Zo zet je succesvol chatbots in

Intelligente, zelflerende chatbots worden een steeds populairder middel om klantvragen af te handelen. Volgens experts zijn chatbots de toekomst van customer service, waarbij klantenservicemedewerkers er echt alleen nog maar zijn voor de complexere vraagstukken.

Desalniettemin zijn bedrijven nog huiverig. Uit eigen onderzoek bleek dat tweederde van de respondenten vindt dat het vertrouwen dat een chatbot de juiste antwoorden geeft, het grootste obstakel bij het inzetten van dergelijke bots. Het is van wezenlijk belang om meteen goed van start te gaan. Maar hoe begin je op een juiste manier met chatbots, en hoe zorg je ervoor dat je daadwerkelijk succesvol bent met een chatbot?

1. Heb geduld

Als je succesvol wilt zijn bij de inzet van chatbots, heb dan vooral veel geduld. Neem er in elk geval ruim de tijd voor om je chatbot slimmer te maken. Met ruim de tijd heb ik het niet over een paar weken, maar zeker over twee tot drie maanden! De allergrootste valkuil bij chatbots is dat bedrijven verwachten dat zodra ze een chatbot afnemen, deze in no-time compleet is en alles weet, en daarom alle vragen adequaat kan beantwoorden. Dat heeft tijd nodig. Gebruik die tijd verstandig, door je chatbot te vullen met informatie, door deze te trainen en mismatches weg te werken.

2. Chat gevarieerd

Een chatbot leert door meerdere variaties van de vraag te begrijpen. Op deze manier leert hij de intentie van de vraag te begrijpen. Leer hem dus geen kernwoorden, maar hele zinnen en op verschillende manieren. Pas dan kan hij de vraag leren begrijpen. Zorg er dus voor dat de verschillende vragen dezelfde intentie hebben.

Soms kunnen vragen verschillen, maar blijft het antwoord dezelfde. In dit geval is het niet de bedoeling dat je de verschillende vragen  – met verschillende intenties samenvoegt. Verschillende vraag-variaties kunnen prima hetzelfde antwoord krijgen. Je voegt in dit geval dus meerdere vragen toe met hetzelfde antwoord.   

3. Go live!

Wees niet bang om de chatbot live te zetten. Pas als hij geconfronteerd wordt met vragen van echte klanten, begint het leerproces. Dit is de manier waarop de chatbot variaties leert en slimmer wordt. Voor het ‘echie’ merk je pas welke vragen klanten gaan vragen en tevens neemt de moeilijkheidsgraad van de vragen toe.

Een chatbot reageert pas op een vraag als hij hem begrijpt; doet hij dat niet, dan kun je hem laten verzoeken om de vraag nog eens te stellen of de vraag direct door laten sturen naar een medewerker. Dat laatste heet supervised learning. De chatbot leert van vragen die de customerservice-medewerker toevoegt. Zo is er ook altijd toezicht op wat een chatbot doet.

4. Manage expectations

Als een klant een chatbot aanroept, maar niet  – of geen duidelijk – antwoord krijgt is de kans groot dat hij of zij gefrustreerd raakt. Dat valt eenvoudig op te vangen door in de chat de verwachtingen van de klant te managen, bijvoorbeeld met een vooraf ingesteld welkomstbericht waarin je aangeeft waar de chatbot mee kan helpen. Zo hebben wij dat zelf gedaan:

Hoi, ik ben de chatbot van Watermelon. Ik ben een beginneling en moet nog veel leren, heb ik het antwoord op een vraag niet? Dan waarschijnlijk morgen wel! Waar kan ik je mee helpen? ?

Je kunt bijvoorbeeld ook een opsomming geven van de zaken waarmee je kunt helpen. Op die manier weet de klant al dat als hij of zij een vraag stelt die niet in rijtje staat de chatbot geen antwoord kan geven.

Ook het instellen van een afwezigheidsbericht, voor als de chatbot het antwoord niet weet, valt aan te raden. Vooral als de klantenservicemedewerkers niet continu achter het dashboard zitten, kun je laten aangeven dat je er binnen enkele minuten op terug komt of de vraag stellen om een e-mailadres achterlaten. Het ligt er maar net aan hoe de afdeling is ingericht wat voor jouw bedrijf het beste werkt.

5. Vervang FAQ’s die op elkaar lijken door conversaties

Als je FAQ’s vervangt door conversaties, dan voorkom je dat de chatbot een onjuist antwoord geeft op vragen die op elkaar lijken. Door een conversatie in te richten, maak je een dialoog. Dat zit zo: de klant stelt een vraag de chatbot herkent de vraag waardoor hij weet dat hij een conversatie moet opstarten en wedervragen zal stellen.

Allereerst stelt de chatbot een wedervraag. Dit kan een zogeheten check-vraag zijn: heb ik het goed begrepen? Of een verduidelijkende vraag: waar gaat het precies over? Op deze manier begeleid de chatbot de klant snel en efficiënt naar het juiste antwoord.

Een voordeel hiervan is dat je de klant kunt sturen naar de plek op jouw website waar je ze het liefst heen wilt hebben. Hebben ze bijvoorbeeld een vraag over een product, en is deze beantwoord middels een aantal wedervragen, dan kun je de volgende wedervraag stellen: “Zal ik je naar de productpagina brengen?” Of, als het om een zakelijk product gaat: “Zal ik een demo voor je inplannen?”

Resultaat

Als je deze stappen goed doorloopt, wat levert het dan uiteindelijk op? Jouw chatbot wordt steeds slimmer. Zorg je dat je de klantverwachting goed hebt gemanaged en heb je de chatbot live gezet, dan merk je vanzelf dat het leren steeds sneller gaat.

Uiteindelijk neemt je chatbot veelgestelde vragen van de medewerkers over, die zich op hun beurt bezig kunnen gaan houden met complexere vragen. Daardoor worden klanten beter, sneller en leuker geholpen, zowel door de chatbot als door de customerservice-medewerker.

Niemand wordt er blij van om telkens dezelfde simpele vragen te beantwoorden en de klant wordt er niet gelukkiger van om lang aan de telefoon te wachten op een relatief eenvoudig antwoord.

Als je een chatbot goed inricht en er de tijd voor neemt om hem echt succesvol te laten zijn, biedt dat uiteindelijk meer ruimte voor menselijke interactie.