-

De e-commerce markt is klaar met gratis bezorging en retourzendingen

Online retailers begonnen met het aanbieden van gratis bezorging en retourneren om het online bestellen op die manier aantrekkelijker te maken voor de consument. Een goede tactiek, zo lijkt op het eerste gezicht.

Grote webwinkels zoals Zalando konden hierdoor meer marktaandeel veroveren door het minimaliseren van bezorgkosten en lieten hiermee de pakketstroom groeien. Door in grote hoeveelheden tegen een lage inkoopprijs voorraden aan te leggen, worden online marktplaatsen steeds groter en groter. Voor veel kleinere retailers is dit simpelweg geen optie: het kost te veel geld om dit aan te bieden en de kosten zelf op te vangen.

Hoe hebben de grote spelers dit zo lang kunnen aanbieden? Simpel, ze hebben veel verlies voor zichzelf genomen en geprobeerd dit op andere manier recht te trekken. Denk aan maandelijkse abonnementen, zoals Zalando Plus, waar members speciale kortingen ontvangen op producten en waarbij een snelle, gratis levering wordt aangeboden. Alles om de consument zo vaak mogelijk terug te laten komen bij de online winkel. Dit zie je niet alleen in de retail, maar ook in de detailhandel. Bol.com heeft Select en Amazon heeft Prime in het leven geroepen.

Tijd voor verandering

Consumenten zijn uit het oog verloren dat er een behoorlijke hoeveelheid tijd en geld in het gehele verzendproces zit. Van de kosten van de verpakking en de werknemer die alles inpakt, tot de bezorger die in het ergste geval meerdere bezorgpogingen nodig heeft om de bestelling bij de consument af te leveren. Dan hebben we het nog niet eens over alle extra handelingen die komen kijken bij het retourneren van een pakket, waarbij online retailers worstelen om het verlies aan inkomsten te dekken, evenals het logistieke proces van het retourneren van producten. Hoog tijd om hier verandering in te brengen.

Uit onderzoek blijkt dat 78 procent van de Nederlanders aankopen doen bij online winkels en zelfs 83 procent bij marktplaatsen. Gemiddeld plaatsen Nederlanders 1,5 keer per maand een online bestelling. Daarnaast geeft 87 procent van de Nederlandse consumenten aan regelmatig een bestelling terug te sturen als deze niet bevalt en 48 procent vindt nog steeds dat de kosten van een retour bij de verantwoordelijkheden van een retailer hoort. Maar wat als dat fenomeen langzaamaan uitsterft?

Gegarandeerd een retourtje

De keerzijde van gratis retourneren is dat consumenten hier extra gebruik van gaan maken. Een artikel in twee- of drievoud bestellen om thuis de ideale maat en kleur te kunnen beoordelen. Dit is een alledaags gevolg, dankzij de gratis retourzendingen die de meeste online retailers aanbieden. Met bedenktijden die variëren van 30 dagen (Zara, H&M) tot 100 dagen (Zalando, De Bijenkorf) kunnen consumenten hun bestelde producten met een gerust hart testen en alleen betalen voor wat ze daadwerkelijk houden; wat een groot voordeel is. Zeker in de tijd van de pandemie heeft het verlengen van de bedenktijd de e-commerce sector veel voordeel opgeleverd: consumenten kregen langer de tijd om aankopen te retourneren. Als retailer en consument weet je bij het plaatsen van een bestelling in drie verschillende maten al dat het pakket deels al dan niet in zijn geheel teruggaat. Een extra luxe wanneer je dan zelf niet voor de kosten hoeft op te draaien.

