De uitdagingen binnen multichannel fulfillment

Nog niet eens zo gek lang geleden moesten we voor het doen van onze aankopen een fysieke winkel bezoeken. Vandaag de dag kunnen we op ieder gewenst moment en vanaf iedere locatie producten bestellen en thuis laten bezorgen. Voor de consument een ogenschijnlijk natuurlijk gegeven, vanuit fulfillment een complexe ontwikkeling. Wat zijn hierin de uitdagingen van vandaag?

Fulfillment steeds complexer
Zoals regelmatig besproken nemen de verwachtingen toe. Producten moeten niet alleen besteld kunnen worden, het liefst zouden we deze laten bezorgen op een door ons uitgekozen locatie, moment of zelfs nog op dezelfde dag. De toename in eisen laat de logistiek en fulfillment niet ongemoeid. Meer orders moeten sneller en goedkoper worden verwerkt. Het verwerken van de orders zelf wordt complexer door de verschillende kanalen. Ieder kanaal, bijvoorbeeld winkel versus online, vraagt een specifieke aanpak en mogelijkheden. Waar in het verleden één fulfillmentstrategie toereikend was vraagt multichannel inmiddels om meer.

Afstemming krijgt weinig aandacht
Vanuit fulfillment wordt kortgezegd het doel gesteld goederen efficiënt en tijdig te vervoeren als perfecte order. Het product, arbeid, techniek en software komen hierin samen. Met de toename in eisen stuit men echter op een aantal uitdagingen: Vandaag de dag de grootste is de snellere en goedkopere dienstverlening die wordt verwacht. Consumenten verwachten een pakket de volgende dag in huis te hebben maar distributiebudgetten worden steeds kleiner. Verrassend genoeg blijkt uit onderzoek dat het afstemmen van processen tussen warehouse en distributie aan winkelzijde verreweg als minst grote uitdaging wordt gezien. Grote kans dat nog te veel vanuit silo’s wordt geopereerd zo menen de onderzoekers. Om de gehele keten klaar te stomen voor de toekomst is het noodzakelijk vanuit gecentraliseerde voorraad fulfillment af te stemmen op de wens van de winkel.

Fulfillment verhuist naar vestiging winkel
De handel via verschillende afgestemde kanalen heeft de ervaring van de klant verrijkt en met name traditioneel handelende winkeliers achter de oren doen krabben. Vier van de tien ondervraagden geeft aan inmiddels een multichannel distributiestrategie te ontwikkelen. Een derde werkt hierin vanuit één warehouse en voorraad. De populairste optie blijkt echter het kiezen voor het verwerken van multichannelorders vanuit verschillende locaties. Iedere locatie kent zijn eigen voorraad en techniek voor het leveren aan bijvoorbeeld winkel, groothandel of online klanten. Interessanter is wellicht de ontwikkeling die langzaamaan zichtbaar wordt. Organisaties zetten de fysieke aanwezigheid van winkels in als voordeel en verwerken online bestellingen op een plek dichtbij de klant. Op een efficiënte en minder kostbare manier kunnen producten snel worden bezorgd. Winkels worden hiermee mini-fulfillmentcenters.

De multichannelbenadering levert winkeliers zichtbaar een aantal voordelen op. Klanttevredenheid en snelheid van handelen richting de markt neemt toe. Toch worden er een aantal belangrijke pijnpunten als bijkomend gegeven waargenomen. Met name het voorraadbeheer vraagt om aandacht. Wanneer orders verwerkt worden vanuit verschillende warehouses moet worden nagegaan wat de goedkoopste manier van bezorgen is, afgezet tegen het service niveau dat wordt beloofd. Het binnen de gehele keten inzichtelijk maken van voorraad wordt hierin gezien als absoluut noodzakelijk.

Het volledige onderzoek naar de staat van multichannel fulfillment is hier te downloaden.