Walmart brengt winkel- en betaalapp aan de man met offline retourservice

Walmart doet een nieuwe poging klanten te laten wennen aan de app en ingebouwde mobiele portemonnee. Nieuwste toevoeging: een service waarmee producten gemakkelijker – ‘binnen dertig seconden’ – in de winkel zijn te retourneren.

De Amerikaanse supermarktketen Walmart experimenteert vanaf deze maand met een mobiele retourservice. Producten die online of in een fysieke vestiging zijn aangeschaft kunnen dan binnen een halve minuut worden geretourneerd, zo luidt de belofte. Het plakken van retourlabels is niet langer nodig. Het retourproces is namelijk al in de mobiele applicatie op te starten. Bij het binnenwandelen van een vestiging hoeft diegene dan alleen nog een QR-code te scannen en het pakket achter te laten bij een afleverpunt. Het retourbedrag wordt vervolgens via de mobiele portemonnee in de app teruggestort.

Volgens de digitale baas zijn de investeringen in het mobiele betalen, ophalen en terugbrengen van producten en de eerder geïntroduceerde creditcard strategisch belangrijke stappen. ‘Eén merk, één ervaring’, vat hij het bondig samen. Waarom zou een klant een verschil moeten ervaren tussen de kanalen? Iemand moet zijn online bestelde producten ook in een winkel op de hoek van de straat kunnen terugbrengen. En daar moet diegene dan niet op een lange wachtrij stuiten of omslachtig retourproces. Het gemak van e-commerce in een fysieke retailomgeving dus.

Mobiel betalen als basis

Bij veel retailers speelt de app hierin een grote rol. Voor functies als deze en om klanten makkelijker te laten betalen en dus geld terug te krijgen. In lijn daarmee bracht Walmart twee maanden terug ook al ‘Scan en Go’ uit. Met de app kunnen klanten zelf een bestellijst samenstellen of de barcode van een product scannen. De boodschappen zijn vervolgens mobiel te betalen. De controle van een medewerker is niet meer nodig.

Ook voor Nederlandse retailers zou een dergelijke oplossing een brug kunnen slaan tussen online en offline retailer. Zo is er sinds 2014 wel ‘retourpinnen’ voor het terugbetalen van iemands aankoopbedrag. Maar in de huidige opzet is het geen optie om een online met iDeal betaalde koop terug te draaien. Een mobiele betaaldienst die zowel online als offline te gebruiken is, biedt dan theoretisch uitkomst. Cijfers van deze maand laten overigens zien dat retourpinnen wel bekend is onder Nederlanders. Tachtig procent heeft de dienst echter nog nooit gebruikt. 

De terechte kanttekening bij een eigen mobiele app met portemonnee is dat lang niet alle retailers erin slagen hun klanten zo ver krijgen om de app te gebruiken tijdens het winkelen. Met name Starbucks is daar tot op heden in geslaagd. ‘Walmart Pay’ is al in 2015 gelanceerd als aanvulling op de app en sindsdien kunnen klanten er al bij heel wat winkelvestigingen mee betalen. Maar van massale omarming was tot nu toe nog geen sprake.