‘Massatouroperator van de toekomst is net zo flexibel als een OTA’

Is er toekomst voor de traditionele massatouroperator? Met wat aanpassingen wel, is de overtuiging van Gilles Despas, Chief Digital Officer van Thomas Cook. Sleutelwoorden bij zijn on-stage interview tijdens de Phocuswright-conferentie in Amsterdam waren mobiel, VR en dynamic packaging.

De helft van het verkeer naar de Britse Thomas Cook-website is afkomstig van mobiel. En van de online boekingen wordt 40 procent gemaakt op een smartphone. Een bemoedigend resultaat, vindt Despas. “De weg daarnaartoe is lang geweest. We hebben veel moeten investeren en plukken nu de vruchten van de digitale transformatie van de consument. Het bewijs is wat mij betreft geleverd dat ook complexere producten zoals pakketreizen mobiel worden geboekt.”

De focus op online in combinatie met de eigen retail heeft er in sommige landen toe geleid dat vrijwel de gehele distributie in handen is van Thomas Cook zelf. Op andere markten wordt er juist wel veel gebruikgemaakt van derde tussenpersonen. De landensites lopen daar als rode draad doorheen. “In Scandinavië controleren we de hele distributie, in het Verenigd Koninkrijk is dat 80 procent. Continentaal Europa kenmerkt zich door veel third party retailers, zowel on- als offline. Wat we overal zien is dat klanten zich niet meer volledig laten leiden door de retail. Ze doen eerst onderzoek online. Daarom besteden we op onze websites ook veel aandacht aan de zoekfunctie en inspiratie.”

VR vervangt ouderwetse brochure

De manier waarop het product in de reisbureaus wordt gepresenteerd aan de klant is ook sterk aan verandering onderhevig. Despas zoekt een alternatief voor de aloude brochure. “In de winkels bieden we een virtual reality-beleving aan. Dat kan omdat we minder hotels in het portfolio hebben dan bijvoorbeeld Booking.com. Daardoor kunnen we investeren in content zonder dat er een enorm prijskaartje aan hangt. We zijn nu zover dat we bij wijze van test VR-content hebben gemaakt van een paar hotels. De belangrijkste les die we hebben geleerd is dat je moet gaan voor kwaliteit. Ik denk dat VR uiteindelijk deels de brochures gaat vervangen. Het is een goed alternatief voor een product presenteren op papier, wat toch behoorlijk achterhaald is.”

Thomas Cook blijft inzetten op eigen hotels of in elk geval diepgaande partnerships met hoteliers, zodat de reisorganisatie meer invloed heeft op de klantervaring. Daarbij investeert Thomas Cook in renovaties en zijn er trainingen om het eten en de service te verbeteren. En uiteraard is er de eigen airline die met name voor de Duitse, Britse en Scandinavische markt wordt ingezet. Tegelijkertijd is het volgens Despas belangrijk om het portfolio en vluchtaanbod breed in te steken en de klant de mogelijkheid te bieden om een Thomas Cook-component te combineren met het product van derden. “We zijn geëvolueerd naar een businessmodel waar we niet alleen onze eigen vluchten en hotels aanbieden. Dynamic packaging is belangrijk want de klant wil keus. Niet voor niets zijn low-cost carriers hier ook mee begonnen, met Ryanair als ambitieuze koploper. Wat wij doen is het beste uit het touroperatormodel combineren met de flexibiliteit van andere modellen. Er is zeker ruimte voor touroperators op de vakantiemarkt. Klanten willen een geïntegreerde ervaring, waarbij ze worden ondersteund op reis, health & safety zijn afgedekt én de flexibiliteit van OTA’s wordt geëvenaard. Dat is de toekomst van de touroperator.”