Is groei van luchtvaartmaatschappijen afhankelijk van mobiele en slimme technologie?

Aangezien het aantal passagiers de komende twintig jaar zal verdubbelen, zal de luchtvaartindustrie moeten blijven voldoen aan de eisen van een steeds meer verbonden en technisch onderlegde reiziger. Dit zijn de digitale prioriteiten voor luchtvaartmaatschappijen in 2019.

De nieuwste update van de Air Passenger Forecast van de International Air Transport Association (IATA), gepubliceerd op 24 oktober 2018, verwacht een samengestelde jaarlijkse groei van 3,5 procent (CAGR) voor de luchtvaartindustrie, resulterend in een passagiersaantal van 8,2 miljard in 2037.

Hoe moeten luchtvaartmaatschappijen zich aanpassen aan deze toename van passagiersaantallen en welke kansen zal deze toename brengen voor de industrie?

De prognose van de IATA laat ook een toenemende verschuiving naar het oosten zien. Het zwaartepunt verschuift naar markten zoals China, waar de meeste consumenten mobile-first technologiegebruikers zijn en al een voorkeur hebben voor alternatieve betaalmethoden en snelle, handige transacties. Deze consumenten willen de wereld graag verkennen, maar dankzij hun digitale gewoonten is technologie, als middel om reizen te vereenvoudigen, nog belangrijker geworden.

Een nieuwe generatie van distributie

We zijn getuige van een nieuwe generatie van distributie, die fundamenteel verschillende manieren biedt om te kopen. Tegelijkertijd stellen initiatieven zoals de nieuwe distributiemogelijkheden van de IATA (NDC) de industrie in staat om de manier waarop vliegtickets aan reizigers worden verkocht te veranderen. Dit doen ze door integratie toe te staan ​​met meer productdifferentiatie en toegang tot meer volledige en dynamische voorraad, onafhankelijk van de traditionele GDS. Daarnaast zijn er vele andere platforms gebouwd met API’s die beter met de luchtvaartdistributiedata aansluiten, waardoor transacties transparanter worden en ticketing eenvoudiger wordt gemaakt.

De goedkeuring van de NDC-norm biedt luchtvaartmaatschappijen de mogelijkheid hun API’s te gebruiken en klanten meer te verkopen dan alleen essentiële reiscomponenten: vervoer, accommodatie en bestemmingen. Dit leidt uiteindelijk tot een naadloze reiservaring. Finnair maakt nu bijvoorbeeld gebruik van NDC voor geavanceerde bestemmingsverkoop, waardoor klanten de gelegenheid krijgen om ervaringen te boeken in Lapland, zowel via reisagenten als op mobiel via een API.

Skyscanner blijft de voordelen van NDC in een vroeg stadium zien, door te werken met IATA op het gebied van NDC-acceptatie en met het nieuwe NDC Exchange. Deze maakt API-connectiviteit tussen luchtvaartmaatschappijen en reisverkopers mogelijk en faciliteert workflows voor winkelen, boeken en diensten, inclusief cross-selling van ondersteunende diensten tussen luchtvaartmaatschappijen.

Veel toonaangevende luchtvaartmaatschappijen, waaronder British Airways, Iberia, Finnair en Scoot, zien nu al de voordelen van NDC Direct Booking op Skyscanner. Ze profiteren van de toegang van meer dan tachtig miljoen bezoekers per maand. Via directe boeking zetten luchtvaartmaatschappijen zoeken moeiteloos om naar boeken, met een gemiddelde conversie-stijging van twintig procent (vijftig procent bij mobiele conversies). Producten en diensten die goed zijn opgezet, in de juiste context en op het juiste moment worden aangeboden, hebben meer kans om toegevoegde waarde te bieden aan de reiziger. Daaruit volgt dat luchtvaartmaatschappijen die dit kunnen aanbieden waarschijnlijk ook meer voordeel behalen.

Dit verbetert de ervaring voor klanten die vluchten boeken via reiszoekmachines. Ze kunnen meer informatie over hun vlucht zien, van de keuze van de stoel tot het type vliegtuig. We weten allemaal dat consumenten een meer naadloze ervaring verlangen. Met dit initiatief kunnen we dat bereiken en tegelijkertijd een directe relatie onderhouden tussen klant en luchtvaartmaatschappij.

Grote luchtvaartmaatschappijen, waaronder Air Canada, British Airways, United Airlines, Delta Air Lines, Finnair en de LATAM Group, zijn ook toegetreden tot de NDC Exchange.

