User testing: hoe pak je dat professioneel aan?

User testing betekent niet alleen de gebruiker achter een scherm zetten en kijken hoe hij met je product omgaat. In de beginfase van User testing kan je gebruikers op verschillende manieren betrekken. Het gaat erom een begrip te krijgen van de mensen in je doelgroep, zodat je hierop begrip kunt krijgen. Door gebruikers vroeg al te betrekken zit je sneller in een goede richting dan wanneer je alleen je gut feeling volgt. Onderstaand een kijkje in de keuken van User Testing bij TamTam.

De afgelopen paar maanden zijn we veel bezig geweest met de ontwikkeling van onze user involvement skills. Structureel testen krijg je niet namelijk zomaar in je systeem. Daarom zijn we low key begonnen met het introduceren van Usability Testing. Inmiddels zijn we al een stap verder en worden gebruikers veel eerder en vaker in ons ontwikkelproces betrokken.

Je kunt gebruikers op verschillende momenten in dit proces aanhaken. Voordat je een onderzoeksmoment inplant, is het goed om een stap eerder het doel te bepalen. Wat ga je testen? Het concept of de propositie, de stijl, of gaat het om de usability? Aan de hand daarvan kun je een methode en insteek bepalen.

Hoe kun je in het begin van het project gebruikers betrekken?

In de beginfase van een project, zoals bij sprint 0 of 1, zal het onderzoek met name draaien om concept en stijl. Je bent volop bezig met inspiratie opdoen en het bepalen van een richting. Juist nu is het nuttig om gebruikers al te betrekken, zodat je je ideeën kan valideren. Je kan dit op uiteenlopende manieren doen, zoals met één op één sessies met gebruikers of juist met een panelonderzoek.

Je begint het onderzoek met het bepalen van vraagstukken of onzekerheden over de doelgroep. Je weet bijvoorbeeld niet hoe hun huidige situatie eruitziet of hoe ze over het onderwerp van je project denken. Of: je bent al bent begonnen met een designrichting en je wilt deze onderzoeken. Beide vraagstukken kun je prima beantwoorden tijdens één op één sessies.

Hoe zien één op één-sessies er uit?

Voor één op één-sessies nodigen we zes respondenten uit. We beginnen met een korte introductie en vertellen de respondent dat de sessie wordt opgenomen. Hiervoor tekenen ze een toestemmingsverklaring, waarin we uitleggen wat wij wel en niet met het materiaal zullen doen. Ik zit als onderzoeker met de respondent in een meeting room. De ruimte is casual ingericht en geeft een huiskamergevoel om de gebruiker op zijn gemak te stellen. Daardoor zul je gemakkelijker de eerlijkste antwoorden krijgen.

In een interview gaan we diep in op motivatie, behoefte en pijnpunten. We kunnen de respondent ook vragen hoe hij over een bestaand merk denkt. In enkele gevallen doen we ook opdrachten met een respondent. Niet alle vragen hoef je in vragende vorm te stellen. We wilden voor een verzekeraar bijvoorbeeld ontdekken in welke categorieën gebruikers denken als het gaat om hun inboedel.

In plaats van vragen te stellen, hebben we gebruikers een set kaarten gegeven met daarop allerlei spullen in huis, die ze in categorieën moesten opdelen. Met dit soort trucjes zorg je ervoor dat een interview geen droog gesprek wordt: je haalt er zo een stuk meer uit. Soms moet je respondenten inspireren om het antwoord op je vraag te kunnen geven.

Als we ook een stijlrichting willen toetsen, leggen we die vaak simpelweg aan de gebruiker voor. We laten de gebruiker even kijken naar het design en vragen hem erover te praten. Vervolgens zetten we de Microsoft Product Reaction Cards in om het gevoel en de mening van de gebruiker tastbaarder te maken. Reaction Cards is een set van 118 woorden, die we printen op losse kaarten. De gebruikers kiezen er vervolgens 5 uit die hun gevoel bij het design het beste omschrijven. Op deze manier maken we de uitkomst van het onderzoek enorm tastbaar.

Hoe betrek je gebruikers later in het proces?

Later in het ontwerpproces is het goed om te starten met usability testing. Hiermee ontdek je problemen in de flow en onderzoek je de gebruiksvriendelijkheid van het product. Een bekende valkuil is te veel in één keer willen testen. Dit maakt de test rommelig en zorgt ervoor dat je niet diep genoeg op bepaalde elementen in kan gaan. De beste aanpak is om een klein stuk van de website of app goed uit te werken in een prototype en dit vervolgens te testen.

