-

Vijf manieren waarop chatbots je helpen met sales

“Ik zit erover te denken één van jullie producten te kopen, maar ik heb nog een paar vraagjes.” Het is het begin van een gesprek dat vroeger veel op de winkelvloer gevoerd werd. Tegenwoordig zit de consument online. Niet alleen kun je ‘m als verkoper niet in de ogen kijken, de consument heeft ook andere verwachtingen. Chatbots kunnen in deze omgeving een belangrijke rol spelen in het salesproces, waarbij ze bestaande verkopers ondersteunen en veel werk uit handen nemen.

Gelukkig is het instellen van een chatbot tegenwoordig geen grote klus meer. Ook kleine bedrijven implementeren, als ze dat willen, eenvoudig een chatbot op hun site. Zo kunnen potentiële klanten een natuurlijk gesprek voeren met slimme software, alvorens tot aankoop over te gaan. Vanuit het perspectief van sales zijn er verschillende goede redenen om met een chatbot aan de slag te gaan. Hoewel goede verkopers nog steeds onmisbaar zijn, kunnen chatbots namelijk flink wat voordelen bieden die helpen bij sales.

1: Een chatbot is sneller

Snelheid is belangrijk, want de consument is verwend geraakt. Alles wat ze bestellen, is binnen een dag in huis en ze verwachten daaraan voorafgaand perfecte service en snelheid. Het is niet meer zoals vroeger, toen je als consument een mailtje stuurde over een product en dan drie dagen moest wachten. Wanneer een klant bij je aanklopt, is hij klaar om iets te kopen. Je laat hem niet wachten, want dan gaat hij naar de concurrent. Je moet er gelijk op springen en de klant van dienst zijn op het moment dat het hém uitkomt. Chatbots slapen nooit en nemen geen pauze. Daarmee staan ze altijd paraat voor de klant.

2: Ze helpen in elke fase van het aankoopproces

Overigens kunnen chatbots ook in andere fasen van het aankoopproces een rol spelen. Een chatbot kan zelf detecteren in welke fase de klant zit en vanzelf de juiste content bieden. Zo kun je potentiële klanten ook laten begeleiden tijdens de daadwerkelijke verkoop of de chatbot iets aan aftersales laten doen. Dat laatste betekent overigens niet dat chatbots er zijn om mensen te bestoken met geautomatiseerde enquêtes en pushmeldingen. Maar als klanten terugkomen, kun je de chatbot er wel op laten inspelen. Je kunt slimme content schrijven die inspeelt op eerdere aankopen van een klant. Ook klanttevredenheid en eerdere ervaringen kunnen opgeslagen en opgehaald worden. Vaak zie je dat een survey over tevredenheid na een aankoop zelden ingevuld wordt. Een chatbot kan op heel natuurlijke wijze informeren naar de ervaring van klanten en zo veel beter klantfeedback verzamelen.

3: Chatbots verhogen het serviceniveau

Zo is er bijvoorbeeld een keten webwinkels die technische apparatuur verkoopt. Zij willen een nieuw label beginnen voor een jonger publiek. Jongeren zijn vaak heel kritisch, goed ingelicht en stellen gerichte en diepgaande vragen over de producten. De webwinkels gaan gebruik maken van de mogelijkheden tot groepsgesprek, waarbij de chatbot als extra kanaal wordt bijgestaan door een verkoopmedewerker. Belangrijkste doel is om zo informatie over de wensen van de klant sneller op te halen. Op die manier kun je beter op wensen inspelen en gaat het serviceniveau omhoog.

4: Chatbots genereren leads

Naast klantenservice en sales, kan een chatbot ook leads verzamelen. Bijvoorbeeld door van al je klanten te achterhalen waar de interesses liggen. Zo ontstaat er een leadlijst die het proces van leadopvolging veel gemakkelijker maakt. Je weet tenslotte precies wat je potentiële klanten willen. Een chatbot kost misschien wat geld om te implementeren, maar dat verdien je dankzij de leads al snel terug. Sommige bedrijven hebben maar vijf leads nodig en de jaarlicentie voor de chatbot is al terugverdiend. Daarnaast kan de leadopvolging zelfs geautomatiseerd worden. Zo wordt er bijvoorbeeld geëxperimenteerd met leadopvolging door pushmeldingen op Facebook.

Vooralsnog is er echter nog een rol weggelegd voor verkopers van vlees en bloed. Luxaflex in het Verenigd Koninkrijk is een goed voorbeeld. Die werken zelf volledig via een chatbot, waarmee het eerste klantencontact wordt afgehandeld. Luxaflex verkoopt zelf niet, maar werkt uitsluitend met dealers. Door interesse te peilen kunnen ze verwijzen naar de juiste dealer en de chatbot brochures laten opsturen. De dealers zelf kunnen het daarna overnemen.

5: Chatbots zijn relatief goedkoop

Voor niets gaat de zon op. Ook het implementeren van een chatbot kost wat. Die kosten zijn echter snel terug te verdienen. Tegenwoordig heb je geen developers nodig om een chatbot in te stellen. Het veranderen van bijvoorbeeld de openingstijden is twee seconden werk, en je bent weer up to date. Ook worden de kosten van je salesproces met een chatbot goed inzichtelijk. Zo kun je precies analyseren waar je verkoopproces werkt of juist aangepast moet worden. De chatbot houdt bij welke vragen niet beantwoord kunnen worden. Alle dialogen kunnen worden uitgedraaid, alles wordt gemeten, statistieken worden bijgehouden. Je kunt op die manier elk aspect van je salesproces analyseren en verbeteren.

Verkoper en chatbot naast elkaar

In de toekomst zijn chatbots veel prominenter aanwezig in het salesproces. Het wordt een selfservice kanaal. Het beantwoorden van bijna alle vragen die mensen hebben, zal worden geautomatiseerd. Dat gaat al gebeuren binnen nu en drie jaar. Ook het intreden van ‘voice’ gaat grote stappen zetten. We gaan meer en meer praten tegen slimme speakers, daar gaan chatbots een grote rol in vervullen.

Maar de menselijke kant blijft altijd belangrijk. Dat heeft niet alleen te maken met gewenning bij klanten. Ook als die over enkele jaren vertrouwd zijn met chatbots, zijn goede verkopers nog steeds onmisbaar. Uiteindelijk is het de mens die de chatbot traint en ondersteunt. Met de inzet van chatbots wordt geen personeel wegbezuinigd, maar kunnen ze effectiever ingezet worden. Goede verkopers zullen altijd nodig zijn.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond