Vijf vragen voor het optimaal inrichten van verzendingen op je e-commerce platform of marktplaats

Het verzendproces is één van de meest tijdrovende en dure klussen van het runnen van een webshop. Tegelijkertijd betekent goede e-commerce logistiek vaak het verschil tussen winst en verlies. Wanneer je je verzending niet op orde hebt, kan dit namelijk een enorme conversiekiller zijn. Het is dus zaak je verzendproces in goede banen te leiden. 

Helaas is het inrichten van een goed verzendproces vaak erg complex. Het kan als retailer lastig zijn de juiste keuzes te maken in het oerwoud van verzendopties en mogelijkheden. Om door de bomen het bos te zien, hebben we de vijf belangrijkste vragen voor het optimaal inrichten van verzendingen voor je op een rijtje gezet. 

1. In welke markten zijn we actief en welke voorkeuren zijn er in bezorgopties? 

Om te bepalen hoe je je logistieke proces het beste kunt inrichten, is het allereerst essentieel om jezelf af te vragen in welke markten je actief bent. Bedien je alleen consumenten in Nederland of ben je ook actief in andere Europese landen of zelfs daarbuiten? 

Elk land heeft zijn eigen bezorgdiensten en over het algemeen geldt dat consumenten het liefst hun nationale bezorgdienst aan de deur zien verschijnen. In Nederland is dat PostNL, maar in België bijvoorbeeld bpost en in Duitsland Deutsche Post. Wil je niet het risico lopen dat klanten hun winkelmandje verlaten omdat hun favoriete bezorgdienst niet tot de mogelijkheden behoort, dan is het goed om je te verdiepen in de bezorgwensen van elke markt waarin je actief bent. 

Houd er wel rekening mee dat je in sommige gevallen een minimaal pakketvolume moet hebben om met een pakketdienst te kunnen verzenden. Breng dus goed in kaart hoe groot je afzetmarkt in elke regio is. Is je afzetmarkt in Spanje bijvoorbeeld erg klein, dan is het wellicht gunstiger om te verzenden met DHL in plaats van Correos. Een shipping service provider kan uitkomst bieden om de verschillende tarieven en mogelijkheden per land in kaart te brengen. 

2. Willen we zelf verantwoordelijk zijn voor de verzendingen?

Een tweede vraag die je jezelf moet stellen is hoeveel verantwoordelijkheid je wilt dragen voor het afhandelen van verzendingen. Wanneer je een paar pakketten per maand verstuurt kun je dit nog makkelijk zelf doen, maar voor grote webwinkels is dit een heel ander verhaal. Er zijn grofweg twee opties die je kunt overwegen. 

Fulfilment in eigen beheer

Wanneer je kiest voor fulfilment in eigen beheer betekent dit dat je het hele orderverwerkingsproces zelf in de hand hebt. Oftewel: je verzorgt de orderafhandeling vanuit je eigen magazijn. Dat omvat goederenopslag en voorraadbeheer, maar ook orderpicking, verzending en retouren. Je kunt hierbij bijvoorbeeld wel gebruik maken van software voor inzicht in voorraadstanden of het genereren van verzendlabels, maar je blijft zelf verantwoordelijk voor de afhandeling van bestellingen. 

Voor beginnende webwinkels is het voordeel van eigen beheer dat je het hele proces in de hand hebt en nog geen grote investeringen hoeft te doen, daar staat wel tegenover dat het veel tijd kost. Ook webgiganten kiezen er wel eens voor hun fulfilment in eigen beheer te doen, maar in dat geval investeren ze in een compleet eigen warehouse inclusief personeel en machines. Dat is dus alleen voor de Amazon’s en Bol.com’s van deze wereld weggelegd. 

Uitbesteden aan een fulfilment center 

Voor een groot deel van de webwinkels biedt het uitbesteden aan een fulfilment center uitkomst. Feitelijk betekent dit dat je alle magazijnwerkzaamheden uit handen geeft. De fulfilment partner beheert je voorraden, zorgt dat bestellingen worden ingepakt en verzonden en regelt de verwerking van retouren. 

Het grote voordeel hiervan is dat je met hulp van een fulfilment partner veel meer service kunt bieden. De klant anno nu wil een steeds korte levertijd en de cut-off tijd van een fulfilment partij ligt vaak veel hoger dan je zelf kunt aanbieden. Dit komt doordat een fulfilment partner voor meerdere webwinkels werkt en daardoor grotere capaciteit heeft. Je hoeft je bij een goede fulfilment partner dan ook geen zorgen te maken over de orderverwerking. Nadeel is wel dat er kosten verbonden zijn aan een fulfilment partner en je een stukje onafhankelijkheid inlevert. 

3. Hoe garanderen we een rendabel verzendproces?

Een optimaal verzendproces valt of staat natuurlijk met voordelige verzendkosten. Het optimaliseren van je verzendkosten is en blijft een uitdaging, of je nu kiest voor verzending in eigen beheer of via een fulfilment partner. Er zijn twee belangrijke stappen bij het optimaliseren van je verzendkosten.

Onderhandel over de beste prijs

Elke vervoerder hanteert verschillende prijzen gebaseerd op pakketvolume. Oftewel: hoe meer pakketten je verstuurt, hoe lager het tarief. Zelfs voor kleine webwinkels is het de moeite waard een aantal vervoerders op te bellen om een gunstiger tarief te bespreken. Heb je nu helemaal geen zin om te onderhandelen, dan kun je gebruik maken van het schaalvoordeel van een shipping service provider of fulfilment partij. Welke manier je ook kiest, betaal in ieder geval nooit het standaardtarief bij het postkantoor op de hoek. 

Onderzoek slimme verzendcombinaties

Hoe duur een pakket is hangt af van verschillende factoren: gewicht, bestemming, verzendadres en uiteraard de specifieke afleverwensen van de consument. Zo wil de ene klant graag dat een pakket thuis wordt afgeleverd in de avonduren, terwijl een ander graag in de lunchpauze een bestelling ophaalt bij een pick-up point. Wanneer je voor iedere bestelling een verzendlabel gebruikt met generieke specificaties is de kans groot dat je teveel betaalt. Je doet er daarom goed aan uit te zoeken welke bezorgmethode voor lichte of zware pakketten het meest gunstig is, maar ook welke vervoerder voor ieder land de beste prijs biedt. 

Wanneer je dit handmatig voor ieder pakket gaat uitzoeken ben je waarschijnlijk wel even bezig, dus probeer dit proces zoveel mogelijk te automatiseren. Maak voor jezelf bijvoorbeeld een overzicht van de belangrijkste verzendcombinaties. Ook kun je bij shipping service providers slimme verzendregels gebruiken voor het verzenden van pakketten. Doe er je voordeel mee! 

4. Hoe kunnen we de beste support bieden?

Een goede service is een van de belangrijkste elementen van succesvolle webwinkels. Daarbij gaat het niet alleen om een supportdienst waar klanten kunnen aankloppen als ze vragen of klachten hebben, maar om service in de breedste zin van het woord. Een goede customer experience leidt tenslotte tot terugkerende klanten.

Ook het verzendproces vormt een belangrijk onderdeel van de klantbeleving. In de eerste plaats is het belangrijk dat je klanten op de hoogte houdt van de status van hun pakket. Niets irritanter dan je afvragen waar een bestelling blijft, of erachter komen dat je de postbode hebt gemist omdat je geen notificatie van levering hebt gekregen. Consumenten blijven graag op de hoogte van hun pakket dus zorg voor goede track & trace updates. 

Niet alleen de levering, maar ook het retourneren van een bestelling is een belangrijk element van verzending. Als je retourproces een gedoe is, is de kans namelijk groot dat een klant in de toekomst niet terugkeert. Maak het de klant daarom zo eenvoudig mogelijk met bijvoorbeeld een retourportaal. Dit is een digitale omgeving waar klanten hun retouren automatisch kunnen aanmelden aan de hand van hun ordernummer. Via het portaal krijgen klanten automatisch een verzendlabel, zodat ze hun pakket gemakkelijk bij het postkantoor kunnen afleveren. 

5. Welke inzichten hebben we nodig over ons platform? 

Voor veel webwinkels zijn verzendkosten een van de grootste kostenposten. Daarom is het belangrijk om goed inzicht te hebben in je zendingen. Welke bezorgdiensten gebruik je het meest en in welk land worden de meeste bestellingen afgeleverd? Deze input is waardevol om je verzendstrategie voor orders en retouren te blijven optimaliseren. Tenslotte is je webwinkel voortdurend in beweging en is het optimaliseren van je verzendproces een continu proces. 

Over de auteur: Iris Delmee is PR content specialist bij Sendcloud.