Shopping 2020: Klant wil actieve rol in klantenservice

De consument verwacht volledige openheid van retailers en vindt het niet vreemd om actief ervaringen uit te wisselen en andere gebruikers te helpen. Op voorwaarde dat retailers actief inspelen op deze informatie. Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling achteraf, maar het hart van een bedrijf.

Tot die conclusies komt de expertgroep Customer Care van Shopping2020. De expertgroep Customer Care geeft in zijn vandaag verschenen rapport in vier scenario’s haar toekomstvisie op customer care. De loyaliteit van klanten winnen blijft namelijk een uitdaging en retailers zullen nog harder moeten werken om klanten te behouden.

Customer care zal volgens de expertgroep in 2020 zwaar leunen op gebruikersgegevens om in te spelen op behoeften van consumenten. Hoewel jongeren meer databewust zijn dan ouderen, denken de experts dat dit niet zal leiden tot onwilligheid om data te delen.

Proactief inspelen
Op dit moment is al zo’n 73 procent van de consumenten bereid om informatie via het internet te delen. De voordelen van personalisatie zijn echter nog onduidelijk. Consumenten verwachten wel dat retailers iets doen met deze informatie Dat gebeurt nu nog veel te weinig. In 2020 is proactief inspelen op klanten echter de standaard. Dat stelt eisen aan hoe je omgaat met data en vooral ook aan je medewerkers, aldus de samenstellers van het rapport.

Verkoopkansen
Customer care zal in 2020 geen reactieve klachtenafdeling meer zijn, maar de kern van een bedrijf die nieuwe verkoopkansen en hogere klantloyaliteit creëert. Bedrijven zullen de informatieverstrekking verbeteren, zodat ze consumenten op eventuele problemen kunnen wijzen voordat ze zichtbaar zijn.

Deze proactieve customer care, vergelijkbaar met menselijke 1-op-1-interactie, zal sterk afhankelijk zijn van nieuwe technologieën. De experts geven in het rapport een voorbeeld van hoe een online consument met behulp van slimme brillen een tafel in haar eigen interieur kan plaatsen. Als na de bezorging blijkt dat het tafelblad een paar krasjes heeft, gebruikt zij dezelfde bril om een video-opname van de beschadiging door te sturen. Een computeranalyse stelt vast dat de schade door het transport is ontstaan. Binnen vijf minuten biedt de winkel haar aan de tafel te laten repareren of een nieuwe tafel te leveren.

De expertgroep komt met een aantal aanbevelingen om in 2020 de beste te zijn in customer service. Als men op lange termijn succesvol wil zijn moet je als bedrijf hele duidelijke keuzes maken. Een van de belangrijkste constateringen is geweest dat bedrijven die vandaag de dag succesvol zijn, de verregaande consequenties en gevolgen van goede customer care gaan inzien en dit door laten spelen in hun hele bedrijfsvoering.

Het gehele rapport van de expertgroep Customer Care van Shopping2020 is voor iedereen gratis te downloaden.