De Apple Watch verbetert de klantbeleving en service

Begin deze maand bood Apple meer zicht op de komst van de Apple Watch. ‘Een nieuw hoofdstuk in de relatie tussen mens en technologie. Het meest persoonlijke product dat Apple ooit maakte.’ Maar bovenal een nieuwe manier om te communiceren met de klant en zelf continu op de hoogte te blijven van het reilen en zeilen binnen de organisatie.

Tim Cook doet hard zijn best deed om het publiek ervan te overtuigen dat het horloge echt een consumentenproduct wordt. En hoewel het nog lang onduidelijk zal blijven of die voorspelling terecht is, zien commerciële bedrijven al de eerste mogelijkheden voor een verbetering van de customer service en experience. Want naast e-mails, tekstberichten en telefoontjes toont het slimme horloge nieuws, gezondheidsinformatie en andere vormen van notificaties. Zeker gezien de integratie van spraakbesturingssoftware Siri en Apple Pay moet het draagbare apparaat een ‘digitale sleutel’ tot veel andere diensten worden.

Retailers bijvoorbeeld, ruiken de nieuwe kansen die de smartwatches bieden. En met de nadrukkelijke wens bij de klant van een multichannelervaring en verwachting dat technologie het winkelen naar een hoger level zal tillen, zou het nieuwe speeltje van Apple de brug kunnen vormen tussen medewerkers op de winkelvloer en de enorme hoeveelheid data die bedrijven inmiddels over klanten hebben verzameld.

Het horloge biedt efficiëntie en personalisatie in service en een rijkere experience die retailers daarmee aan klanten kunnen bieden, zegt Dan Hartveld, van Red Ant – een bedrijf dat technologie voor retailers integreert.

‘Waar retailers de horloges nu voor kunnen gebruiken zijn de notificaties en de mogelijkheid verzoeken te ontvangen. De mogelijkheid om een verkoper met exact de juiste expertise te attenderen op een verzoek.’ De betreffende verkoper ontvangt via de eenvoudige interface een oproep en kan deze accepteren, laten aanvullen door beschikbare data of direct reageren met ‘dit product zal ik meebrengen’. ‘Dat is echt een wijze waarop de service naar klanten verbetert’ zegt Hartveld in een reactie op MyCustomer.

‘Nee, dat zijn geen wereldschokkende vernieuwingen’, vervolgt hij. ‘Maar ze nemen de eerdere barrières van technologie weg’. Met een klein horloge kun je een gesprek voeren met een klant en gelijktijdig verzoeken afhandelen. Een groot verschil met nu, want je staat niet met je telefoon of tablet te spelen. Al met al een stuk minder storend tijdens een gesprek dan bijvoorbeeld de Google Glass is. Bovendien is dit niet een eenzijde ontwikkeling. Ja, de horloges hebben voordelen voor medewerkers. Maar de klant ontvangt gemakkelijker notificaties met aanvullende informatie. ‘Een veel minder opdringerig scenario dan pushberichten op een telefoon en het vereist bovendien minder actie. ‘Een horloge is inmiddels altijd bij de hand.

Ook binnen de klantbeleving zijn directe stappen te zetten. Dat wat al maanden over de NFC-chip of iBeacons wordt geschreven, zal nu nog wat eenvoudiger in het gebruik worden. Een klant bereidt de betaling van zijn producten zelf voor door tweemaal op de zijkant van zijn horloge te drukken. Door de slimme klok vervolgens bij een NFC-lezer te houden, wordt de transactie direct afgerond.

De Watch als verlengstuk van de telefoon en mobiele transactie zou zo nadrukkelijk moeten bijdragen aan de adoptie van mobiel betalen. Coca-Cola heeft bijvoorbeeld al aangekondigd honderdduizend van de frisdrankmachines uit de rusten met deze techniek.

Kan een horloge het servicelevel binnen een organisatie verbeteren? Salesforce – leverancier van CRM-software – denkt van wel. Het bedrijf kondigde direct na de presentatie van Tim Cook een aan een applicatie te introduceren die de opkomst van de cloud, social media en big data samenbrengen om de pols. Draagbare apparatuur bieden een enorm potentieel aan bedrijfsmogelijkheden om met klanten, partners, medewerkers en zelfs producten te communiceren, schrijft Daniel Debow in een toelichting op het weblog van het bedrijf.

Het nieuwe product bevat een aantal elementen die direct moeten bijdragen op de werkvloer. Zo is er Analytics Cloud waarmee data vanuit verschillende bronnen gecombineerd getoond worden op het display: actuele performance metrics, cijfers over prestaties van medewerkers of teams en gegevens over nog niet behaalde doelen. Zo kan een service- of salesmanager direct sturen op gedrag.

Aanvullend is er de Salesforce1 app, een tool waarmee instant gecommuniceerd kan worden tussen servicemedewerkers en marketeers (zie onderstaande afbeelding). De afdeling sales kan een verzoek ontvangen voor toekenning van een korting of kortingsactie, serviceagenten worden gewezen op een kritieke klantcase bij escalatie of overschrijding van de service-afspraken. Winkelmanagers worden weer gewezen op online ontwikkelingen rondom de reputatie van het merk.

Hoewel het horloge nog even op zich laat wachten, worden de commerciële mogelijkheden al ruimschoots gezien. Mogelijk dat als de customer service zelf er ook daadwerkelijk door verbetert, de Apple Watch niets nog in de weg staat om door te groeien tot een serieus te nemen consumentenproduct.