Amadeus en TUI testen Pepper de robot in retail

TUI en Amadeus hebben het gebruik van een menselijk ogende robot getest op de World of TUI flagshipstore in Berlijn. Doel was om te onderzoeken hoe klanten tegenover een dienstverlenende robot staan en in welke situaties deze ingezet kan worden.

Voor TUI was met name interessant hoe de robot (Pepper) de retailbeleving van klanten kan verbeteren en leuker maken, zeker gezien de concurrentie van online reisagenten. Persoonlijke service en een unieke klantbeleving zijn de kernwaarden waarmee een fysiek reisbureau zich kan onderscheiden van de virtuele variant. Pepper werd ingezet om te zien of kunstmatige intelligentie en stemherkenning daar een bijdrage aan kunnen leveren.

Samen met Amadeus ontwikkelde TUI prototypes van applicaties om use cases te testen. “Het belangrijkste onderzoeksdoel was om te zien of robots een bijdrage kunnen leveren aan het beter van dienst zijn van klanten in het reisbureau, of de robot de klanten in de winkel kan houden als er een wachttijd is en of de robot een meer gepersonaliseerde beleving kan bieden,” zegt een woordvoerder van Amadeus. “Om dit voor elkaar te krijgen werd de robot ingezet als het eerste contactpunt voor klanten die het reisbureau binnenkwamen. Als klanten moeten wachten tot er een reisagent vrij is, vraagt de robot wat voor trip ze willen plannen, zodat de reisagent die informatie kan gebruiken om de beste en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen.”

Pepper in actie bij de flagshipstore van TUI in Berlijn – foto beschikbaar gesteld door Amadeus 

In de flagshipstore in Berlijn werden vanaf december klanten begroet door de vriendelijk ogende Pepper, die hen bij binnenkomst vroeg of ze hulp nodig hadden bij het vinden van een reisbestemming, of ze op de foto met hem wilden en of hij die foto naar ze mocht e-mailen. Achter de schermen observeerde een projectteam elke interactie, zowel de bewuste als de onbewuste reacties van mensen op het gedrag van de robot. Hoe open staan mensen voor communicatie met Pepper? Vinden ze het leuk?

“Onze eerste en interessantste les is dat mensen robot als Pepper bijna behandelen alsof ze menselijk zijn. Mensen reageerden emotioneel op Pepper en sommige praatten met hem alsof het een klein kind was. We leerden dat mensen positiever reageren op de robot als die een eigen persoonlijkheid laat zien, dus bijvoorbeeld grapjes maakt,” aldus de woordvoerder. “We zagen ook dat ofschoon mensen graag met Pepper praten zij zodra de reisagent vrij was alle aandacht op hem of haar richtten. Verder hebben we geleerd dat er nog een lange weg is te gaan voordat de technologie geschikt is voor complexere use cases. Taalherkenning en een focus op één persoon in een lawaaierige omgeving is nog lastig. We zitten wat dat betreft nog in een vroege, experimentele fase. Wel zou Pepper ingezet kunnen worden bij andere bedrijven met een vergelijkbare vraag als TUI, zoals luchthavens, luchtvaartmaatschappijen en hotels.”

Headerfoto: MikeDotta / Shutterstock.com