Leer van COVID-19 om vooruit te kijken: update je commerce experience

De meest succesvolle leiders zijn in staat om tijdens de crisis het juiste evenwicht te vinden tussen het direct doorvoeren van noodzakelijke aanpassingen en er tegelijkertijd al voor te zorgen dat het bedrijf is klaargestoomd voor succes na de crisis.

Harvard Business Review onderzocht hoe bedrijven dienen te handelen tijdens een recessie. Uit dit onderzoek bleek dat een zorgvuldig evenwicht tussen kostenreductie en investering in toekomstige groei de beste recessie overlevingsstrategie was.

Hoe moet die investering er in de toekomst dan voor je bedrijf uitzien? 

Voor er conclusies getrokken worden is het goed om eerst naar de data te kijken. Zoals we weten heeft de lockdown veel effect gehad op commerciële activiteiten online. Onze data toont aan welke invloed COVID-19 gehad heeft op de online winkel gewoonten van consumenten en bedrijven in verschillende industrieën.

1. Supermarkten maken een belangrijke stap in e-commerce

Hoewel supermarkten veelal nog een nieuwe speler zijn op het gebied van e-commerce, kun je in de bovenstaande grafiek zien dat de verkoop in deze branche eind februari omhoog schoot. De onderstaande grafiek toont dat eerst het online verkeer groeit, waarna er meer en meer online verkocht wordt in vergelijking met het jaar ervoor.

Uit onderzoek van het zoekgedrag online blijkt dat in de eerste weken van de pandemie  iedereen gefocust was op primaire benodigdheden zoals bijvoorbeeld toiletpapier. Terwijl de lockdown voortduurt worden ook andere producten aan het online winkelmandje toegevoegd.

2. Discretionaire uitgaven keren langzaam terug, met een focus op verbouwing in en rondom het huis

De data toont ook een aanzienlijke daling in aankoop van kleding en een neergang van de verkoop van luxe producten in het begin van de pandemie. Naarmate de tijd vorderde, kwam er een langzaam herstel van de discretionaire uitgaven. Gebaseerd op de gestage online groei van verkoop bij bouwmarkten en doe-het-zelf winkels, was de grote prioriteit van de consument om hun dagelijkse leven thuis comfortabeler en aangenamer te maken. Een paar weken later zie je ook dat de online verkoop van kleding en luxe producten beginnen te herstellen.

3. B2B-bedrijven hebben moeite om vraag en aanbod in evenwicht te brengen

De onderstaande gegevens tonen een eerste piek in de B2B-verkoop – en vervolgens een grote dip, omdat leveranciers moeite hadden om de vraag bij te houden en distributeurs te maken kregen met tekorten van artikelen die niet op voorraad waren.

McKinsey onderzoekt toont ook aan dat ecommerce nu nog belangrijker is voor B2B-bedrijven. Sinds het begin van de COVID-19-crisis is het belang van digital radicaal toegenomen in alle fases van de buying cycle (online onderzoek, evalueren, bestellen en herhaal aankopen/nabestellingen).

4. Online traffic stijgt voor alle verticals

Qua online verkeer is het verhaal nog eenvoudiger te vertellen dan voor online verkoop. De data toont dat in alle commerce industrieën er een enorme toename is van het totale digitale verkeer.

Uit een ander onderzoek, de “State of Commerce Experience” van Forrester, blijkt dat sinds het begin van Covid-19 e-commerce het belangrijkste verkoopkanaal is geworden voor shoppers en 50% van de klanten koopt nu online producten die ze nog nooit eerder online hebben gekocht. Met zo’n dramatische verschuiving naar online, is het hebben van een effectieve online commerce strategie essentieel. 

E-commerce is niet alleen van cruciaal belang voor je online cijfers, maar ook voor de algehele resultaten en inkomsten van je bedrijf. Dit is nu het geval, maar ecommerce zal ook een crucialere rol gaan spelen in het ‘nieuwe normaal’. 

Over de auteur: Tjeerd Brenninkmeijer is executive vice president bij Bloomreach.