Adobe zoomt in op gebruikerservaring

Het nieuwe mantra van Adobe heet gebruikerservaring, oftewel customer experience. In Londen gaf het bedrijf deze week het startschot voor Summit EMEA 2019. En daar kreeg het Adobe Experience Platform volop aandacht.

Adobe claimt dat dit het eerste speciaal gebouwde customer experience management platform is dat inmiddels zijn weg naar grote klanten heeft gevonden.

Unilver, illycaffè and BT legden gisteren uit hoezeer zij zich concentreren op gebruikerservaring. Dat is hard nodig ook, want consumenten geven bedrijven op dat gebied geen hoog rapportcijfer. Velen laten bijvoorbeeld de winkelkar staan als ze teveel hindernissen tegenkomen.

Dat customer experience de hoofdmoot is van de Summit is niettemin opvallend. In het verleden profileerde Adobe zich veel meer met algemene marketingoplossingen, maar was daarmee kennelijk toch niet onderscheidend genoeg. Dankzij de overname van Marketo en Magento is de productportfolio (grotendeels cloudgestuurd) inmiddels uitgebreid en was er behoefte aan een meer gerichte boodschap.

Onder meer werd in Londen een strategische samenwerking met Software AG aangekondigd waarbij het Experience Platform en Marketo Engage (vooral B2B software) worden gekoppeld aan producten als webMethods.

De technologie van Software AG lijmt CRM’s, applicaties en meerdere backend systemen aan elkaar. Dat moet resulteren in een completer overzicht van het klanttraject en wordt personalisatie op schaal ‘realistischer’. Het idee is om klantengegevens van verschillende enterprisesystemen te bundelen  tot een ‘realtime klantenprofiel’, waarop meteen actie kan worden ondernomen.

Ook is een zogenoemde dataconnector tussen Marketo Engage en SAP-oplossingen aangekondigd. Ook dat moet silovorming van data tegengaan.

Ruim een jaar geleden werd bekend dat Adobe e-commerceplatform Magento zou overnemen en zou onderbrengen in zijn Experience Cloud. Het was voor het eerst dat Adobe echt een e-commerce oplossing kocht. Tot dan toe concentreerde het bedrijf zich met name op marketingoplossingen. Magento is open source – geschreven in PHP – met een vrij actieve gemeenschap.

De overname van Magento heeft al enkele interessante integraties opgeleverd. Zo kent Magento Commerce uitbreidingen voor het Amazon Sales Channel en Google Shopping advertentiekanaal. Magento gebruikers krijgen ook toegang tot Adobe Analytics in de Adobe Experience Cloud.

Adobe heeft eerder deze week al een nieuw programma met Amazon aangekondigd genaamd Amazon Sellers. Zestig procent van de Magento gebruikers, veelal kleine bedrijven, zijn namelijk (ook) retailer bij Amazon. Vanuit Magento kunnen ze bepalen welke artikelen ze via Amazon willen verkopen. Het systeem kan dan ook aangeven of de prijs die ze opgeven heel erg verschilt van die van andere retailers, zodat ze iets extra’s kunnen toevoegen, zoals gratis bezorgen. Ze kunnen de prijs ook automatisch verlagen of juist verhogen als er nog maar heel weinig exemplaren van een product in voorraad zijn.

Amazon op zijn beurt vult gegevens aan als die ontbreken, zoals de datum waarop het product verscheen.

Het programma omvat ondersteuning voor Amazon Pay en hosting bij Amazons AWS. Beide partijen beloven snelle laadtijden en betaalmethoden voor drukke verkoopdagen zoals CyberMonday.

Verder kunnen retailers vanuit Magento hun Google Ad campagnes beheren.

Het programma wordt eerst uitgerold in Noord Amerika, maar komt op korte termijn ook naar Europa.

Vanochtend toont Adobe in Londen zoals gebruikelijk nieuwe ontwikkelingen uit het lab op het gebied van AR, deep learning (Adobe Sensei) en documentenbeheer met behulp van stembesturing.

Woensdag liet Adobe al een interessante AR toepassing zien, waarmee consumenten kunnen nagaan hoeveel exemplaren van een bepaalde sportschoen in de winkel aanwezig zijn. Ze hoeven de camera van hun smartphone alleen maar op die schoen te richten. Desgewenst toont de app alleen schoenen in de gewenste maat.

Foto Adobe