-

Thuiswinkel Talk: Retouren horen bij e-commerce, maar kunnen worden gereduceerd

In de tweede aflevering van Thuiswinkel Talk, de podcast voor en over de Nederlandse e-commercebranche, gaat men dieper in op het onderwerp retouren, een hot topic onder webwinkeliers. Host Richard van Welie ontvangt Margreeth Pape (beleidsadviseur logistiek) en Roland van Kortenhof (manager operations en voorzitter van de ShoppingTomorrow-expertgroep Get Rid of Returns) en gaat het gesprek aan over dit actuele onderwerp.

Richard begint het gesprek direct met de vraag of retouren niet gewoon bij e-commerce horen. Waar je in de fysieke winkel een aantal kledingstukken van de rekken pakt om in een pashokje te passen en de minder geschikte artikelen teruggeeft, is het pashokje bij e-commerce verschoven naar je eigen huis. En de artikelen die je niet wilt, stuur je dan terug. Margreeth beaamt dit; zonder retouren geen e-commerce, want consumenten zullen minder vertrouwen hebben in de e-commercebranche op het moment dat ze niets retour mogen sturen.

Retourpercentage te hoog

Toch zijn de retouren vooral binnen de fashionbranche nog veel te hoog, stellen beide gasten. En dat zorgt vooral voor extra kosten voor webwinkeliers, aangezien de teruggestuurde producten weer gesorteerd moeten worden en een waardevermindering (kunnen) hebben ondergaan. Dit komt overigens gedeeltelijk door de webshops zelf, aangezien zij het de consumenten heel makkelijk maken om spullen terug te sturen, bijvoorbeeld door dit gratis aan te bieden of alles weer aan te nemen, ongeacht de staat van het product. Volgens Roland is hier ook haast geen ontkomen aan, aangezien het aanbieden van eenvoudig retourproces een belangrijke voorwaarde van consumenten is bij het uitkiezen van een webwinkel.

Tips voor webwinkeliers

Webshops kunnen verschillende acties ondernemen om hun retourpercentage te verlagen. Dit blijkt uit het onderzoek dat de expertgroep Get Rid of Returns van onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow dit jaar doet en waarover zij begin 2020 zullen publiceren. Roland geeft in de podcast al een tipje van de sluier en meldt onder andere dat in de fashionbranche de maatvoering een heikel onderwerp is. Elke winkel en ieder merk hanteert zijn eigen maatvoering en dat maakt het voor de klant heel lastig om het juiste kledingstuk te kiezen. Geef daarom in tekst en beeld duidelijk uitleg over de stof, pasvorm en maat van je artikelen.

Daarnaast kan het geen kwaad om je klanten bewust te maken van de kosten en impact die bij retouren komen kijken. Geef op je website bij een aankoop duidelijk aan wat er allemaal bij het terugsturen van artikelen komt kijken en geef verschillende opties, zodat de klant een overwogen keuze kan maken op dit vlak.

Meer weten?

Wil je meer weten over het onderwerp retouren? Luister dan de hele podcast terug via iTunes of Spotify. Daarnaast kun je altijd contact opnemen met Margreet Pape of Roland van Kortenhof voor meer informatie over dit onderwerp en over de voortgang van de ShoppingTomorrow-expertgroep Get Rid of Returns.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond