Wat verandert er in Microsoft Dynamics CRM?

Microsoft Dynamics is een van de bekendste CRM-pakketten op de markt, maar Microsoft heeft een harde dobber aan zijn concurrenten, met name Salesforce.com en Oracle. Om die voor te blijven gaat het pakket in de revisie, deels dank zij acquisities als Parature, MarketingPilot en NetBreeze. Wat gaat er veranderen?

Wat is Dynamics CRM ook maar weer?
Dynamics is een relatiebeheerpakket dat begon als Microsoft CRM in 2003. Het pakket is geïntegreerd met Outlook. Telefoongesprekken en e-mails die beantwoord en verstuurd worden vanuit Outlook, worden direct opgeslagen in het CRM-systeem. Andersom kunnen data uit het CRM-systeem weer eenvoudig vanuit Outlook benaderd en gebruikt worden. In de loop der jaren zijn steeds weer nieuwe mogelijkheden toegevoegd, zoals mobiele toepassingen en de integratie met software van Siebel. De huidige versie dateert van vorig jaar. Microsoft gaat deze versie later dit jaar dus uitbreiden.

Wat gaat er precies veranderen?
Microsoft voegt drie belangrijke componenten toe, om te kunnen concurreren met Salesforce.com’s Service Cloud, ExactTarget en Radian6. Het gaat om nieuwe mogelijkheden voor onder meer klantondersteuning en sociale media monitoring. Overigens wordt ook het kernprogramma vernieuwd.  ‘Gebruikers willen oplossingen die hen inzicht geeft in mogelijkheden om klanten de beste ervaringen te bieden’, zegt Bob Stutz, verantwoordelijk voor Microsoft Dynamics CRM.

Om welke drie componenten gaat het?
Smarter marketing
Hiermee kan men op visuele wijze marketingcampagnes plannen en uitvoeren. Je kunt er zowel advertenties als content mee plaatsen, via websites, sociale media en e-mails. Deze mogelijkheden worden in 35 markten en in tien talen aangeboden. Deze oplossing is alleen verkrijgbaar in de cloud. Het gaat eigenlijk om een nieuwe versie van de dienst MarketingPilot, waarvoor Microsoft voorheen alleen een zogenoemde connector (plug-in) had.

Persoonlijke klantondersteuning
Software gericht op klantenondersteuning. Dat gaat via een zogenoemde Unitied Service Desk, waarmee klanten via meerdere kanalen zijn te bedienen. Dat kan Facebook zijn of Twitter, maar ook web chat en video. Een deel van deze mogelijkheden heeft Microsoft binnengehaald door de overname van Parature.

Microsoft Social Listening
Een oplossing van NetBreeze, om conversaties in via verschillende sociale media in de gaten te houden. Niet alleen kan het eigen product en eigen diensten worden gevolgd, maar ook die van concurrenten.

Wat gaan deze uitbreidingen kosten?
Microsoft Social Listening is in elk geval gratis voor afnemers van Microsoft Dynamics CRM Online professional, voor andere klanten geldt een vergoeding. Dynamics Marketing wordt verkocht als een extra dienst. Op de Microsoft Dynamics Convergence conferentie volgende week in Atlanta worden meer details bekend gemaakt.

Welke kant gaat het op met Dynamics?
Relatiebeheer was ooit een veredeld adressenboek, maar nu wordt het een database waarin uiteenlopende klantgegevens worden vastgelegd. In een persverklaring zegt Microsoft sociale monitoring te zien als de kern van relatiebeheer.