuwe mogelijkheden creëert,  brengt dit ook problemen met zich mee voor de last-mile-bezorging. Er zit nog maar  weinig rek in de toenemende werkdruk voor pakketbezorgers. Ze ervaren al jaren hoge werkdruk en slechte arbeidsomstandigheden door de enorme groei van de e-commerce. Kortom, als e-commercebedrijven willen meegroeien met de huidige ontwikkelingen, moeten ze hun last-mile optimaliseren.

Slechte werkomstandigheden

Waar klanten genieten van oneindige mogelijkheden met betrekking tot het bestellen en bezorgen van producten, hebben pakketbezorgers moeite om dit te verwezenlijken met de huidige werkomstandigheden. Met de groei van de online bestedingen concurreren veel bedrijven om de  beste te zijn en de volledige behoeftes van de klanten te realiseren. Tegelijkertijd gaan de  werkomstandigheden van pakketbezorgers erg achteruit.

De huidige situatie voor de pakketbezorgers is zorgelijk. Er zijn veel onderzoeken waaruit is  gebleken dat pakketbezorgers over de jaren steeds slechtere werkomstandigheden ervaren door de hoge bezorgdruk in Nederland. Pakketbezorgers bezorgen ongeveer 250 tot 300 pakketten op  een dag. Dat wordt, naast het zware tillen en het gebrek aan pauzes, fysiek als mentaal steeds zwaarder. In een artikel van KRO-NCRV beschrijft een pakketbezorger hoe zwaar hij het heeft: “Ik zie dat pakketbezorgers last hebben van rugklachten en slijmbeursontsteking. Dat laatste heb ik  zelf ook gehad”. Hij vertelt dat het “de hele dag rennen, regelen en sjouwen” is.

De Nederlandse consument

Afgelopen jaar hebben Nederlandse consumenten €30,6 miljard besteed. Daarbij is de consument ook steeds veeleisender geworden. Door de trend waarbij er onder andere zelf bepaald kan worden wanneer en waar het pakket wordt bezorgd, neemt de druk op de bezorging ervan ook toe. Uit onderzoek van Rambam is gebleken dat er nog veel mis gaat rond het bezorgen van pakketten. Pakketten raken vaak zoek of worden niet op de juiste plek geleverd en dat wekt veel frustratie op en leidt tot onbegrip bij de consument. Als e-commercebedrijven willen blijven meegroeien, zal er onder andere verandering moeten komen in de huidige situatie omtrent het welzijn van pakketbezorgers. Met wat kleine innovaties zou dit al gerealiseerd kunnen worden.

Onderaannemers

Naast de groei van e-commerce is er nog een probleem dat zich steeds vaker voordoet onder pakketbezorgers: de concurrentie met de onderaannemer. Onderaannemers rijden als ZZP’er voor de grote postbedrijven. Vaak worden ze ingehuurd om flexibeler te zijn in de logistiek. Bijna 70% van de bezorgers is onderaannemer in Nederland. Ondanks dat ze iets meer verdienen dan werknemers in vaste dienst, zijn de werkomstandigheden er niet beter om. Ook worden onderaannemers vaak niet gecontroleerd op vergunningen, zwart betaald, ontvangen ze een uitkering, of mochten ze eigenlijk niet eens in Nederland werken. Al met al zorgt de wildgroei aan onderaannemers ervoor dat er een enorm spanningsveld is tussen het realiseren van groei, het zekerstellen en verbeteren van een uniforme klantbeleving en het verbeteren van de werkomstandigheden voor de bezorgers.

Innovatie voor de ‘last mile’

Er is dus een grote toename in het aantal pakketleveringen door de groei van de e-commercesector. Dit gaat gepaard met extra lange werkuren en slechte arbeidsomstandigheden voor de  bezorgers van deze pakketten. Maar is niet per se nodig als de juiste oplossing maar wordt geboden. Op de volgende manieren kun je last-mile-bezorging optimaliseren met minimale  aanpassingen.

