‘Logistieke services overtuigen Franse e-commerceklant’

Zalando heeft in Frankrijk een ‘probeer eerst, betaal later’-service gelanceerd. Niet zonder reden: in de Franse e-commerce is het nog vrij gebruikelijk om klanten alles vooruit te laten betalen. Zalando probeert zich met vernieuwing in de logistiek en betaalopties te onderscheiden.

Net als veel andere e-commercebedrijven die over de grens handelen, past Zalando zich aan de lokale gewoonten aan. De beschikbare opties voor logistiek en betalen verschillen per land. In Frankrijk is het heel gewoon om alles tijdens de order te moeten afrekenen. Die hobbel neemt het bedrijf nu weg met een ‘passervice’. Pas twee weken na plaatsing van de order wordt er een rekening gestuurd aan de klant. De klant heeft zo eerder de ervaring van het pashokje, stelt het bedrijf in een aankondiging. Eerst proberen, dan pas beslissen en betalen.

Juist omdat dit nog niet de standaard is in Frankrijk, kunnen bedrijven uit andere landen zich ermee onderscheiden. Het vraagt om extra voorfinanciering van voorraad, maar de klantwaardering zou erdoor toenemen. Zalando heeft er sinds september mee getest en dit voorjaar uitgerold.

‘Past perfect bij online fashion’

“Fransen zijn goede afnemers”, zegt Cyril du Plessis, kenner van de Franse e-commercemarkt en werkzaam voor Salesupply. “Ze hoeven over het algemeen niet overtuigd te worden om online te kopen. Afgelopen jaar is 72 miljard euro online uitgegeven, gemiddeld tweeduizend euro per persoon.” Wel ziet hij een belangrijke ontwikkeling in het land: de klantverwachtingen nemen geleidelijk aan toe. De service van Zalando past goed in die trend. “Het is een vernieuwende manier om de klanttevredenheid toe te laten nemen.”

Met name vrouwen in de grote steden als Parijs zullen hier gevoelig voor zijn, denkt hij. Die houden ervan meerdere items in meerdere maten te proberen en er zeker van te zijn dat het ze past. “Dit past met name perfect bij de online fashion.” Natuurlijk moet het wel gratis zijn om de rest te retourneren aan een in het buitenland gevestigde bedrijf.

‘Beste deal voor bezorgtijd’

Hoewel Du Plessis benadrukt alleen verstand te hebben van de Franse consument en die moeilijk te kunnen vergelijken met bijvoorbeeld de Nederlandse is het wat betreft voorkeuren duidelijk: Fransen kijken op het vlak van logistiek naar de beste deals. “Fransen kijken eerst naar wat het goedkoopste voor ze is. Bezorgtijden zijn hier echt nog een tweede criterium.”

Daarin voorziet hij overigens wel een belangrijke verandering. Met name in die grotere steden hecht men steeds meer waarde aan same day delivery. Grote spelers als het Franse Monoprix en Amazon kunnen dat nu. Wat dat betreft lijkt Zalando’s keuze een slimme. Het probeert hiermee zowel de frictie van het betalen als ergernissen uit de logistiek weg te nemen.