Multi-cloud: elke aanpak zijn eigen cloudoplossing

Steeds meer zaken gaan via de cloud, maar hoe zorg je er als e-commercebedrijf voor dat je daarmee ook een optimaal resultaat behaalt? Lees hoe Marlies Dekkers en Joolz dit doen.

Steeds meer e-commercebedrijven maken de overstap naar de cloud, waarbij volgens een onderzoek van IDC 73% van de bedrijven meerdere externe cloudservices afneemt. De belangrijkste reden hiervoor is dat je als e-commercebedrijf de customer journey wil inrichten die het beste bij je klant past. Daarvoor zijn verschillende oplossingen voorhanden die specifiek gericht zijn op een bepaalde taak. Zo zijn er cloud platforms die zich specialiseren in het verzenden van grote hoeveelheden data, terwijl anderen zich vooral richten op machine learning.

Een multi-cloud strategie geeft bedrijven de mogelijkheid om al deze verschillende cloudoplossingen naadloos aan elkaar te verbinden en te laten samenwerken (zeker als ze onder dezelfde aanbieder vallen), maar moeten daarbij wel letten op een aantal belangrijke uitdagingen.

Bewustwording

Wellicht de belangrijkste uitdaging voor e-commercebedrijven die de stap richting multi-cloud zetten is dat je er als organisatie klaar voor moet zijn. 

Zorg er allereerst voor dat alle stakeholders zich bewust zijn welke impact de veranderingen door de inzet van multi-cloud gaan hebben op hun processen en dat zij erachter staan. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld nog niet klaar zijn voor multi-cloud omdat de organisatie te klein is. Zo heb je een retentieteam nodig om na te denken over wat voor soort journeys je in wilt richten. Daarnaast krijg je ook met steeds meer data uit verschillende bronnen te maken. Zonder voldoende mensen die hier vervolgstappen op kunnen nemen haal je niet het volledige potentieel uit multi-cloud.

Een goed voorbeeld van een organisatie die wél klaar was voor multi-cloud is Joolz. De Nederlandse kinderwagenspecialist kende de afgelopen jaren een onstuimige groei en heeft inmiddels 15 webshops in 8 talen. Om meer structuur aan te brengen voor verdere groei had Joolz behoefte aan een platform om zeer gepersonaliseerde omnichannel ervaringen te bieden. De webshops boden weliswaar voldoende mogelijkheden om een online aankoop te doen, maar bezoekers konden niet gericht worden benaderd. 

Door de combinatie van Salesforce Commerce Cloud en Marketing Cloud kunnen zij veel beter inspelen op klanten. Zo biedt Joolz bezoekers via Commerce Cloud de mogelijkheid om producten eenvoudig te vergelijken en ouders zelf hun eigen persoonlijke kinderwagen samen te laten stellen. Vervolgens kunnen zij dankzij Marketing Cloud veel meer inzetten op personalisatie. De customer journeys zijn voor Joolz redelijk voorspelbaar en van korte duur. Aanstaande ouders zijn slechts in een relatief korte periode van drie tot vier maanden actief op zoek  naar een kinderwagen en schaffen deze één keer aan. Daarom biedt Joolz op de website ook extra accessoires zoals regenhoezen  die aansluiten bij de kinderwagen of producten waar mensen naar hebben gezocht op de website. 

Sinds de lancering van de nieuwe websites heeft Joolz de online verkopen met meer dan 60% zien toenemen. De volgende stap die zij gaan nemen is om Salesforce Service Cloud te integreren. Data van Commerce Cloud laat bijvoorbeeld zien dat ouders vaak na 8 maanden na de aankoop van een kinderwagen upgraden naar een buggy. Hier kan via Service Cloud op worden ingespeeld door deze ouders te helpen deze transitie te maken.

Data-activatie

Een andere uitdaging bij multi-cloud is data-activatie. Bedrijven krijgen steeds meer data in handen, maar wij zien ook dat zij het lastig vinden om continu bezig te zijn met deze data. De stap naar voortdurende personalisatie blijkt vaak nog lastig, omdat het invloed heeft op andere bedrijfsonderdelen.

Een van de bedrijven die dit wel succesvol wist toe te passen is Marlies Dekkers, waar persoonlijke benadering en producten van hoge kwaliteit de norm zijn. Mede vanwege dit persoonlijke contact deden veel klanten van Marlies Dekkers hun aankopen in fysieke winkels, wat de specialist in luxe lingerie een berg aan data opleverde. 

Toen de coronacrisis toesloeg was Marlies Dekkers een van de eerste retailers in Nederland die haar winkels sloot en de focus op online legde. Dankzij de in de loop van de jaren opgebouwde data kon Marlies Dekkers via Salesforce Commerce Cloud, Service Cloud en Marketing Cloud het klantenbestand segmenteren en klanten via alle kanalen een persoonlijke customer journey bieden. Trouwe klanten ontvingen bijvoorbeeld een e-mail voor VIP sales, waarna zij op de website een andere catalogus met passende prijzen kregen te zien. Het resultaat is dat Marlies Dekkers de persoonlijke ervaring van offline naar online heeft weten te brengen en klanten ook straks als de fysieke winkels weer definitief open blijven nog persoonlijker van dienst kan zijn.

Implementatie

Denk tot slot goed na over de implementatie van multi-cloud. Je gaat namelijk van een enkele cloudoplossing naar een architectuur die veel complexer is. 

Maak daarom een roadmap met haalbare ambities en stel ook de juiste mensen aan voor de implementatie van de multi-cloud omgeving. Teamleden kunnen namelijk niche expertise zijn voor een van de cloudoplossingen, maar je wilt ook vooral mensen aan boord hebben die weten hoe deze cloudoplossingen optimaal met elkaar kunnen samenwerken. Stel daarom een program manager aan die alle verschillende onderdelen van het project die gelijktijdig plaatsvinden kan monitoren. 

Om bedrijven te helpen bij de implementatie organiseren wij bijvoorbeeld naast roadmapsessies ook meetups, waarin klanten aan elkaar vertellen hoe zij multi-cloud hebben geïmplementeerd. Op deze manier deel je samen waardevolle kennis om het maximale uit de mogelijkheden van multi-cloud te halen.

Over de auteur: Rudmar Klomp is Account Manager en Digital Project Manager bij Emakina. 

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.