Weinig bewustwording

Je moet je voorstellen dat een retourzending een retailer gemiddeld €12,50 kost. Het is een mooi lokkertje om consumenten niet mee te laten betalen aan deze kosten, maar tegelijkertijd is het ook onhoudbaar voor de retailers om hier jarenlang zelf voor op te draaien. Zeker nu e-commerce een vlucht heeft genomen en de pakketstromen ieder jaar groter worden. H&M laat haar consumenten al langere tijd meebetalen aan retourzendingen. Ook al kiest H&M ervoor om consumenten alleen met een symbolisch bedrag van €0,99 cent te laten meebetalen, steeds meer grote retailers volgen. Daar zijn verschillende redenen voor. Één daarvan is het bewust maken van de consument, dat retourneren niet gratis is. Zeker in een wereld waarin alles alleen maar duurder wordt.

Groen doen, of groen zijn

Veel e-commerce reuzen komen er niet meer mee weg om ‘te doen alsof ze groen zijn’, ook wel greenwashing genoemd. Er moet echt iets gebeuren om het groene label te verdienen. Met de stijgende kosten van brandstof- en kartonprijzen hier nog eens bovenop. Artikelen die retour komen, leggen gemiddeld een langere weg af  en worden minimaal twee keer (her)verpakt: een dure aangelegenheid die ook nog eens slecht is voor het milieu. Aangezien uit ons onderzoek blijkt dat meer dan twee op de drie consumenten regelmatig een pakket terugstuurt, kun je je wel indenken wat de enorme omvang hiervan is. Dan hebben we het nog niet eens gehad over de retourartikelen waarbij de reis op een vuilnisbelt eindigt.

Gratis retourneren is niet meer zo vanzelfsprekend en het is tijd dat het roer om gaat. Betaalde retourzendingen bieden hier onder meer een uitkomst. Consumenten passen hun aankoopgedrag hier namelijk op aan, zijn zich meer bewust van de kosten die hiermee gepaard gaan en de ecologische gevolgen ervan.

Nieuwe trends

Gratis levering en retourneren is straks alleen nog maar gratis voor consumenten die zich member maken en maandelijks een klein bedrag betalen om van verschillende voordelen te genieten. Denk bijv. aan Plus van Zalando, Select van Bol.com of Prime van Amazon.

Retourdata wordt steeds vaker toegepast: waarom komt een product meerdere malen terug; valt groter, valt kleiner? Op die manier kun je analyseren waarom een product retour komt en voorkomen dat dit nog vaker gebeurt. In fashion is dit essentiële informatie om retourzendingen in de kiem te smoren. En dat is beter voor iedereen: de consument hoeft geen extra moeite te doen, de webshop heeft geen extra kosten en er ontstaat geen onnodige CO2-uitstoot.

Over de auteur: Rob van den Heuvel is Co-founder & CEO van Sendcloud.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

8 Reacties

Campout

Wij zijn erg blij met deze trend, want als kleinere retail webshop kan je niet meekomen met de ‘luxe’ van gratis verzenden én retourneren. Hoewel we het laatste nog wel aanbieden, is dit natuurlijk snel aangepast als grotere retailers dit ook doen.
In landen om ons heen zijn ze een iets lagere standaard gewend voor veel eisen rondom pakketbezorging. Wellicht kunnen we daar met zijn allen lering uit trekken.

Willem Vink - Handelsonderneming Vink

Het is van de gekke dat de grote retailers de verzend en retourkosten niet berekenden en dat nu de consument aan deze manier van kopen getrakteerd wordt op hogere kosten voor retourneren. Dit heet valse verleiding van de consument. Ik hoop dat de consument massaal de grote online verkopers laat vallen zodra de kosten worden berekend. Het was gewoon misleiding en kapot maken van de kleine winkeliers. Nu het aanbod in de winkelstraten is geminimaliseerd gaan we u lekker te pakken nemen door ons verwende consument? Moet u is proberen bij uw kinderen, eerst lekker verwennen met van alles en nog wat en later afpakken, want het moet wel allemaal betaald worden hoor? Wat een waardeloze ouders zijn dat zeg!

