Google zet kleine stappen op vlak van chatbots

De naam Google valt tot nu toe zelden als het gaat over chatbots. Maar relatief geruisloos zet het wel kleine stappen. Nieuw is bijvoorbeeld de analyticstool voor botbouwers. Daarnaast komt Zalando over de brug met een eerste bot voor Google Assistant.

Sinds de aandacht voor chatbots groeit, duiken steeds dezelfde namen op. Van de messengerplatformen is het vooral Facebook waar potentie in wordt gezien. De afgelopen anderhalf jaar hebben zich honderdduizend ontwikkelaars gemeld die gezamenlijk tweehonderdduizend chatbots bouwden. Daartussen zitten al bedrijven die verwachten dat Messenger en – op termijn – andere chatapps een belangrijk klantcontactkanaal gaan vormen. In KLM’s visie bedoeld voor klantondersteuning en commercie.

Apps voor Googles assistent

Opvallend was het tot nu toe rondom Google. Hoewel het geen succesvol chatplatform heeft, beschikt het wel over ‘Assistant’. De technologie achter onder meer de spraakhulp in de slimme luidspreker Home, telefoons met Android en chatapp ‘Allo’.

Hoewel met name die laatste nog geen succes blijkt, is Assistant wel al op meer dan honderd miljoen apparaten in gebruik. Een deel daarvan is dus uit te rusten met chatbots. Deze maand maakten Google en Zalando bekend daarom samen op te trekken. Zalando is een van de eerste bedrijven dat gebruikmaakt van het ‘Actions’-platform. Een set aan mogelijkheden om apps te ontwikkelen voor Googles assistent.

Zalando’s cadeauadvies

Het resultaat is een ‘Gift finder’, zo laat Zalando in enkele eerste screenshots zien. Klanten van het bedrijf kunnen al schrijvend om een cadeauadvies vragen. Na ontvangst van de suggestie geeft de chatbot aanvullende productinformatie en biedt het de optie om het cadeau te kopen via een van Zalando’s verkoopkanalen. Nicolas Borg, de VP Strategy bij het Duitse bedrijf, spreekt in een verklaring zijn verwachting uit dat de zogeheten ‘conversational interfaces’ bijzonder belangrijk worden voor de service richting de klant. ‘Gift finder’ is een eerste initiatief. De app zal eind oktober worden gelanceerd in de appwinkels.

Voor Google is het niet de eerste stap in deze richting. Dit voorjaar lanceerde het bedrijf, zonder er al te veel ruchtbaarheid aan te geven, Chatbase. Het nog in bèta-status verkerende platform biedt een analyticsoplossing voor bedrijven met een eigen bot. Volgens de beschrijving gaat het om een dienst gericht op belangrijke metrics: het aantal actieve gebruikers, sessies en retentie. De cijfers worden uitgesplitst naar gebruikersintentie, sentiment en chatplatform. Gebruikers van Dialogflow (het vroegere API.ai) kunnen automatisch rekenen op een integratie.

Google toont aan heus ruimte te zien voor ‘bots’ van externe bedrijven. Maar het is wel van mening is dat er nog een hoop te verbeteren is aan de werking ervan. ‘Chatbots need fixing’ zo valt er op de site te lezen. Analytics helpen daar ongetwijfeld bij.

Voorbeeld van dashboard Chatbase