“Het werd ons snel duidelijk dat NDC Exchange de perfecte pasvorm was voor Air Canada,” zei Keith Wallis, directeur van Global Product Distribution voor Air Canada, de eerste luchtvaartmaatschappij die zich in augustus bij de NDC Exchange aansloot. “Het is gebouwd door partners uit de industrie die we kennen en vertrouwen en het stelt ons in staat om met meerdere verkopers via één verbinding te werken. NDC Exchange stelt Air Canada in staat om te innoveren en snel op de markt te komen. “

Volgend jaar zal de adoptie van NDC door luchtvaartmaatschappijen blijven toenemen met het effectieve gebruik van NDC-standaarden om nieuwe producten en aanbiedingen aan reizigers te introduceren.

Spurt naar mobiel

Voor consumenten is de wereldwijde verschuiving van desktop naar mobiel onmiskenbaar. Reizigers zijn steeds meer op zoek naar naadloze mobiele ervaringen, native payments en klantenservice van wereldklasse. In China wordt 43% van de boekingen al voltooid op een mobiel apparaat, ook andere landen in Zuidoost-Azië lopen flink vooruit op de rest en zetten trends in de digitale economie, die zich verspreiden naar andere landen in de wereld.

IATA voorspelt dat er tegen 2037 maar liefst 8,2 miljard vliegtuigpassagiers zullen zijn, het grootste deel van die groei zal afkomstig zijn uit de regio Azië/Oceanië waar consumenten mobile-first zijn. Dit maakt het voor luchtvaartmaatschappijen van cruciaal belang om mobiele platforms te omarmen, van reizen zoeken tot boekingen en gedurende de hele reis.

Het tempo van verandering wordt ook bepaald door de technologie gewoonten van consumenten, die wereldwijd een groeiende voorkeur voor mobiele platforms hebben. Zoals Deloitte meldde in hun update uit 2017 over mobiele consumententrends, zijn mobiele apparaten nu een intrinsiek onderdeel geworden van het leven in economieën over de hele wereld, met een penetratie van meer dan negentig procent. Smartphones nemen de plaats in van computers voor veel consumenten in ontwikkelingseconomieën met een penetratiegraad van gemiddeld 82 procent.

Dit jaar is er vooruitgang gemeld door veel luchtvaartmaatschappijen. Pegasus rapporteerde bijvoorbeeld een samengestelde jaarlijkse groei van negentig procent in het aantal mobiele boekingen (zowel via de app als de mobiele website) in de afgelopen drie jaar. Luchtvaartmaatschappijen moeten nadenken over hoe deze tools de transactiegewoonten van consumenten herprogrammeren – met gevolgen voor het UX-ontwerp, evenals workflows en back-endsystemen.

Snellere transacties op meerdere platformen

De manieren van consumentenbetalingen evolueren snel, met een verschuiving ten gunste van mobiele betalingen in sommige markten, met name in China, dankzij de snelle adoptie van smartphones. Luchtvaartmaatschappijen hebben al de overstap gemaakt naar alternatieve betalingen zoals WeChat Pay, Alipay en Apple Pay en profiteren daarvan.

Finnair was de eerste luchtvaartmaatschappij die in januari vorig jaar samenwerkte met Alipay voor winkelen en betalen in het vliegtuig¹ en rapporteerde een toename van de verkoop aan boord met 200 procent na het invoeren van Alipay. “Momenteel hebben we Alipay in gebruik op al onze vluchten van en naar Groot-China,” zei Anni Ahnger, hoofd van Ancillary Sales van Finnair. “De lancering van Alipay was zeer succesvol en dat toonde ons echt de noodzaak om meer aanpassingen te doen en alle belemmeringen voor de verkoop weg te nemen.”

Alternatieve betalingen zullen in de toekomst alleen maar toenemen, omdat we een nauwere relatie zien tussen de identiteit van een persoon en zijn mobiele apparaat. Bovendien heeft de voortdurende vraag naar verbeterde beveiligings- en identificatiesystemen geleid tot een toenemende adoptatie van biometrische data-encryptie zoals Face ID. Onderzoek van Gartner voorspelt dat tegen het einde van 2020 bedrijven die geïnvesteerd hebben in nieuwe authenticatiemethoden, zoals biometrie, 50% minder identiteitsgerelateerde beveiligingslekken ervaren dan degenen die dat niet deden.

De meeste digitale portemonnees gebruiken betere authenticatiemethoden om aankoopintentie en -identiteit te bevestigen dan creditcards, omdat two-factor authentication een beveiligingslaag toevoegt die we niet bij alle creditcardmaatschappijen zien. Ten slotte kosten de meeste alternatieve betaalmethoden minder, wat de tarieven van elektronische transacties zeker vermindert. Voor luchtvaartmaatschappijen is er veel te winnen naast een toename van boekingen, waaronder een kostenbesparing op creditcard, transactiekosten en fraudebescherming.

Hoe zullen voice en AI de reizigers van morgen beïnvloeden?

