COVID-19 van blijvende impact op winkelgedrag

COVID-19 heeft ons winkelgedrag voorgoed veranderd. Dat is de uitkomst van recent onderzoek onder 500 Nederlandse consumenten.

Lange rijen voor de deuren, een maximaal aantal klanten per winkel, iedereen aan de handgel: winkelen krijgt in 2020 een ongekende make-over. Voor 42 procent van de Nederlandse bevolking is dat geen reden om de winkel frequentie richting traditionele winkels aan te passen, maar voor liefst 49 procent van de Nederlanders is het wel degelijk een reden om minder vaak fysiek te gaan winkelen.

Fysiek winkelen versus online shoppen

Voor ongeveer een derde van de respondenten (28 procent) is COVID-19 directe aanleiding om meer dan voorheen online te shoppen. Daarbovenop geeft nog eens 7 procent van de respondenten aan dat ze véél meer online zijn gaan winkelen. 

Gemak, veiligheid, maar ook assortiment zijn de meest genoemde beweegredenen om digitaal te gaan: “Als de bevoorrading in de winkels stil komt te liggen, vind je specifieke dingen nog steeds wel online. Vroeger ging ik verschillende winkels af, maar nu doe ik dit niet meer.”

Van kleding tot boodschappen

Consumenten die meer online winkelen sinds COVID-19, geven aan dat zij meer kleding online kopen dan voorheen (35 procent). Daarnaast zijn producten voor in en rondom het huis populair (volgens 21 procent van de respondenten). Ook elektronica (18 procent) en beauty- en gezondheidsartikelen (16 procent) worden meer online aangeschaft. Bovendien doet 18 procent van Nederlanders nu ook de ‘gewone’ boodschappen digitaal.

Offline shoppen staat uiteraard nog niet buitenspel. Kleding wil je vooralsnog liefst even passen. Het is gezellig. En je steunt er de lokale economie mee. Om slechts drie redenen uit het onderzoek aan te halen. 

Van lockdown naar versoepeling

De respondenten is ook gevraagd een voorspelling te doen voor de toekomst. Hoe ziet het koopgedrag er dan uit, en geldt dit voor alle productcategorieën? Een ruime meerderheid verwacht geen verschil vergeleken met voor de start van de crisis; opvallend.

In het verlengde daarvan verwacht zo’n 22 procent van de Nederlanders wel vaker kleding online te gaan kopen, 13 procent heeft prima ervaringen met het online bestellen van producten voor in en rondom het huis, en 13 procent weet de weg voor elektronica voortaan ook goed in de browser te vinden. 

Verder is er goed nieuws voor kruideniers: 12 procent van de respondenten verwacht hun boodschappen ook in de toekomst meer online te doen dan voor de coronacrisis.

Focus op gebruiksvriendelijkheid

Gevraagd naar de wensen en eisen die het winkelend publiek stelt aan digitale shops zijn de antwoorden eenduidig. Vindbaarheid en gebruiksvriendelijk zijn troef. Een overzichtelijk menu en een gebruiksvriendelijke zoekfunctie zijn de belangrijkste speerpunten van een webwinkel. 

Behoefte aan goede service en communicatie

Ook worden service en communicatie genoemd als vitale aspecten van een positieve winkelbeleving. En deze componenten winnen aan kracht: zo geeft 35 procent van de respondenten aan dat zij tijdens de coronacrisis betere communicatie verwachten vanuit bedrijven. Denk hierbij aan regelmatige productupdates bij bijvoorbeeld een langere levertijd, maar ook aan bedrijfsupdates. 

Aanvullend zijn extra services gewenst. Zoals een versoepeld retourbeleid, waarbij consumenten meer tijd krijgen om een retour te versturen. Liefst 37 procent van de respondenten geeft aan meer van dit soort services te verwachten. Acht procent wil dit zelfs veel meer zien. 

Veranderingen zijn blijvend 

De veranderingen in het winkelgedrag zijn blijvend. Wat voor marketeers betekent dat zij zich nog meer dan voorheen moeten focussen op digital. Met aandacht voor vindbaarheid (SEO), gebruiksvriendelijkheid (CRO) en andere online kpi’s als CPA’s (in SEA), machine learning en zo nog een handvol digital first-jargon.