1. Routeoptimalisatie
   Het is niet meer haalbaar voor bezorgers om simpelweg langer te werken om zo meer pakketten te  bezorgen. Uiteindelijk zullen de capaciteit en het welzijn van bezorgers een omslagpunt bereiken. Dit kan resulteren in een negatieve groei voor zowel de postbedrijven als e-commerce  ondernemers. Om dit te voorkomen is het belangrijk dat de routes worden geoptimaliseerd.Door routes te optimaliseren rijden bezorgers minder kilometers, besteden ze minder tijd aan het  navigeren op moeilijke wegen en zullen ze hun tijd op de weg veel efficiënter besteden. Pakketten  kunnen dus worden bezorgd in een kortere tijd en de druk zal niet toenemen. Hiernaast zorgt dit er ook voor dat er kostbare tijd wordt vrij gemaakt voor de hoognodige pauzes en een betere balans tussen werk en privé, een balans die bezorgers momenteel erg missen.
2. Retouroptimalisatie
   Naarmate meer consumenten online bestellen, neemt het aantal retourzendingen voor defecte of ongewenste producten ook toe. Dit zorgt ervoor dat bezorgers de pakketten ook weer moeten ophalen bij de consument thuis of bij een groot aantal verschillende afleverpunten door heel Nederland. Om het mogelijk te maken dat pakketbezorgers intelligent gekoppeld worden aan retourpakketten zouden er optimalisatie- en trackingsystemen geïmplementeerd kunnen worden. De werkdruk van alle bezorgers kan hierdoor verdeeld en verlicht worden. Zo voorkom je dat bezorgers met lege bestelauto’s naar hun magazijnen terugkeren en zorg je ervoor dat alle gereden kilometers ook een doel hebben. Retouroptimalisatie zorgt dus niet alleen voor de hoognodige tijdswinst die pakketbezorgers graag willen, maar ook voor verbeterde duurzaamheid.
3. Real-time tracking
   Door de toename van het aantal online bestellingen bij bedrijven en de oneindige mogelijkheden die daarmee gepaard gaan voelen bezorgers extra druk. Vaak lees je: “voor 12 uur besteld, dezelfde dag in huis”, of “volgende dag in huis”. Consumenten verwachten dan ook dat hun pakketjes zo snel mogelijk worden bezorgd, wat zorgt voor die druk tijdens de last-mile-bezorging. Zelfs de kleinste vertragingen kunnen ervoor zorgen dat klanten al minder tevreden zijn over de  bezorging van hun product. Dit resulteert dan ook weer vaak in hogere kosten voor bedrijven, omdat ze meer tijd en geld  investeren in een klantenservice om de tevredenheid van hun klant te garanderen en te verbeteren.
   
   Om de ontevredenheid van de consument en de bezorgers te voorkomen is het belangrijk dat de consument optimaal geïnformeerd is over het bezorgtraject. Real-time tracking biedt de consument inzicht in de locatie van de bestelling, bijgewerkte en geschatte levertijden en duidelijke communicatie in geval van wijzigingen. De kans is groter dat de consumenten veranderingen in de bezorging accepteren wanneer ze weten waar hun pakket is. De bezorgers geeft het ondertussen de gemoedsrust dat hun pauzes worden meegenomen in hun werkdag. Pauzes zullen hierbij niet worden gezien als vertraging of negatief en consumenten blijven op de hoogte en zijn bereid dit te accepteren.
4. Bied klanten de optie voor leveringsflexibiliteit
   Elk bedrijf brengt een zekere mate van flexibiliteit en verwachtingsmanagement met zich mee. Met leveringen is het niet anders. Dat bedrijven aanbieden dat het gewenste product dezelfde dag thuis bezorgd kan worden betekent niet per se dat elke klant dit ook nodig heeft. Nu er geen lockdown meer is, is thuiswerken niet meer de norm. Mensen zijn dus minder  flexibel, omdat ze weer vaker buiten de deur zijn. Flexibiliteit in bezorgmomenten wint daarmee aan belang ten opzichte van pure snelheid. Immers: wat heb je aan “vandaag nog in huis” als de consument toch niet thuis is.
   
   Consumenten flexibiliteit bieden kan bijvoorbeeld door ze de keuze te geven om eigen  bezorgdagen en -tijden te selecteren. Van belang is dan wel dat er voldoende bezorgcapaciteit is om aan de gewenste levertijden en klantverwachtingen te voldoen. In combinatie met de route- en retouroptimalisatie kunnen zo de bezorging en retourafhandeling geoptimaliseerd worden en de werkdruk van  de pakketbezorgers verlaagd, terwijl tegelijkertijd de consumenten beter bediend worden.

Werk slimmer, niet harder

Door deze bovenstaande oplossingen toe te passen, kan ervoor worden gezorgd dat bezorgers wat minder druk voelen tijdens hun werk en dat tegelijk de klant- en medewerkerstevredenheid stijgt. Ook zijn postbedrijven en e-commerceorganisaties af van de onnodige extra kosten. Beide partijen  kunnen zo duurzaam blijven groeien. De werkomstandigheden van pakketbezorgers kunnen verbeteren en de druk terugbrengen voor alle pakketbezorgers is dus een kwestie van  slimmer werken, niet harder.

Over de auteur: Rogier de Klein is Senior Benelux Account Executive bij FarEye.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.