Jetzt

Als ze eens zouden beginnen met maat standaardisering voor kleding merken te verplichten. Scheelt een hoop retouren. Ieder merk voert om wat voor reden dan ook zijn eigen maat. Net als een kilo overal even zwaar.

Dre

Vind het gratis retouren sowieso vreemd. In een normale winkel moet men het ook zelf terug brengen en dat kost ook parkeergeld enz.
En het zal een hoop mensen er van weerhouden om zomaar van alles en nog wat te bestellen wat weer veel transport enz scheelt

jaap

ach, als de grote retailers meer gaan vragen voor verzenden en de retouren, dan gaan we gewoon allemaal weer naar de winkels toch
het enige voordeel van online shoppen is dat het gemak en makkelijk prijzen vergelijken.
retailers moeten nu niet opeens gaan zeuren dat de consumenten vergeten zijn wat de kostne zijn van versturen en retouren etc..
als consument interesseerd mij dat niet.. probleem van de ondernemer… net zoals de onzichtbare kosten van de exhte winkels
ik kan mij voorstellen dat voor kleding,, schoenen etc er een goede markt kan zijn in echte winkels. voor bv echt gerichte aankopen kan online nog steeds interessant zijn.

Henk

Voor de kleinere webwinkeliers is dit altijd al een doorn in het oog geweest. Oneindig vaak heb ik klanten moeten uitleggen dat wij geen bol.com of Zalando zijn. Nee, we hebben geen antwoordnummer. Nee, wij kunnen geen retourlabel sturen. Het is voor de consument normaal geworden dat ze iets bestellen, vervolgens om wat voor reden dan ook niet nodig hebben, en dat de ondernemer de retourkosten dan maar moet betalen. Gewoon onmogelijk, zeker in branches waar men met lage marges werkt.

René de Wit

Twee zinnen uit opeenvolgende alinea’s; “Alles om de consument zo vaak mogelijk terug te laten komen bij de online winkel.” en “Consumenten zijn uit het oog verloren dat er een behoorlijke hoeveelheid tijd en geld in het gehele verzendproces zit.”

Ik heb er wat moeite mee dat aan de ene kant de e-tailer de consument lokt om vervolgens diezelfde consument als soort van schuldige aan te wijzen? Het schort ook aan uitleg; de gemiddelde consument zal dit artikel niet lezen dus hoe krijg je die bewustwording bij de consument? Als je eerst met lokkertjes komt zal de gemiddelde consument zich niet gaan afvragen welk (financieel) systeem er achter zit. Heeft dit wellicht te maken met concurrentiegevoeligheid? Kom op e-tailers; zet dan je marketingapparaat voor die bewustwording in zoals je dat ook hebt gedaan om het voor de consument aantrekkelijker te maken. Als die tactiek, blijkbaar, werkt moet het toch ook wel lukken met de zogenaamd “uit het oog verloren” bewustwording. Tip; geef de klant de verzendkosten terug wanneer ze besluit het artikel te houden. En nog beter; doe dat in de vorm van een tegoed. Altijd goed voor de klantretentie.

Gerdwin Lammers - Packs

Packs ageert al jaren tegen ‘gratis afleveren’ omdat afleveren natuurlijk helemaal niet gratis is. Wat in dit artikel volledig ontbreekt is dat de bezorgkosten die een consument betaalt, of gaat betalen, doorgesluisd zouden moeten worden naar de pakketvervoerders.

Zij zijn het immers die moeten investeren in duurzaam en C02 neutraal afleveren en die ‘meerdere afleverpogingen’ moeten doen. Niet de online retailer, die wél de pakketvervoerder uitmergelt en de door de consument betaalde afleverkosten als eigen marge bijschrijft en zo dus ook nog verdient aan afleveren.

De thuiswinkelbranche en haar klanten zouden zich moeten realiseren dat afleveren een onmisbaar en integraal onderdeel is van online (ver)kopen. Leven en laten leven dus.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond