Candidate experience: de customer experience van de sollicitant

Binnen marketing wordt al een aantal jaar over de ideale customer experience gesproken. Digitaal gemak is daarin altijd weer een belangrijk ingrediënt. Ook in de werving van personeel is beleving steeds vaker een uitgangspunt, ook wel de kandidaatervaring of candidate experience genoemd.

Maar de klant is potentieel werknemer en vice versa. Is die beleving daardoor niet één? Gerard Mulder van Textkernel – een bedrijf dat technologie levert om de online sollicitatieprocedure te vergemakkelijken – ziet inderdaad parallellen. ‘Bedrijven beconcurreren elkaar niet alleen in de verkoop, maar ook in het werven van talent. De gecombineerde online en offline ervaring is een belangrijke voorspeller van het succes, zo blijkt ook hier in praktijk. Het doel is vergelijkbaar: je probeert als bedrijf een klant – de kandidaat in dit geval – te verleiden tot de ‘koop’ van een product of vacature.’

Direct vanaf de eerste klik start de ervaring met een organisatie: op de website – bezocht als consument of potentieel werknemer – een vacaturebank, de sollicitatieprocedure, maar ook de terugkoppeling op een gesprek. Al die ‘touchpoints’ maken of kraken de ervaring. Volgens driekwart van recent ondervraagde professionals in recruitment en HR zorgt een goede ervaring en afstemming van de online en offline contactmomenten voor zichtbaar meer sollicitanten (73 procent) en beter werkgeversmerk (71 procent).

Kandidaatervaring slecht doorgemeten

In het onderzoek – in opdracht van Textkernel uitgevoerd – concludeert men evenwel dat maar in 37 procent van de gevallen zowel de vacature als mogelijkheid om te solliciteren mobiel beschikbaar zijn. Hoeveel sollicitanten halverwege hun ‘journey’ afhaken is bij veel recruiters (65 procent) onbekend. Hoewel het een goede indicatie van de kwaliteit van de kandidaatervaring zou kunnen zijn, wordt die zogenaamde drop-off ratio in relatie tot touchpoints blijkbaar niet goed doorgemeten.

Mulder: ‘de touchpoints uit de customer journey zijn te vertalen naar het recruitmentproces. We spreken van de pre-sollicitatie ervaring, de sollicitatie-ervaring zelf en de post-sollicitatie. Vooral binnen de sollicitatie-ervaring is de interactie en het gemak waarmee die plaatsvindt een onderscheidende factor.’ Dus: wordt het de kandidaat makkelijk gemaakt. Is het mogelijk met één klik te solliciteren, wordt de sollicitatie automatisch verwerkt en kan deze makkelijk beoordeeld worden. Een snellere terugkoppeling leidt ook hier net als in bijvoorbeeld e-commerce tot een betere ervaring, legt Mulder uit.

Er is sprake van een sterke invloed van technologische factoren die de ervaring maakt. Technologie is er vooral om de interactie tussen recruiter en kandidaat te vergemakkelijken. Niet alleen voor diegene die solliciteert, ook voor de HR professional zelf.

Tech moet vereenvoudigen

Diverse startups en techbedrijven duiken dan ook op het domein van de kandidaatervaring. Apps waarmee je potentiele werkgevers a la Tinder naar links of rechts swipet duiken op, maar ook videorecruitment is ‘hot’. Textkernel gelooft weer in de doorontwikkeling van semantisch zoeken – automatisch begrip van documenten en openbare informatie. Zo hoeft de sollicitant geen formulieren meer in te vullen, maar worden de nodige gegevens automatisch in bijvoorbeeld een cv of een social media-profiel herkend.

Solliciteren moet – ook vanaf een mobiel apparaat – makkelijker worden. Je helpt een kandidaat al enorm als daarvoor slechts een aantal klikken nodig zijn. In de loop der jaren zijn vele processen vereenvoudigd en geoptimaliseerd voor de mobiel: eten bestellen en geld overmaken. Maar solliciteren is nog net zo ingewikkeld als jaren terug. De barrière tussen bedrijf en individu vervaagt nog verder, ook in de werving van personeel. ‘Op den duur moet solliciteren zo gemakkelijk worden dat je er als kandidaat nauwelijks nog iets voor hoeft te doen’, aldus Mulder.