Zo bouw je een voice-interface met Dialogflow

Dus je hebt besloten dat er een businesscase is voor een voicetoepassing. Hoe ontwikkel je die vervolgens? Dit zijn onze ervaringen met Google Dialogflow, dat speciaal is bedoeld voor het modelleren van voice-interfaces.

Het mooie van Dialogflow is dat je de complexiteit van spraakherkenning en -verwerking afneemt als een service. Je hebt weliswaar programmeervaardigheden nodig om de tool te gebruiken, maar die zijn gericht op het bouwen van de interactie die je voor ogen hebt met je gebruiker. Google zorgt voor de Natural Language Processing en ontwikkelt die technologie ook steeds verder. Dat betekent dat je met Dialogflow eenvoudig in drie stappen een werkende voice-interface kunt bouwen. Dit gaat als volgt in zijn werk:

Stap 1: Train

Stel, je hebt een webwinkel en je klantenservice wordt dagelijks honderden keren gebeld met vragen over de bestelstatus. Dat wil je automatiseren met Dialogflow. De eerste stap is dan om een hypothese op te stellen waarbij je een groot aantal vragen bedenkt. Daar ga je het systeem in trainen. Zie hieronder het voorbeeld van een home & deco-webshop. De gearceerde termen zijn bekend bij Dialogflow en die parameters gaat het systeem gebruiken om tot het gewenste antwoord te komen.

Stap 2: Test

Dit ga je vervolgens met echte gebruikers testen. Zit er een bottleneck in het proces? Hoe vaak komt die voor? Het is een razendsnel iteratief proces, dat niet verschilt van een reguliere designflow. Alleen is de interface anders, namelijk een spraakassistent of een agent, in de terminologie van Dialogflow.

Stap 3: Take-off

Als alles getest is, ga je live. Dat is niet het einde van het ontwikkelproces. Je kunt in Dialogflow via een op Google Analytics lijkende interface inzien waar gebruikers afhaken. Welke vragen stellen ze, welke antwoorden geven ze in het gesprek? Onverwachte resultaten kun je toevoegen aan de trainingset. Het onderhouden van je spraakoplossing is dus een continu proces.

Alles wat je altijd al wilde weten over Dialogflow…

Niets in het leven is zo simpel als tot drie tellen. Als dit artikel een scenario was voor een voice-interface, dan zijn dit de vragen waarvan wij vermoeden dat je ze als gebruiker wilt stellen over Dialogflow:

Zijn er shortcuts in de ontwikkeling mogelijk?

Uiteraard. Dialogflow heeft een aantal templates van agenten die een specifieke taak afhandelen, zoals het zetten van een wekker of het bestellen van drankjes bij een koffiebar. Deze kun je gebruiken om snel aan de slag te gaan of als voorbeeld van hoe je eigen geautomatiseerde taken eruit kunnen komen te zien. Op de website van Dialogflow vind je bovendien handleidingen die je goed op weg helpen.

Wat is de meerwaarde voor de gebruiker?

Dialogflow kan door middel van API-koppelingen veel rijkere informatie geven dan alleen een eenvoudig vraag-antwoord-spel. Zonder zo’n koppeling kun je eigenlijk alleen je FAQ’s via een spraakbot laten lopen. Met API’s heb je veel meer mogelijkheden. Als je bijvoorbeeld een API hebt waarmee het voorraadsysteem aangeroepen kan worden, dan kan Dialogflow informatie opvragen over een bestelstatus en die informatie aan de gesprekspartner doorgeven.

Kun je Dialogflow alleen voor Google gebruiken?

Het aandeel van Google bestaat eruit dat zij de Natural Language Processing afhandelt. Dit is niet beperkt tot de eigen spraakassistent, ook Facebook Messenger, Slack en andere systemen kunnen ermee uit de voeten. Alleen met Siri is het wat lastiger – wat je bouwt op Dialogflow kan iOS-apps draaien die dan vervolgens Siri aan kunnen roepen.

Hoe zorg ik ervoor dat klanten mijn spraakassistent vinden?

Als je voice-interface is geïntegreerd met je bestaande kanalen, dan gaat het vanzelf. Maar er is nog geen app store-achtige oplossing waar je alle voicetoepassingen kunt vinden. Wel heeft Google een lijst met applicaties voor Google Assistant en hoe die werken.

Hoe gaat personalisatie in zijn werk?

Er zijn verschillende gradaties van personalisatie mogelijk. Het makkelijkst is om in een gesprek bij te houden wie de gebruiker is, door hem of haar daar simpelweg naar te vragen en er vervolgens op in te spelen. Je kunt ook gebruikmaken van variabelen in het gesprek, zoals de leeftijd van de gesprekspartner, of ze al klant bij je zijn, enzovoorts. Daar kun je de toon van het gesprek op aanpassen. Je hoeft dus niet precies te weten wie iemand is om te kunnen personaliseren, zolang je een aantal kenmerken van de gebruiker hebt vastgesteld. Nog een stapje verder ga je als je de gebruiker koppelt aan het klant-id in je ordersysteem. Dan kun je echt contextueel communiceren.

Hoe zit het met privacy?

Op voice-toepassingen zijn dezelfde regels van toepassing als andere kanalen. Je hebt toestemming nodig van de gebruiker om data op te slaan en dat moet uiteraard AVG-proof gebeuren. Google wil bovendien dat je een privacybeleid voor je assistent opstelt. Op data die naar de API van Google worden gestuurd, gelden specifieke privacyregels.

Is Dialogflow een zelflerend systeem?

Niet in de zin dat het systeem compleet andere vragen detecteert dan van te voren uitgedacht en daar zelf antwoorden op bedenkt. Die ontwikkeling moet je zelf begeleiden op basis van de afhaakdata. Bij Dialogflow zit het zelflerende erin dat verschillende uitspraken steeds beter worden herkend.

Wat is de meest voorkomende valkuil bij voice-toepassingen?

De grootste bottleneck is dat er een vraag wordt gesteld en dat die door het systeem anders wordt geïnterpreteerd dan de bedoeling was. Het kent niet alle variabalen of de context van het gesprek wordt verkeerd ingeschat en de gebruiker haakt af. Ook hebben mensen weinig geduld met een voice assistant. Als het gesprek te lang duurt, breken ze het af en kiezen ze voor een alternatief en sneller communicatiekanaal.

Wat zijn de next steps?

Het mooie is dat Dialogflow steeds beter in staat is om verschillende variabelen te onthouden. Daardoor kun je bijvoorbeeld gemakkelijk via voice boodschappen te doen. Je hoeft niet meer telkens één item op te noemen, maar kunt in één zin alles bestellen. Daar zit potentie voor groei. Nog mooier wordt het als de spraakassistent patronen gaat herkennen. Je bestelt elke week een doos eieren en een kilo bananen – wil je dat deze week weer? Maar het werkt ook in totaal andere omgevingen, zoals de gezondheidszorg. Een chirurg heeft nu vier of vijf assistenten om de patiënt in de gaten te houden – iemand is verantwoordelijk voor de bloeddruk, een ander houdt de hartslag bij, enzovoorts. Met een voice assistent vraag je die informatie op één punt op.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Dylan de Heer, UX consultant en interface designer bij Xebia.