Samen met de verschuiving naar mobiel groeit ook het gebruik van de voice assistenten. Volgens het Amerikaanse onderzoeksbureau ComScore zal in 2020 vijftig procent van de wereldwijde zoekopdrachten via spraak worden uitgevoerd. Hoewel de use cases voor luchtvaartmaatschappijen nog in de kinderschoenen staat, zien sommige luchtvaartmaatschappijen voice als een integraal onderdeel van het digitale ecosysteem van de consument en willen daar aanwezig zijn. De Alexa-skills van Air Canada bieden klanten vluchtstatusinformatie, prijsopgaven, tips voor mobiele apps, algemene reisinformatie over welke documenten vereist zijn, ticketbeleid, pre-checks voor de douane en zelfs bagagebandinformatie.

We gaan waarschijnlijk een piek zien in spraakzoekopdrachten voor reizen, naarmate meer spraakassistenten worden verkocht en meer Generatie Z-consumenten op de reismarkt komen. De reisindustrie moet klaar zijn om zich aan te passen. In de retail en e-commerce zullen we zien dat vooral herhaalaankopen gedaan worden via spraakassisten, omdat er geen verwarring is bij de gebruiker over het product dat ze krijgen – ‘Alexa, bestel mijn Nespresso-capsules’ is een relatief eenvoudige opdracht. Er zijn nog een aantal vragen over of voice search een mogelijkheid gaat zijn voor het zoeken en boeken van een reis, of dat het een simpel hulpmiddel wordt voor het beheren van je reisinformatie, maar de use case van Air Canada is veelbelovend.

De reizigers van morgen zijn ongeduldig van aard. IATA’s nieuwste Global Passenger Survey laat zien dat de meeste millennials de voorkeur geven aan de snelheid en efficiëntie van mobiele apps en zelfbedieningsprocessen. Ze willen een grotere automatisering van de industrie, met bagage drop-off processen die in dertig seconden of minder kunnen worden voltooid en wachttijden bij de bagageband die niet langer is dan vijf minuten. Deze wensen zijn niet onredelijk en het proces om het reizen heen moet niet langer duren dan de reis zelf. De technologie om het zoeken naar een reis sneller en relevanter te maken bestaat al, maar moet worden toegepast op een manier die de consument ten goede komt.

AI kan een groot deel van de last van vereenvoudiging dragen, door data over consumentengewoonten te verwerken die helpen met het beperken van zoekresultaten. We hebben eerder de voordelen en complicaties van het “Netflix-model” voor zoekopdrachten besproken.

Één sleutel tot vereenvoudiging van zoekopdrachten is het ontwerpen voor context en relevantie. Zoals Chief Commercial Officer van Alitalia, Fabio Lazzerini, zei tijdens IATA AIRS: “Technologie geeft onze klanten meer kracht, maar onze klanten worden ook overspoeld door informatie. Elke keer dat we naar Google gaan – of ergens anders – krijgen we met te veel opties te maken. Informatie is belangrijk, maar relevantie is belangrijker. “

Hoewel AI de voorkeur van de consument nauwkeurig kan voorspellen, hebben reizigers misschien niet per se het gevoel dat ze de optie hebben gekregen die het meest geschikt is voor hun behoeften. Het afstemmen van zoekresultaten op data en historische voorkeuren is belangrijk. Skyscanner heeft geoptimaliseerde producten om reizigers te helpen bij hun keuzes, zonder afbreuk te doen aan het feit dat ze een marktplaats zijn waar reizigers resultaten op een onpartijdige manier kunnen zien. Keuzes verwijderen is niet per se goed voor de consument, een echte personalisatie levert bijvoorbeeld maar één resultaat op op basis van een zoekopdracht. Om deze reden kunnen we slimme technieken toepassen om de reiziger te helpen een beter onderbouwde beslissing te nemen, maar de beslissing bij de reiziger te laten, in plaats van deze weg te nemen.

We hebben bijvoorbeeld een widget op onze website opgenomen die, op basis van inzichten in reistrends, suggesties aan de consument kan bieden. Deze variëren van het weergeven van alle opties voor directe vluchten op een bepaalde route, of alternatieve reisdata voorstelt om geld te besparen, als we denken dat de reiziger flexibeler is met de data. Dat is slechts het topje van de ijsberg van wat er mogelijk is, maar nogmaals, AI helpt bij het verfijnen en suggereren, maar niet om keuzes op te leggen, te verminderen of te verwijderen.

In de komende twintig jaar zal het leveren van reizen zonder frictie aan 8,2 miljard reizigers in toenemende mate afhankelijk zijn van de open uitwisseling van informatie, vereenvoudigde boekingen, eenvoudigere betalingen en slimme applicaties die passagiers helpen om hun eigen reis te beheren.