-

Click & collect: hoe retailer John Lewis lange wachtrijen oplost

Je kent het wel. Al het gemak van online bestellen, thuis laten bezorgen is geen optie vanwege je drukke baan en eenmaal bij de click & collect moet je aansluiten in een lange rij. Dat vond de Britse retailer John Lewis nu ook. Om het gemak van online shoppen ook tijdens het ophalen te bieden, is er nu een innovatieve pilot gestart, zo meldt The Guardian.

De Britse retailketen is een proef gestart waarbij er gebruik wordt gemaakt van GPS, Bluetooth beacons en uiteraard de eigen app. Op 70 meter afstand van de winkel of het parkeerterrein wordt de John Lewis app geactiveerd. Consumenten krijgen vervolgens de vraag of men het product komt ophalen, bij een positief antwoord wordt direct het winkelpersoneel ingeseind om het pakketje in gereedheid te brengen.

Bij een negatief antwoord zal die vraag op een later moment alsnog komen, maar het kan heel goed dat de klant dan nog graag even in de winkel rondneust. Niet alleen wordt het ophaalproces geoptimaliseerd, ook wordt de mogelijkheid geboden om de looproute in de winkel te bepalen van de producten die op het online wensenlijstje staan.

Volgens de retailer gaat de nieuwe aanpak de wachttijden bij click & collect drastisch verlagen. Dat was ook nodig. Tijdens Black Friday en in de aanloop naar kerst waren de wachttijden zo lang dat het gemak van online bestellen teniet werd gedaan. Dat leidde tot de nodige verontwaardigde reacties onder klanten op sociale media. Om een beeld te geven bij de impact van online shoppen op het totaal van John Lewis: 33 procent van de omzet wordt online gerealiseerd. Acht jaar geleden was dat nog maar tien procent.

Consumenten zullen toestemming moeten geven in de app om op basis van locatie (geofencing) Bluetooth aan te zetten. Alleen dan kan de app op de juiste manier werken met bakens. Een mooie bijkomstigheid is dat het op deze manier ook de mogelijkheid heeft de klant in de winkel te volgen. En hierop online aan te sluiten, bijvoorbeeld via e-mail.

In eerste instantie zal de pilot worden gelanceerd in het centrum van Londen en later ook worden geïntroduceerd in Watford en universiteitsstad Cambridge. Bij een succesvolle pilot staat niets meer in de weg om het uit te rollen in een van de bijna 43 John Lewis of 336 Waitrose winkels in het Verenigd Koninkrijk.

John Lewis zet in op startups om optimale klantervaring te bieden

John Lewis investeerde sinds 2014 fors in innovatieve ideeën om haar omnichannel klantbeleving verder te kunnen optimaliseren. In het kader van het ‘Jlabs’ programma ontvingen onlangs tien startups financiële ondersteuning (ruim £100,000) door John Lewis. Om het innovatieve binnen de eigen muren te houden wordt de startups ook kantoorruimte gegeven.

In oktober zullen de tien startups worden geëvalueerd. Het beste idee krijgt naast een extra investering van £100,000 ook het contract om de uitrol te verzorgen onder alle vestigingen van het concern. Net op tijd om alles in gereedheid te brengen voor Black Friday en de drukke periode rondom Kerst.

Marketeers op zoek naar data

Met het gebruik van bakens in combinatie met de app gaat John Lewis de wachtrijen bij click & collect aanpakken. De locatie van de klant is hierbij het uitgangspunt. Eerder koos Taco Bell ervoor om aan de hand van je locatie (op basis van GPS) de bereiding van je taco eerder of later te starten. Hierdoor krijgt de klant altijd een warme taco.

Sephora introduceerde juist een app met daarin een zogenoemde instore-modus die echt enkel en alleen in de fysieke winkel te gebruiken is. Wanneer iemand die modus activeert, wordt ook direct Bluetooth aangezet. Ook op die manier kan een retailer met behulp van bakens communiceren met de consument.

Een ding hebben de oplossingen gemeen. In alle gevallen is er de afhankelijkheid van de aanwezigheid van de retailer app op je smartphone. Door de smartphone in te zetten als middel om een betere klantbeleving te krijgen zorgt dat ook bij de consument voor meer noodzaak om die app in ieder geval op zijn of haar smartphone te hebben staan.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond