-

Click & collect doet vaak afbreuk aan klantervaring

Winnaar worden in de competitieve wereld van online retailing? Dat lukt alleen met de juiste customer experience. Positioneer jezelf liever als betrouwbaar en gemakkelijk in gebruik dan snel en goedkoop, zeggen onderzoekers na ondervraging van enkele duizenden Britten. Opvallend: click & collect valt in praktijk tegen en doet afbreuk aan die klantervaring.

Bijna de helft van de consumenten zegt het afgelopen jaar problemen te hebben gehad met online geplaatste orders. Bijna driekwart (71 procent) is voornemens uit te kijken naar een alternatieve retailer na een dergelijk slechte ervaringen. Iets als het gemakkelijk kunnen retourneren van producten is van grotere invloed op die ervaring dan bijvoorbeeld de levertijd.

Opmerkelijk is dat 47 procent van de personen die gebruikmaakten van een zogenaamde click & collect service – het online bestellen en in een fysieke winkel ophalen van de producten – een dusdanig slechte ervaring hadden dat hun customer experience ernstige schade opliep. Een serieuze toename in vergelijking met vorig jaar: toen stelden de onderzoekers nog vast dat een op de drie zo’n slechte ervaring had.

Click & collect: probleem en mogelijkheid

En dat terwijl het online bestellen en op een zelfgekozen locatie ophalen de klant serieus weet te bekoren. Bijna tachtig procent van de ondervraagden geeft in in een andere recente studie aan geinteresseerd te zijn in zo’n service. Bijna de helft daarvan heeft die het afgelopen jaar ook al geprobeerd. Vooral baby boomers, en jongere consumenten met kinderen onder de achttien jaar zijn erg gecharmeerd van zo’n logistieke optie. Zij zouden vooral elektronica, huishoudelijke artikelen en kleding op die manier (willen) bestellen.

Klikken en ophalen geldt zo op het eerste oog als een serieuze mogelijkheid om de ervaring van de klant te verbeteren. In praktijk blijken echter twee problemen continu op te duiken. Een gebrek aan personeel leidt tot lange wachttijden met bijkomende frustratie, en datzelfde personeel is vaak onvoldoende in staat de goederen snel en kundig op te halen uit de voorraad. De voordelen van gemak en snelheid die de retailer als online experience biedt, wordt daarmee offline ‘gebroken.’

IMG_3672Wat maakt click & collect succesvol?

Het succes van click & collect ontstaat al in eerste aanzet online. De zichtbaarheid van de optie kan een belangrijke stuwer zijn van het aantal verkopen. Promoot de optie daarom op verschillende plaatsen zodat in ieder geval genoemde ouderen en jongeren worden bereikt.

Of een product offline beschikbaar is kan een dealbreaker zijn voor de verkoop. In plaats van dat de klant eerst het hele beselproces moet doorlopen, wil deze online de voorraad van een filiaal inzien. Biedt dan de mogelijkheid direct de koop te plaatsen of lokaal te reserveren. Het gebruikersgemak krijgt pas echt vorm wanneer de betreffende winkellocatie eenvoudig kan worden geselecteerd. Zet de locatie van de gebruiker daarvoor in: vanuit een app of mobiele website moet direct duidelijk zijn welke winkels in de omgeving zijn te vinden en wanneer deze zijn geopend.

Op locatie moet de in-store-experience worden aangepast voor de click & collect-klant. Promoot de afhaalservice daarom en minimaliseer de totale duur voor afhaal. Natuurlijk moeten ook alternatieven niet worden vergeten. Pick up-points en door het land verspreide lockers maken het zelfs voor pure players  mogelijk click & collect toe te voegen aan de propositie.

Paketten automaat 123598-54

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond