-

Wat financials kunnen leren van e-commerce: marketing automation

Berichten die je ongetwijfeld kent van e-commerce giganten zoals Bol.com en Zalando: ‘Geselecteerde items voor jou’ en ‘Er ligt nog iets in je winkelwagentje…’. Dit zijn marketing automation activiteiten gebaseerd op het gedrag van de lead of klant.

Marketing automation is daarnaast – al minder duidelijk voor de klant – een volledig gepersonaliseerde webshop, zoals Zalando claimt al haar 34 miljoen klanten te bieden. De klanten ervaren hierdoor een relevantere journey en de aanbieder verhoogt conversie. Ook mediakosten worden bespaard. Wat financials van deze marketing automation bedreven e-commerce bedrijven kunnen leren.

Wat is markting automation niet

Marketing automation is niet een andere naam voor e-mailmarketing. Die verwarring is mogelijk ontstaan omdat e-mail een veelgebruikt kanaal is voor marketing automation activiteiten zoals de bovengenoemde ‘abandoned card trigger’: een mail die verstuurd wordt na een afgebroken bestelproces. Marketing automation omvat het geheel aan activiteiten voor geautomatiseerde, data-gedreven, relevantere en persoonlijkere contactmomenten. Denk aan personalisatie van de homepage of ‘mijn omgeving’, maar ook de uitsluiting van doelgroepen zoals bestaande klanten of B2B.

Een voorbeeld: toont een klant interesse in het kopen van een huis dan kan hij/zij bij een volgend bezoek op de website een call-to-action voor een hypotheek te zien krijgen. Op deze manier wordt communicatie niet naar de klant toe gepusht, maar ‘pull’ je de klant omdat je gehoor geeft aan zijn interesses.

Op kleine schaal kun je marketing automation af zonder software, maar menig financial met hoge bezoekersaantallen en diverse kanalen doet er al snel goed aan om software aan te schaffen.

Marketing automation naast het CRM-systeem

Het is verklaarbaar dat e-commerce bedrijven voorop lopen met marketing automation. Relatief nieuwe bedrijven als Zalando hebben geen verouderde databronnen. Nieuwe bedrijven beginnen vaak in een modern CRM. De uitbreiding naar een marketing platform is dan een makkelijkere keuze. De combinatie van een CRM en marketing platform heeft veel voordelen. Je krijgt op deze manier écht een 360 graden klantbeeld. De records vullen zich met inzichten in het online gedrag van de lead of klant. Waar het voor e-commerce bedrijven kan gaan om interactie met bepaalde productgroepen wordt voor verzekeraars bijvoorbeeld inzichtelijk welke leads interessant zijn en via welke kanalen zij komen. Klantcontactmedewerkers en accountmanagers kunnen op deze manier de lead of klant ook beter bedienen. Ideaal voor een samenwerking tussen sales en marketing.

Gepersonaliseerde customer journey 

E-commerce bedrijven kunnen gemakkelijk op basis van eerder aangeklikte productgroepen relevante items laten zien. Maar hoe ziet dat eruit voor financials? Denk aan blogs die overeenkomen met eerder bekeken blogs via de website of e-mail, maar ook het aanpassen van call-to-actions op hoe ver de geïnteresseerde in de journey zit. Is bijvoorbeeld al een hypotheekberekening afgerond? Dan veranderd de call-to-action bij een volgend websitebezoek naar ‘neem contact op met een adviseur’. Voor de zakelijke markt kun je denken aan het aanpassen van afbeeldingen op de homepage. Werkt bezoeker ‘A’ bij een bedrijf in de bouwindustrie? Dan gaat hij een herkenbare afbeelding zien met de voor zijn bedrijf relevante financiële producten.

Mogelijke uitdaging van marketing automation voor financials

Verouderde databronnen en systemen is in het algemeen een uitdaging waar veel financials mee te maken hebben. Maar dit is geen dealbreaker voor marketing automation. Het technologie landschap is divers en er bestaan verschillende combinaties van tools (ook waar IT het mee eens zal zijn).

Over de auteur: Uschi Braun is management consultant bij ITDS Business Consultants.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedInTwitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond