3 manieren om groei te realiseren met geïntegreerde B2B e-commerce

E-commerce is niet meer synoniem aan alleen online verkopen. Door integratie met allerlei bedrijfskritische en logistieke systemen heeft online zakendoen grote impact op de sales en het functioneren van een organisatie. Drie tips om met geïntegreerde B2B e-commerce aan de slag te gaan. 

1. Zorg voor procesoptimalisatie

De eerste manier om te groeien is de effectiviteit verhogen. Dat kan op twee manieren: de snelheid en effectiviteit van het proces verbeteren en door te voorspellen wat klanten in de toekomst zullen kopen. Bij procesverbeteringen kun je elk van de vier onderdelen van het ‘order-to-cash’-proces onder de loep nemen.

Het begint bij productinformatie: is de informatie volledig, is er een duidelijk en realtime beeld van de voorraad en de prijsbepaling? De volgende stap is het optimaliseren van de ontvangst van de order: hoe gemakkelijk is het om een bestelling te plaatsen, worden aanvullende producten aangeboden en is er sprake van nalevering van onderdelen? Nadat de bestelling geplaatst is, wil een klant duidelijke orderinformatie: wat is de status van de betaling en wanneer wordt de levering verwacht? De laatste stap is retourmanagement. Als de vorige stappen in orde zijn, dan is de foutmarge bij het verzenden waarschijnlijk al een stuk lager. Mocht het toch niet goed gaan of product is beschadigd, dan is de meest logische oplossing dat de klant zelf via een portal zijn producten terug kan sturen en ook weer op de hoogte gehouden wordt van de status.

Een minder opvallend voordeel van geïntegreerde B2B e-commerce is ‘predictive ordering’, oftewel het voorspellen van de klantorder. Ook hiermee zorg je voor het optimaliseren van verschillende processen. Op basis van bestel- en transactiegeschiedenis is het mogelijk om een heel redelijke inschatting te maken van de volgende order van een klant. Neem als voorbeeld een leverancier van koffie en koffieautomaten. Door de online bestelhistorie te analyseren, voorspelt deze leverancier de koffieconsumptie van haar klanten. Met deze informatie worden niet alleen slimme acties ondernomen om de klant van betere service te voorzien, maar ook de eigen voorraad en inkoop worden hierop aangepast.

2. Laat de omzet groeien

Klinkt logisch, om te groeien moet je zorgen voor meer omzet. Ook dit kan met geïntegreerde e-commerce weer op twee manieren: haal meer omzet uit het bestaande assortiment en betreedt nieuwe markten die leiden tot extra sales. Allereerst is het goed om te weten dat verkoop via e-commerce het vermogen heeft om meer omzet te genereren met het huidige assortiment, zonder dat direct ten koste gaat van de sales via andere kanalen. E-commerce zorgt ervoor dat een winkel 24/7 open is en dat er ook buiten kantoortijden een order geplaatst kan worden. Ook is het gemakkelijk om via een online catalogus producten te vinden en die direct aan te schaffen. Door hier direct interessante andere producten of aanbiedingen bij te tonen, verhoog je de kans op upsell en een hogere orderwaarde. Tenslotte zorgt een webshop ook voor betere online vindbaarheid, ook bij bedrijven of organisaties die nog geen klant zijn.

Met geïntegreerde e-commerce kun je bovendien nieuwe doelgroepen aanspreken en nieuwe markten aanboren. Een bekende Nederlandse speler op het gebied van verpakkings- en decoratiemateriaal voor bloemen en planten kreeg door het openen van een webshop orders vanuit onverwachte hoek. De producten bleken vooral populair in Suriname, waar nu – na ook wat tijd en energie om het goed op poten te zetten – ook zeker omzet wordt behaald. Maar denk ook aan het bedienen van resellers in andere regio’s of de directe verkoop van (een deel van) het assortiment aan consumenten. Ook dit zijn nieuwe markten, die met geïntegreerde e-commerce aangeboord kunnen worden.

3. Zet de klant centraal

De klantervaring verbeteren is bij veel organisaties een belangrijk doel, maar hoe pak je het aan? Bij geïntegreerde e-commerce zijn er vier onderdelen die zorgen voor een goede beoordeling van de klant. Ten eerste kun je de verzamelde data gebruiken voor een gepersonaliseerd aanbod. Hierbij gaat het niet alleen om het promoten van bepaalde producten, maar ook om het geven van kortingen of het aanbieden van extra service. Ten tweede moet het orderproces gebruiksvriendelijk zijn. Denk hierbij aan het realtime tonen van de juiste prijzen en de beschikbaarheid van een product. Ook is het handig om een bestelhistorie in te kunnen zien en en klantspecifieke afspraken of prijzen direct te tonen. Ten derde is tegenwoordig 24/7 service erg belangrijk. Een klant wil op elk moment de specificaties van een product kunnen opzoeken of weten of het voorraad is. Ook als het kantoor telefonisch niet meer bereikbaar is. En tenslotte wil de klant geïnformeerd worden over de status van zijn bestelling. Stuur dus een update wanneer de bestelling is geplaatst, betaald en wanneer het product is verzonden.

Ook voor de interne organisatie is werken met geïntegreerde e-commerce een uitkomst. Het is natuurlijk niet handig als een sales-medewerker niet weet wat een klant een week geleden via de webshop heeft besteld. Door de informatie vanuit alle kanalen samen te brengen en real-time beschikbaar te stellen aan alle medewerkers, zowel in de showroom als op de afdeling inside sales, weet je altijd waar een klant zich bevindt in de zogeheten ‘buyer journey’. De klant wordt optimaal geïnformeerd, omdat alle afdelingen de juiste informatie direct voorhanden hebben.

Concurrentievoordeel en schaalbaarheid

Het grote voordeel van een goed opgezette e-commerce omgeving is dat je de concurrentie te snel af kunt zijn. Door efficiënter te werken, meer omzet te genereren en klanten langer te binden ben je andere, meer traditionele bedrijven waarschijnlijk snel de baas. Geïntegreerde e-commerce is bovendien schaalbaar. Dit wil zeggen dat een organisatie zich snel kan aanpassen aan veranderende klanteisen of een nieuwe technologie kan inpassen en testen. Met een cloudoplossing is het onderhoud minder kostbaar en het is eenvoudiger om te upgraden. Dit maakt de e-commerce-omgeving een stuk toekomstbestendiger.