Apple maakt iMessage geschikt voor klantcontact

Apple introduceert een nieuwe functie in iMessage voor contact tussen bedrijven en hun klanten. Dat betekent dat het bedrijf zich na Facebook, WhatsApp en veel anderen opwerpt als chatapp voor klantcontact.

Wat Apple een klein jaar geleden al aankondigde op een conferentie voor ontwikkelaars, is nu concreet: het bedrijf introduceert Business Chat voor iMessage – Apples chatapplicatie. Met het publiek maken van iOS 11.3, is de beta-versie van de bedrijfschat inbegrepen. Apple deed eerder dit jaar al enkele details uit de doeken: zo is de functie in eerste instantie alleen voor Amerikanen beschikbaar. De verwachting is dat andere landen nog volgen.

Geïntegreerd met betaalfunctie en speciale apps

Met de komst van de chatfunctie kunnen klanten vanuit iMessage berichten sturen aan bedrijven. Vanuit de berichtenapplicatie op alle typen apparaten van Apple, maar ook Safari en Siri, is zo’n chatgesprek te starten.

Dat kan een gewoon tekstbericht zijn voor een medewerker van de klantenservice. Maar ook complexere integraties voor het maken van een afspraak of kopen van producten zijn te realiseren. Doordat de chatsoftware is aangesloten op Apples ‘wallet’ Pay kan er al tijdens een gesprek worden betaald.

Het idee is dat bedrijven zulke complexe eigenschappen via de speciale iMessage-apps uitbrengen. Zo zou het mogelijk moeten worden om vanuit het chatvenster in te checken voor een vlucht – zonder dat daarvoor de app van de vliegmaatschappij wordt geopend.

Met de stap volgt Apple bedrijven als Facebook en WhatsApp. Die eerste weet al enige tijd de aandacht te trekken voor chatapps in Messenger. WhatsApp heeft in januari de zakelijke variant van de app uitgebracht. In een aantal landen kunnen bedrijven sindsdien een zakelijk profiel claimen en met speciale tools hun klanten voorzien van service.

Toegevoegde waarde?

De vraag is dus of Apple bedrijven weet te interesseren voor de aanstaande bedrijfsdienst. Er zijn immers al genoeg platformen waarop partijen aanwezig moeten zijn om klanten service te bieden. Niet onbelangrijk is ook dat iMessage door veel mensen op een heel andere manier wordt gebruikt dan een willekeurige andere chatapp. Apples dienst bezorgt tot nu toe niet heel veel meer dan serviceberichten.

Daarmee is natuurlijk nog niet gezegd dat de plannen kansloos zijn. Want één grote plus is er ook: iMessage wordt standaard meegeleverd op de hardware die Apple maakt. Gebruikers hoeven dus geen app te downloaden om digitaal het gesprek aan te gaan met een klantenservice. Dat er daarnaast al is gezorgd voor een betaalmechanisme, biedt commercieel perspectief. Op dat vlak loopt in ieder geval WhatsApp nog een heel stuk achter.