-

Vier onmisbare trends in de digitale klantervaring in 2021

Online verkoop groeit – ook bij bedrijven die traditioneel vanuit de winkelstraat opereren. Maar de verwachtingen en eisen van online klanten veranderen ook. Speel daarop in en houd deze trends voor 2021 goed in de gaten.

Steeds meer bedrijven met fysieke winkels gingen het afgelopen jaar versneld over op online verkoop. Retailers doen er nu alles aan om de snel veranderende digitale behoeften van hun klanten bij te benen. Klanten verwachten bijvoorbeeld een persoonlijke winkelervaring en hebben duurzaamheid hoog in het vaandel staan. Wat zijn de belangrijkste trends van dit moment?

Groene focus

Duurzaamheid staat al een tijdje hoog op de collectieve agenda, maar de coronacrisis heeft deze trend versterkt. We hebben tijdens deze crisis namelijk minder het vliegtuig gepakt, minder gereisd dankzij Zoom-meetings en hebben producten meer verduurzaamd.

Retailers spelen nu in op de duurzaamheidsbehoeften van consumenten door hun eigen duurzame producten explicieter te promoten. En met psychografische segmentatie en personalisatie kun je nog een stap verder gaan: met gepersonaliseerde campagnes richt je je tot specifieke klanten die zichtbaar geïnteresseerd zijn in groene producten of diensten. Zo target je precies de mensen die geneigd zijn een groene aankoop te doen.

Dat kan bijvoorbeeld door op websites en productpagina’s de focus te leggen op groene producten en diensten. Of je kunt bij elk product met een pop-up laten zien wat de aankoop ervan betekent voor het milieu en klanten aanmoedigen om voor een duurzame optie te kiezen.

Virtuele winkelervaring

Een virtuele winkelervaring kan het onpersoonlijke online winkelen, dat opkwam tijdens de pandemie, een upgrade geven. Toch biedt online winkelen niet altijd te oplossing: in de winkel kun je namelijk het product écht aanraken, passen of bekijken voor je overgaat tot aankoop.

Retailers brengen daarom nu de fysieke winkelervaring ook online naar klanten, bijvoorbeeld door middel van livestreams met een medewerker in de dichtstbijzijnde winkel of AR-toepassingen zoals 3D-hologrammen. Hiermee maak je de winkelervaring positiever, waardoor klanten meer verbonden raken met producten. Ze zijn dan sneller geneigd over te gaan tot aankoop en hun ervaringen door te geven aan anderen.

Hoe pak je dat als retailer aan? Een complexe en nieuwe toepassing toevoegen aan een website kan je namelijk hoofdpijn bezorgen. Dit is waar progressieve implementatie en ‘flagging’-technieken om de hoek komen kijken: deze technieken helpen innoverende productmanagers om risico’s te verkleinen.

Business as social

Klanten hebben via allerlei apps toegang tot sociale contacten. Social media is daarnaast een plek geworden waar je je vrije tijd doorbrengt. De coronacrisis versterkte de behoefte om massaal verbinding te zoeken met vrienden en familie. We zijn zo aan de constante sociale interactie gewend geraakt, dat deze behoefte ook doorwerkt in het winkelgedrag: klanten verwachten een digitale interactieve ervaring, waarbij het shoppen zelf bijna bijzaak is.

Het creëren van content en deze op creatieve wijze aan klanten tonen, heeft daarbij prioriteit. En dan het liefst niet via platte Instagram-posts, maar via livestreams en interactieve digitale ervaringen. De ervaring en het sociale element zijn namelijk belangrijker dan het commerciële element.

Wat kun je als retailer doen om klantervaringen te versterken met een sociaal, verbindend element? Laat een kijkje achter de schermen zien of ontwikkel een online pop-up-shop. Optimaliseer de afbeeldingen van je webshop, zodat klanten zich op sociale media wanen qua beleving. En via Instagram is het mogelijk om via IGTV-producten in video’s te promoten en te laten zien. Zo creëer je interactie en dus meer connectie met klanten.

Specifieke targets

De algehele transitie naar meer online aankopen betekent dat het makkelijker is om erachter te komen wat, wanneer en hoe deze klanten kopen. Deze informatie kun je gebruiken om in te spelen op élke behoefte van élke individuele klant.

Hoe pak je dat aan? De bedoeling is dat de klant zich speciaal, uniek en begrepen voelt. De makkelijkste toepassing is het persoonlijk aanspreken van een klant. Zet daarom ‘hey John’ boven nieuwsbrieven in plaats van ‘beste klant’. En door bijvoorbeeld een tool in je webshop om virtueel kleding te passen, kunnen klanten direct zien hoe bepaalde kleding of verzorgingsproducten hen staan. Of maak gebruik van een app waarmee je mensen helpt herinneren aan een gezonde leefstijl, zodat ze daar zelf niet aan hoeven te denken.

Een klant die zich begrepen en gewaardeerd voelt, komt namelijk een volgende keer sneller bij je terug. Dat is nu extra belangrijk, aangezien de online keuze overweldigend is. Artificial intelligence helpt klanten betere keuzes te maken, zonder dat ze daar moeite voor hoeven doen.

Strategieën voor klantervaring: trends als inspiratie

Er valt dus winst te behalen op het inspelen op klantbehoeften. Zeker omdat de coronapandemie trends heeft aangewakkerd of versterkt. De toenemende focus op duurzaamheid, de wil om online te kopen met de ervaring van een fysieke winkel en de verwachting dat een bedrijf méér biedt dan alleen het verkopen van een product, zorgen ervoor dat bedrijven een stapje bij moeten zetten. Alleen op die manier win je de moderne klant voor je. En dat ga je terugzien in je verkoopcijfers.

Uiteraard blijft het van belang om te kijken welke ontwikkelingen bij je bedrijf passen. Trends zijn geen groeigarantie voor ieder bedrijf. Voor het beste resultaat blijf je experimenteren, optimaliseren en doorontwikkelen. Zie de bovenstaande trends dan ook vooral ter inspiratie voor de strategieplanning.

Over de auteur: Hanneke Gruppo Verhoef is Partnership Manager DACH & Benelux bij AB Tasty.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedInTwitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond