-

Data: niet alles dat blinkt is goud

Het voorbije decennium hebben bedrijven veel geïnvesteerd in digitale transformatie. Al die tijd en investeringen in het digitaliseren van operatieprocessen, systemen en kanalen kunnen evenwel voor niks zijn geweest wanneer deze bedrijven zich niet realiseren dat competitie niet alleen om technologie maar vooral ook om data draait. En nog belangrijker: om wat je met die data doet om klanten aan je te binden. Om die essentiële data te verzamelen is geen nieuwe digitale transformatie nodig, maar een fundamenteel andere manier van denken.

Digitalisering heeft bedrijven niet fundamenteel veranderd

Na jaren van hypes rondom tech en disruptie doen de meeste bedrijven anno nu nog steeds hetzelfde als ze vroeger deden. Taxi’s brengen passagiers van A naar B, banken lenen geld en verzekeraars verkopen nog altijd meer dekking dan je ooit nodig hebt. Dat gaat allemaal op veel modernere wijze, met minder mensen en een digitale interface, maar uiteindelijk nog altijd op een manier die enigszins vergelijkbaar is met de oorspronkelijke bedrijfsvoering.

Voor de meeste bedrijven betekent de digitale transformatie vooral het automatiseren en optimaliseren van bestaande processen en communicatiekanalen. Het draait primair om het klaar zijn voor de toekomst en waar mogelijk kosteneffectiever met je business omgaan. Maar de achterliggende denkwijze, de oorspronkelijke bedrijfsvoering of wat je nou écht met je bedrijf wilt, is in veel gevallen niet wezenlijk anders dan pakweg tien of twintig jaar geleden.

Optimaliseer jezelf naar de ondergang

Hoewel digitale optimalisatie niet slecht is en je er als bedrijf de financiële vruchten van kunt plukken, heeft het ook zo haar gebreken. Digitale optimalisatie heeft immers een plafond en zodra je die nadert vertraagt jouw ontwikkeling, terwijl de zich eveneens ontwikkelende concurrentie dan juist een inhaalslag maakt en dichterbij komt. Op dat moment wordt het steeds moeilijker om je te onderscheiden en je concurrenten een stap voor te blijven. Juist in het digitale domein is dit een groot probleem, omdat software, handelingen en bewezen werkwijzen op eenvoudige wijze gekocht of gekopieerd kunnen worden.

Neem bijvoorbeeld de app van je bank. Kan jij één ding opnoemen waarin die wezenlijk anders of beter is dan die van een andere bank? Datzelfde geldt voor Uber. Elke andere taxi-app kan in principe exact hetzelfde bieden, want de noodzakelijke features en functies veranderen in essentie niet.

Omdat bijna alle digitale processen en zakelijke functies tegenwoordig zo uit de cloud aangeschaft kunnen worden is het niet meer dan logisch dat je veel start-ups ziet die met slechts een klein team een bestaande markt kunnen verstoren en weten te domineren. Zelfs technologieën die vroeger als uniek en complex werden gezien – zoals gezichts- en spraakherkenning en het minen van data – zijn inmiddels vrij verkrijgbaar en zijn of worden binnen de kortste keren gemeengoed.

De kracht van data

Er is evenweel één ding dat bestaande slimme technologieën en de bedrijven die hier gebruik van maken steeds meer nodig hebben om te functioneren en van waarde te zijn én te blijven: data. Een belangrijk deel van deze onmisbare data komt van klanten en gebruikers en helpen bedrijven om bestaande en nieuwe technologieën zo in te richten dat ze toch weer voorlopen op de concurrentie.

Denk nog maar eens aan al die dertien-in-een-dozijn apps van banken. Wat als één van die apps je relevante inzichten in je persoonlijke financiën zou kunnen bieden waar je indien nodig direct actie op kan ondernemen? Dat zou een game changer zijn, toch? Maar om die inzichten te bieden moeten banken klanten wel overhalen om veel persoonlijke data met hen te delen. In een tijd waarin privacy steeds belangrijker wordt is dat exact wat dit proces zo lastig maakt.

Durf de klantrelatie aan te gaan

Bedrijven moeten terug naar het opbouwen van duurzame klantrelaties. Mensen worden steeds huiveriger om hun data te delen, en terecht. Tot op heden profiteren zij amper van het delen van hun persoonlijke informatie en veel huidige dataverzameling wordt niet of nauwelijks op de juiste wijze gebruikt. Data werd door bedrijven lange tijd puur gezien als middel om bedrijfsprocessen te optimaliseren, conversie-algoritmes te voeden en de omzet te verhogen, maar niet als onmisbare tool om klanten iets waardevols en unieks te bieden en hen op deze wijze meer aan je bedrijf te binden.

De hebzucht van bedrijven richting het zonder duidelijke meerwaarde voor klanten verzamelen van data en de soms te rechtlijnige focus op digitale optimalisatie heeft een keerzijde: het tast het vertrouwen van de klant aan en de leidt de aandacht af van meer fundamentele vraagstukken. Zoals de vraag welke rol een bedrijf kan en wil spelen en welke relatie ze kan en wil aangaan met haar klanten, stakeholders en – zoals tegenwoordig wordt verwacht – de hele maatschappij.

Stel nieuwe doelen

Meer dan ooit willen klanten tegenwoordig hun data met bedrijven pas delen wanneer ze zich fundamenteel en oprecht kunnen identificeren met de missie en waarden van een bedrijf. Waarden die niet alleen publiekelijk moeten worden uitgesproken, maar – nog belangrijker – ook nageleefd moeten worden. Geen loze beloften, geen holle retoriek. Geen woorden, maar daden.

Het is daarom tijd om de prioriteiten voor je business opnieuw onder de loep te nemen en nieuwe doelen te stellen. Stop met het enkel najagen van digitale optimalisatie-strategieën en begin met het op een fundamenteel andere manier kijken naar je bedrijf, je drijfveren en de relatie die je met je klanten en de door hen ter beschikking gestelde data hebt. En stel één vraag centraal: waarom vraag je je klanten om hun data – en wat kun je hen er in ruil voor teruggeven waardoor je hen nu en in de toekomst voor je bedrijf kunt behouden. Win je hun harten, dan win je hun data… en daarmee een oh zo belangrijke slag op de concurrentie.

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond