Chat UI: waarom we er allemaal van gaan houden

Een kleine toekomstvoorspelling: alle formulieren kunnen de prullenbak in. Het doorlopen van dertien stappen op een website of in een app is straks verleden tijd. Je begint met typen en je vraag wordt via de chat UI voor je afgehandeld. De chat UI is nu nog smal, maar straks heel flexibel. Het wordt een aggregator voor al het contact tussen de consument en het bedrijf.

Men zal steeds minder bellen en meer chatten. Men voert meerdere chats tegelijkertijd, via verschillende kanalen. De gesprekken zullen steekwoordsgewijs worden gevoerd, steeds sneller en efficiënter. De chat UI gaat e-mail, telefoon, post en andere notificaties bundelen. Het wordt een single point of information. Er is nog wel side-info, maar die komt in de chat samen. Het wordt als het ware een timeline van alle contacten die plaatsvinden tussen jou en een bedrijf.

Met lichte tegenzin even terug naar het nu: de communicatie tussen bedrijven en klanten is hopeloos versplinterd. Via brieven, telefoongesprekken, online formulieren en ‘mijn omgevingen’ op websites probeer je als klant een gesprek te voeren met bedrijven waar je een relatie mee hebt. Door de opkomst van service-apps wordt dit proces al overzichtelijker, maar als het gaat om menselijke communicatie zien bedrijven nog niet in dat we niets liever willen dan chatten; dat doen we immers ook al massaal met vrienden, familie en collega’s.

Bedrijven zouden de chat UI niet alleen om deze reden moeten omarmen: het biedt mogelijkheden en wordt op termijn de basis voor alle contact tussen het bedrijf en de klant.

Soorten chat UI

Op het moment bestaan er verschillende typen chat UI’s. We hebben ouderwets, menselijk contact: sms’en, whatsappen of chatten met iemand anders met vingers en ogen en een hart. Bedrijven zijn daar jaren geleden massaal op ingestapt en het groeit aan populariteit. Mensen praten liever van een afstandje op een moment dat hen goed uitkomt, in plaats van te moeten wachten met een schrijnend liftmuziekje en een warm oor.

De chat speelt zich steeds vaker ook af via een third party (Facebook, Whatsapp) en is dan dus niet ‘owned’. Dit in tegenstelling tot het gebruik van een interface binnen het eigen platform, bijvoorbeeld via een venster op de website, Intercom of in je eigen app.

Beide opties hebben voor- en nadelen. Bij gebruik van een bestaand platform hoeft niemand je app te hebben en ben je zelf dus ook niet belast met het ontwikkelen ervan. Nadeel is dat je anoniem bent. De klantenservicemedewerker of chatbot weet niet wie je bent, afgezien van je naam en telefoonnummer.

Voor sommige bedrijven is dat geen probleem. Een openbaarvervoersbedrijf als GVB zou juist Messenger kunnen gebruiken in plaats van een eigen app. Het bedrijf heeft veel buitenlanders als klant die maar even gebruikmaken van de dienst. Voor hen is het praktischer om via Messenger of Whatsapp om reisadvies te vragen dan voor hun ritje door Amsterdam een speciale app te moeten downloaden. Dus heb je als bedrijf een korte of geen relatie met je klant? Maak dan gebruik van een chat in een third party-omgeving.

Wanneer je een eigen app hebt die klanten ook regelmatig willen gebruiken heeft dat voordelen. In een owned chat UI kun je als bedrijf losgaan met customized services binnen de chat. Je weet wie je voor je hebt; mensen hebben zich immers geïdentificeerd. Bovendien ken je de situatie. Welke producten/diensten neemt de klant af? Waar is de gebruiker net in de app geweest voordat deze de chat startte?

Voor apps van bedrijven – denk aan banken, telefoonproviders of verzekeraars – die veel gebruikt worden, is chatten binnen de eigen app een uitkomst. Het maakt het makkelijker om diensten aan te vragen/wijzigen of om bijvoorbeeld een betaling uit te voeren via een linkje naar Ideal.

