Logistiek is cruciale factor bij groei e-commerce

De logistieke invulling van een online aankoop is een cruciale factor voor het succes van e-commerce, zo stelt Landmark Global (de nieuwe merknaam van bpost International, de internationale afdeling van bpost). De welbekende gratis verzending en retour blijven voldoen in de belangrijkste klantbehoeften, terwijl het weghalen van internationale drempels extra nieuwe kansen voor groei biedt.

Kansen over de grens

Grensoverschrijdende e-commerce zal in 2020 een wereldwijd aandeel hebben van 6,8 miljard euro. Dat heeft de International Postal Corporation, een samenwerkingsverband van 24 postoperatoren uit Europa, Noord-Amerika en Azië becijferd. Momenteel spenderen buitenlandse consumenten voor 0,6 miljard bij Nederlandse online retailers, volgens de Cross Border (e)Commerce-expertgroep van Shopping2020, geleid door McKinsey & Company. In hun onderzoek van 2013 stellen ze dat het zelfs mogelijk is om een grensoverschrijdende e-commerceomzet te behalen van vijf miljard voor Nederland, mits er stimuleringsmaatregelen worden genomen. Anders zal dit bedrag slechts groeien naar meer dan één miljard in 2020.

Het zijn nu met name Belgen en Duitsers die weleens in Nederland online winkelen. Uit het onderzoek komt naar voren dat de Europese online consument wel steeds vaker internationaal online winkelt. In 2012 kocht vijftien procent van de Europese consumenten buiten het eigen land online, een groei van vijftig procent ten opzichte van het jaar ervoor. Acht procent van de Europese consumenten koopt zelfs buiten Europa.

Drempels

Een onderzoek van de Europese Unie geeft echter aan dat momenteel slechts 31 procent van de Nederlandse online retailers zijn goederen over de grens verkoopt. Daarvan richt zes procent zich op één ander land, twaalf procent op twee tot drie landen en dertien procent op vier of meer landen. Het Europese onderzoek noemt als twee belangrijkste drempels voor groei in internationale e-commerce: de kosten van het voldoen aan verschillende consumentenregels en -wetten, en potentieel hogere kosten voor het bestrijden van fraude en het niet betalen.

Landmark Global is een van de wereldwijde partijen met een focus op internationaal leveren, en werkt aan een aantal initiatieven om grensoverschrijdende e-commerce te stimuleren. Dit zijn onder meer het verder ontwikkelen van oplossingen voor grensoverschrijdende zendingen en oplossingen voor retourzendingen. In een recente whitepaper stelt het bedrijf dat voor internationale groei de leveringen tijdig, transparant en betrouwbaar moeten zijn. Terwijl shoppers ook nieuwe logistieke wensen hebben zoals de mogelijkheid om aan kantoor geleverd te krijgen of om het zelf op te halen in de winkel, blijven verzending en retour de belangrijkste klantbehoeften.

Gratis verzending en retour

Op nummer twee van de twee van de top drie redenen om niet online te bestellen staat Extra moeten betalen voor verzending, en op nummer drie staat Moeilijk om het product te ruilen of terug te brengen. Voordat een consument een keuze maakt voor een online product of dienst, kijkt 75 procent eerst naar de verzendkosten alvorens over te gaan tot aankoop. Volgens onderzoek van het Amerikaanse Journal of Marketing, blijkt ook een gratis retourbeleid een enorme impact te hebben op de online bestedingen. Forrester Research kwam in “Free Shipping Continues to Be Every Retailer’s Frenemy” tot de conclusie dat gratis retour de klantenverkoop in twee jaar tijd kan vervijfvoudigen. En niet alleen gratis levering en retour, maar ook een snelle levering biedt toegevoegde waarde. Volgens Forrester en Copenhagen Economics hechten consumenten ook groot belang aan de leveringstermijn.

Al deze aspecten gelden voor binnenlandse aankopen net zo goed als voor buitenlandse aankopen. Maar ook duidelijke communicatie is van belang, geeft Landmark Global aan, en noemt in haar whitepaper dat vijftien procent van de Belgische en Franse webshops geen algemene informatie biedt over de bezorgkosten. Informatie die volgens het bedrijf absoluut niet mag ontbreken, is ten eerste duidelijkheid: waar en hoe wordt er geleverd? En als tweede keuzevrijheid: welke retourmogelijkheden worden aangeboden?

Logistiek als onderdeel van het totaalproduct

Bovenstaande cijfers wijzen erop dat logistiek een cruciaal onderdeel is van het totaalproduct. Met de impact op conversie en klantenbinding is de logistieke invulling een belangrijk aspect voor online retailers. Landmark Global ziet voor hen niet alleen groeikansen voor grensoverschrijdende e-commerce, maar ook voor binnenlandse aankopen door de inzet van gratis verzending en retour, snelle levering en het volledig informeren over bezorgkosten.

Meer informatie: “Verzending en retour als marketinginstrumenten voor B2C e-commerce”