Artificial Intelligence in 2020, waar moeten business leaders op letten?

Artificial Intelligence is veelomvattend: van het spelen van games tot gezichtsherkenning en zelfrijdende auto’s. De meeste mensen realiseren zich niet eens hoe vaak AI achter de schermen werkt om processen, efficiëntie en ervaringen te verbeteren. Meestal weten mensen het pas nadat er iets mis is gegaan – zoals begin november toen Apple en diens Apple Card op enorme kritiek stuitte en beschuldigd werd van seksisme bij het afsluiten van creditcardkredieten. Als je als organisatie het vertrouwen van de klant wilt behouden en de voordelen van AI wilt blijven benutten, moet je dit soort problemen weten te vermijden. Laten we, ondanks deze kanttekeningen, proberen te voorspellen hoe AI organisaties in 2020 kan beïnvloeden.

Een AI-empathie strategie is noodzaak

Consumenten bewegen snel en verwachten dat ook van de interacties met bedrijven. Maar in 2020 zullen de verwachtingen van klanten nog meer veranderen. AI gaat op veel plekken real-time worden ingezet en bedrijven worden dan afgerekend op snelheid en relevantie. Om ​​voordeel te behalen, zullen bedrijven empathie willen inbrengen in hun klantinteracties, zodat zij nog beter de verbinding kunnen aangaan met de klant. Dit wordt door enkele organisaties al ingezet. Zij zorgen dat de algemene standaard voor één-op-één personalisatie hoger komt te liggen; de rest van de markt zal op de voet volgen.

‘AI-washing’ heeft z’n langste tijd gehad

Naarmate de AI-hype de afgelopen jaren in een stroomversnelling raakte, bestempelden veel softwarebedrijven alles wat geassocieerd wordt met statistieken (analytics) en intelligentie als AI – en dat komt vaak niet overeen met de werkelijkheid. AI wordt steeds breder geaccepteerd en ondernemers krijgen meer kennis van hoe ze kunnen onderscheiden wat AI is en wat niet. In 2020 wordt minder gesproken over enterprise AI als brede vage term. Er komt meer focus op de verschillende disciplines, zoals machine learning, besluitvorming of Natural Language Processing. Zo kan is beter onderscheid mogelijk tussen deze disciplines en die zaken die als AI worden aangeduid, maar waar vraagtekens bij kunnen worden gezet.

Machine learning marktplaatsen worden volwassen

Machine learning krijgt meer succes in de onderneming, maar de meeste organisaties hebben nog steeds niet de vaardigheden die nodig zijn om ervan te profiteren. In 2020 zien we de opkomst van AI-marktplaatsen ‘As a Service’ zoals Amazon Sagemaker. Hierdoor kunnen bedrijven vooraf gebouwde AI-modellen in hun architectuur opnemen zonder dat het nodig is om een leger van data-analisten in te huren. Dit maakt AI goedkoper en brengt deze services sneller op de markt.

Meer vertrouwen in enterprise AI

Dankzij de organisaties die er al successen mee boeken, krijgt AI binnen het zakenleven steeds meer vertrouwen. Het is meer gemeengoed geworden. Na initiële mislukkingen, is AI voorspelbaarder geworden en bereikt de kwaliteit van de output nieuwe hoogtepunten. In 2020 begrijpen organisaties de best-practices van AI steeds beter en gaan ze AI breder in de onderneming integreren. De waarde die AI kan bieden is voor organisaties duidelijker zichtbaar.

Werknemers omarmen AI

De angst bij werknemers dat AI en robots hun baan in de toekomst gaan overnemen wordt in 2020 steeds minder. Medewerkers vinden AI op hun werkplek prima en begrijpen nu pas de voordelen ervan – niet alleen voor het bedrijf, maar ook voor individuele werknemers. De gedachte ‘hoe stoppen we robots’ verandert naar ‘hoe kan ik beter werken met robots om mijn carrière te verbeteren’. De werknemers die deze mindset niet omarmen, lopen het grootste risico om hun baan te verliezen.

Zullen al deze voorspellingen uitkomen? Waarschijnlijk niet. Het is een snel bewegende markt. Doorbraken, schandalen, wetgeving of een verandering in het publieke sentiment kunnen op elk moment gebeuren. Zelfs AI kan ons niet vertellen wat de volgende zal zijn. Maar een ding is zeker, uw klanten willen dit jaar betere merkervaringen. AI maakt dit vandaag de dag al bij vele bedrijven mogelijk. Bedrijven die niet over de juiste vooruitziende blik beschikken, lopen het risico business te verliezen aan concurrenten die er wel in slagen de huidige AI-trends een stap voor te blijven. Wat uw gedachten over AI ook zijn, dat het van grote invloed is op het verbeteren van klantbetrokkenheid valt niet te ontkennen.

Over de auteur: Rob Walker is vice-president Decision Management & Analytics bij Pegasystems.