Een ander voordeel van de owned chat is de mogelijkheid te automatiseren. Waar dat bij third party-omgevingen niet kan, is de bot te programmeren, zodat het gesprek live voelt.

Daarnaast kan de app pro-actief handelen. Loopt je energieverbruik de spuigaten uit vergeleken met vorige maand? Dan stuurt de Oxxio-bot je een update zodat je weet dat het tijd is je oven uit te zetten. De chat heeft een ‘fluid’ karakter door zich aan te passen aan de laatste keer dat je online was. Oxxio verwerkt op deze manier digest-achtige info. Voor een bank is een chat handig om bijvoorbeeld te vertellen wat er is gebeurd op je rekening. Hoeveel euro gaf je vorige maand uit en waarom is je rekening nu twee keer zo hoog? Kortom: je hebt overzicht.

Alles via de chat

Naarmate de chat volwassener wordt, zullen er steeds meer diensten rondom ontstaan. Zo kun je straks bijvoorbeeld je bouwdepot declareren via de chat in plaats van een standaardformulier in te moeten vullen, schade melden bij een ongeluk, of een ticket kopen, zoals KLM dat al aanbiedt. Deze contactmomenten zullen steeds vaker bestaan uit gescripte chat-interacties waar geen mens aan te pas komt, behalve wanneer je er als klant niet uitkomt met de geautomatiseerde chat. Het voordeel is dat elk proces binnen no time ontsloten kan worden. Van het stellen van een simpele, informatieve vraag tot het wijzigen van je EU-belbundel: de chat UI kan het allemaal.

Wat vinden klanten hiervan? Die vinden het fijn. Zoals eerder aangegeven: mensen zijn dol op chatten. Asynchrone communicatie geeft bovendien overzicht en de mogelijkheid om terug te lezen. Het chatten met machines wordt door mensen geaccepteerd, zoals blijkt uit de Lark-app over gezondheid, die volledig gescript is. Nuttige informatie is op elk moment beschikbaar, maar niet intrusive. Hardop praten tegen Siri blijven mensen ongemakkelijk vinden. Chatten via een UI voelt paradoxaal genoeg natuurlijk.

Pro-actief

Met de tijd zal de chat UI ook pro-actief worden. Je bank zal je via de chat attenderen als er bijzondere uitgaven zijn of Vodafone geeft je een seintje als je belbundel bijna op is. In de chat UI, hier dienend als notificatiecenter, kun je dan direct overgaan tot actie. Daarnaast is de chat UI flexibel en kan het je als een soort van ‘daily digest’ informeren over wat er allemaal speelt. Als je de app opent geeft de chat je een samenvatting van de belangrijkste informatie: ‘Je hebt sinds de afgelopen keer dat je mij gebruikte 150 kWH verbruikt.’ Je hoeft niet naar je dashboard om relevante informatie op te zoeken, die krijg je automatisch via de chat.

Concluderend en voorspellend zal de chat UI uitgroeien tot het belangrijkste communicatiekanaal tussen bedrijven en mensen. De chat zal op termijn aangedreven worden door AI: de klant kan open vragen stellen en de meeste van die vragen zullen beantwoord kunnen worden zonder tussenkomst van een mens. De klantenservice zal slechts nog ingezet worden voor het afhandelen van uitvalvragen, die op hun beurt weer gebruikt zullen worden voor het verder ontwikkelen van de chat.

Op een dag zal bijna elke app te reduceren zijn tot een chat: ‘Ik ga morgen naar Zuid-Afrika tot 12 september. Zet mijn pinpas op ‘WERELD’ alsjeblieft.’ ‘Oké Danijel, geregeld!’

Geen formulieren meer, geen onoverzichtelijke websites. Slechts nog een chat-venster en een slimme bot die je vraag snapt en direct handelt. Een bot waarvan we binnen no-time gaan houden, omdat hij werkt.