E-commerce loopt jaarlijks €3,4 miljard mis door slecht toegankelijke websites

Vaak zijn websites van e-commercebedrijven niet of slecht ingericht voor consumenten met een beperking. In 2025 wordt zulke toegankelijkheid wettelijk verplicht. Maar waarom wachten? Consumenten met een beperking klikken nu vaak weg en besteden hun geld anders. Zo laat je onnodig omzet liggen.

Nederlandse e-commercebedrijven missen jaarlijks ongeveer €3,4 miljard aan omzet, omdat mensen met een functiebeperking wegklikken van ontoegankelijke websites. Dit wordt ook wel de ‘wegklik-euro’ genoemd. In 2025 wordt wetgeving van kracht die toegankelijkheid verplicht maakt voor e-commercediensten, maar wacht daar niet op. In dit artikel lees je wat ontoegankelijkheid betekent voor de omzet van e-commercebedrijven in Nederland.

Potentiële klanten klikken weg

In 2016 en 2019 onderzochten Rick Williams en Steve Brownlow de online winkelervaring van mensen met een functiebeperking in het Verenigd Koninkrijk. Hun Click-Away Pound Survey bekijkt welke barrières mensen met een functiebeperking ervaren bij online diensten, zoals banken, verzekeraars en e-commercebedrijven.

Het onderzoek laat zien dat 69% van de mensen met een toegankelijkheidsbehoefte transacties niet afrondt als websites voor hen niet bruikbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan mensen die blind of slechtziend zijn of mensen met een motorische beperking die geen muis of touchscreen kunnen gebruiken. Ontoegankelijke e-commercebedrijven missen hierdoor miljarden aan omzet. In het Verenigd Koninkrijk loopt dit bedrag op tot meer dan £17 miljard per jaar. Deze gemiste omzet noemen Williams en Brownlow de Click-Away Pound.

De ‘wegklik-euro’ in Nederland

Ook in de Nederlandse e-commerce is er nog weinig aandacht voor digitale toegankelijkheid. Ook daar blijft dus omzet liggen. Adviesbureau Firm Ground rekende de cijfers uit het Britse onderzoek om naar de Nederlandse markt. Als we de £17 miljard uit het Verenigd Koninkrijk vertalen naar de Nederlandse markt, komt dat neer op een gemiste omzet van ongeveer €3,4 miljard per jaar. We noemen deze gemiste omzet, in lijn met het Britse onderzoek, de wegklik-euro.

De cijfers

We hebben de €3,4 miljard aan gemiste omzet geschat op basis van openbare data over het aantal internetgebruikers, de jaarlijkse omzet van Nederlandse webwinkels en het aantal mensen met een functiebeperking in Nederland. Gegevens over het online gedrag van mensen met een functiebeperking hebben we uit de Click-Away Pound Survey overgenomen. Deze data zijn specifiek voor de Nederlandse doelgroep nog niet beschikbaar.

• 97% van de mensen in Nederland heeft thuis een internetverbinding. Als we uitgaan van 17,4 miljoen inwoners, dan kom je uit op ongeveer 16,9 miljoen mensen met toegang tot het internet. (Bron: CBS)
• 29,2% van de mensen in Nederland heeft een langdurige beperking. Van de 16,9 miljoen internetgebruikers hebben ongeveer 4,9 miljoen internetgebruikers een functiebeperking. (Bron: CBS, selecteer bij “onderwerp” de categorie “beperkingen” voor de cijfers)
• Volgens de Click-Away Pound Survey heeft bij 71% van de internetgebruikers met een functiebeperking deze beperking impact op hun internetgebruik. Als we dit percentage aanhouden voor Nederland, komt dat neer op 3,5 miljoen mensen.
• Uit marktonderzoek van Thuiswinkel.org blijkt dat Nederlandse webshops in 2020 €24 miljard hebben omgezet. (Bron: Thuiswinkel.org. Dat bedrag liep in 2021 op tot ruim €30 miljard, maar mede vanwege het corona-effect houden we hier voorzichtigheidshalve het lagere cijfer aan)
• We delen de omzet (€24 miljard) door het aantal internetgebruikers (16,9 miljoen mensen) en dan kom je op een gemiddelde besteding van €1.420.
• Vermenigvuldig je dit met de 3,5 miljoen mensen in Nederland met een functiebeperking die impact heeft op hun internetgebruik, dan is de koopkracht van deze groep mensen ongeveer €4,97 miljard euro.
• Volgens de Click-Away Pound Survey klikt 69% van de internetgebruikers met een functiebeperking die impact heeft op hun internetgebruik een ontoegankelijke dienst weg. Dit zijn bijna in Nederland dus ruim 2,4 miljoen mensen.
• Deze 2,4 miljoen mensen, vermenigvuldigd met een gemiddelde besteding van €1.420 euro, vertegenwoordigen een koopkracht van €3,4 miljard die ze online zouden kunnen uitgeven.

Digitale toegankelijkheid wordt wettelijk verplicht

Hoe de cijfers ook precies uitpakken: toegankelijke digitale dienstverlening is dus goed voor je omzet. Daarnaast is het vanaf 2025 ook wettelijk verplicht. Vanuit de European Accessibility Act moet er in 2022 in elke lidstaat wetgeving zijn waarmee digitale toegankelijkheid voor onder andere banken, verzekeraars en e-commercebedrijven een wettelijke eis wordt. In 2025 moeten bedrijven hieraan daadwerkelijk voldoen.

Wacht echter niet tot 2025, want toegankelijke digitale dienstverlening is makkelijker, goedkoper en beter te realiseren als je vanaf de start rekening houdt met je hele doelgroep. En je bereikt op die manier nu al mensen met een functiebeperking die ook vóór 2025 voor jouw diensten willen betalen.

Laat geen geld liggen en bereik iedereen

Kortom, elke e-commercedienst die niet toegankelijk is laat geld liggen. Er zijn mensen die geld willen uitgeven en dat bij jou niet kunnen: een goede reden om nu aan de slag te gaan om je diensten bruikbaar te maken voor iedereen. Je kunt daarmee zelf aan de slag of een gespecialiseerd bureau – zoals Firm Ground – inhuren om een goede, duurzame en haalbare aanpak te ontwikkelen om meer mensen te bereiken en om je organisatie voor te bereiden op de nieuwe wetgeving.

Over de auteurs: Iacobien Riezebosch is Senior-adviseur digitale toegankelijkheid en medeoprichter van Firm Ground. Rimmert Sijtsma is Adviseur digitale toegankelijkheid bij hetzelfde bureau.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.