Ook usability tests voeren wij één op één uit in een gezellige meeting room. We gebruiken live streaming en een eye tracker (bij desktop tests). We zijn ooit low key begonnen met user testing. Dit werkt heel goed als je in een vroeg stadium quick and dirty wilt testen. Maar als je echt op de usability wil ingaan, zul je het iets groter moeten aanpakken. Hieronder beschrijf ik onze aanpak.

Hoe ziet een usability test er uit?

Een usability test begint altijd met een interview vooraf. Hiermee leren we de gebruiker kennen en stellen we hem op zijn gemak. Vervolgens gaan we over op het prototype. Op basis van het testplan hebben we kaartjes geprint waar opdrachten voor de gebruiker op staan. Een voorbeeld van een opdracht: ‘achterhaal de prijs van een creditcard.’

Wij geven de opdracht aan de respondent. Die leest de opdracht hardop voor en voert hem zelf uit. Het voordeel van deze manier van werken is dat de observator zo min mogelijk hoeft te praten en daadwerkelijk de rol van observator op zich neemt. Ook bij een usability onderzoek kun je de Reaction Cards inzetten. Een usability onderzoek combineer je namelijk eenvoudig met een stijlonderzoek.

Je kunt de tests uitvoeren op een desktopcomputer of laptop, maar met een smartphone kan ook. Dit ligt maar net aan het doel van het onderzoek en waar het prototype in is gemaakt. Bij tests op een desktopcomputer gebruiken we een eye tracker, zodat we kunnen volgen hoe de ogen van de gebruiker over het scherm bewerken. We zien precies op welke plekken gebruikers informatie zoeken , waar ze kort of lang naar kijken, en wat ze totaal over het hoofd zien.

Een laatste belangrijk onderdeel van onze usability tests is het meekijken via een livestream. Je betrekt de klant en de designer hiermee actief bij het onderzoek. Zij maken het zelf mee en ervaren zelf het gevoel wat jij anders zou moeten overdragen via een document of presentatie. Daarnaast kan de meekijkende partij direct input geven voor aanvullende vragen en kunnen zij ter plekke al nadenken over verbeteringen.

Hardware en software

De eye tracker die wij gebruiken is van Tobii. Dit simpele usb device past gemakkelijk op elke monitor. De opstelling bestaat verder uit een desktopcomputer met Windows, een toetsenbord, een muis, een externe microfoon en 2 schermen. Scherm 1 heeft een geïntegreerde webcam: de gebruiker zit hier.

Scherm 2 is een extra scherm waarop de onderzoeker meekijkt met de gebruiker. Door de eenvoudige opstelling en de haast onzichtbare webcam heeft de gebruiker niet het gevoel dat hij opgenomen wordt.

Voor onze livestream gebruiken we Wirecast en voor de stream Youtube of Twitch. Deze programma’s werken erg prettig en feilloos. Let er wel op dat je de computer aan bekabeld internet hebt zitten. Over wifi kan streamen minder soepel gaan. We nemen de sessie op zodat we later nog eens terug kunnen kijken en de beelden in de rapportage  kunnen gebruiken. De output is een video waarbij je het scherm van de gebruiker ziet met daarop de uitvoer van de eye tracker en de gebruiker rechts in de hoek. Ook hiervoor tekenen gebruikers een toestemmingsverklaring.

Next steps

Uiteraard is alleen het onderzoek uitvoeren niet alles: juist de analyse en de volgende stappen zijn key voor het project. Wij hebben een manier van documenteren ontwikkeld die lekker snel en efficiënt werkt. We schrijven de belangrijkste bevindingen uit, knippen quotes uit de filmpjes, schrijven sterke conclusies en sluiten af met aanbevelingen en schetsen ter verheldering. Door het document op te leveren als Keynote kunnen we de informatie visueel en behapbaar weergeven.

De aanbevelingen zijn het belangrijkste: dit is het advies van de onderzoeker waarmee de designer direct verder kan. De Keynote wordt vervolgens gepresenteerd aan de klant en de designers. Op die manier bespreken we de resultaten en krijgen we iedereen op één lijn. Daarnaast kun je in de presentatie als onderzoeker benadrukken welke wijzigingen echt doorgevoerd moeten worden.

Uiteraard zijn gebruikers ook maar mensen en hoef je niet altijd alles letterlijk te nemen. Maar onthoud wel dat wij in onze creatieve digitale bubbel leven, waar we lang niet altijd uit durven te stappen. Be brave, test like the big boys.