Klantcontact via WhatsApp: Hype of blijvertje?

2015 is hét jaar van de grote doorbraak van WhatsApp in klantcontact in Nederland. Bijna wekelijks duiken er nieuwsberichten op waarin organisaties delen dat ze WhatsApp als communicatiekanaal inzetten. De eerste ervaringen zijn erg positief. Zowel organisaties als klanten zien dit als dé toekomst van klantcontact. Echter, recent onderzoek van TNS NIPO laat ook zien dat niet iedere Nederlander hier al behoefte aan heeft. Zijn private messengers slechts een hype of is dit de toekomst van klantcommunicatie?

Populariteit messengers: persoonlijk en vertrouwd

Private messengers zoals WhatsApp en Facebook Messenger winnen aan populariteit als kanalen om contact op te nemen met bedrijven. Dit heeft verschillende redenen. Ten eerste voelt deze manier van asynchrone communicatie al heel normaal. Je hebt je telefoon altijd bij de hand en het sturen van korte tekstberichten kost weinig moeite. Het dagelijks gebruik van communicatie apps op smartphones bevestigt dit.

Daarnaast voelt het contact dat je hebt met een medewerker via bijvoorbeeld WhatsApp veel persoonlijker: “WhatsApp is veel persoonlijker dan social media. De gesprekken die we hebben komen veel dichterbij.” zegt Marco Langendam, verantwoordelijk voor Communicatie & Online Media bij 9292.nl. Gert van Assen, Manager Support bij AFAS bevestigt dit: “Wij gebruiken WhatsApp om nauw contact te onderhouden met onze klanten op een laagdrempelige manier. Dit wordt ook erg enthousiast ontvangen!“.

“We zijn continu bezig de informatievoorziening en serviceverlening richting passagiers te verbeteren om hun reis zo comfortabel mogelijk te maken.” zegt Vera Hoogendoorn, Manager Contract, Safety & Information Management bij Schiphol. “Passagiers waarderen het ontzettend dat ze snel en gemakkelijk ergens terecht kunnen met vragen, en WhatsApp biedt dit.”

Voorbeeld WhatsApp conversatie met Amsterdam Airport Schiphol

Appcare beats webcare?

Hoewel we veel lezen over het succes van webcare, is niet iedereen actief op social media of heeft de behoefte om en public een vraag te stellen aan een organisatie. “Hiermee boor je dus eigenlijk een nieuwe doelgroep aan”, bevestigd Marco Langendam. Ook andere organisaties zien dit terug in hun cijfers:

“50 procent van het binnenkomende volume is al via WhatsApp.” – Jerry Downing, Transavia

“Na LiveChat is WhatsApp ons drukste kanaal. WhatsApp verslaat daarmee de andere social media kanalen zoals Facebook en Twitter.” – Carin Vreede, Nederlandse Energie Maatschappij

Op de vraag of private messengers zoals WhatsApp zorgen voor een daling in volume op andere klantcontact kanalen, is het nog te vroeg om conclusies te trekken. Aan de populariteit van WhatsApp als alternatief klantcontact kanaal valt dit echter niet uit te sluiten. Zeker is dat de volumes op dit communicatie kanaal flink gaan groeien, bevestigt ook kenner Jarno Duursma.

Bellen via je app

Sinds begin 2015 is het ook mogelijk om via WhatsApp te bellen naar je WhatsApp contacten. Volgens het Multiscope onderzoek naar internet bellen is WhatsApp zelfs de meest gebruikte app hiervoor; 86 procent gebruikt deze functie al en laat daarmee Skype en Facetime ver achter zich.

Naarmate meer mensen gewend raken aan het bellen via dit soort apps, zal de klantbehoefte vroeger of later ook ontstaan om op deze wijze contact op te nemen met een organisatie. Het is zodoende ook een kwestie van tijd voordat je ook via messengers als WhatsApp direct kunt bellen met het contact center via je internet verbinding. Dit maakt een private messenger dé centrale app voor klantcontact, waarbij de klant kan kiezen voor direct contact (bellen) of asynchroon contact (appen).

Ontwikkelingen bij Facebook en de opkomst van WeChat

Het feit dat WhatsApp geen officiële open API aanbiedt, doet twijfelen of Facebook (dat WhatsApp in 2014 kocht) hiermee niet ontzettend achterloopt. Op dit moment zet Facebook vol in op de ontwikkeling van Facebook Messenger for Business, een platform waar we zeker rekening mee moeten houden. KLM is een van de eerste partners voor dit platform.

De meeste organisaties maken nu gebruik van een onofficiële API van WhatsApp, welke geïntegreerd kan worden in social media management tools of andere CRM applicaties. De huidige kosten voor het optuigen van WhatsApp als service kanaal komen neer op 1) het inzetten van je mensen en 2) het gebruik van de tool, wat de kosten voor het inzetten van WhatsApp nu nog relatief laag maakt.

Onlangs werd duidelijk wat de plannen voor Facebook zijn om WhatsApp winstgevend te maken: door bedrijven langzamerhand te laten betalen voor het gebruik. Naarmate deze manier van interacteren met een bedrijf steeds normaler wordt, zal de afhankelijkheid van dit kanaal ook groter zijn voor klantcontact.

Een andere speler waar we steeds vaker ook hier in Nederland over horen is WeChat. De nummer 1 app voor ongeveer àlles in China laat de mogelijkheden van WhatsApp verbleken. Het volgende artikel, getipt door een Chinese collega, licht dit toe: naast de basis communicatiefuncties zoals het versturen van tekst- en spraakberichten en het delen van foto’s, kunnen gebruikers van WeChat in China taxi’s bestellen, eten thuis laten bezorgen, inchecken voor vluchten, geld versturen naar vrienden, een afspraak bij de dokter maken, je rekeningen betalen en zelfs doneren aan goede doelen.

Alles in één geïntegreerde app. Geen wonder dus dat er naar WeChat wordt gekeken voor ontwikkelingen in communicatie apps voor onze markt. 

Van externe private messengers naar centrale klantcontact app

Hoewel het inzetten van private messengers in klantcontact nog volop in ontwikkeling is, reist hier en daar al de vraag: waarom doen we dat niet in onze eigen app? Aan de ene kant zijn de voordelen van externe messengers als WhatsApp en Facebook Messenger duidelijk: men heeft de app al gedownload en gebruikt deze al, dus bereik je jouw klanten beter door daar te zijn waar zij ook zijn.

Aan de andere kant ben je als gebruiker overgeleverd aan de functionaliteiten die beschikbaar zijn en heb je geen controle over wat er met de data gebeurt. Dit wordt gecontroleerd door Amerikaanse (Facebook) / Chinese (Tencent) bedrijven.

Dit is voor Centraal Beheer Achmea ook de reden geweest om na hun succesvolle WhatsApp pilot te starten met een messenger functie in hun eigen app. Hierin kunnen ze hun klanten direct herkennen en kunnen persoonsgegevens met een veiliger gevoel gedeeld worden voor een betere service.

Conclusie

Vele bedrijven zijn gaan pionieren met WhatsApp, omdat zij geloven dat dit de toekomst is van klantcommunicatie. Communicatie-apps spelen namelijk steeds meer een centrale rol in het dagelijks leven van mensen. Kijkend naar hoe klanten steeds meer de voorkeur geven aan mobile first communicatie, sluit een private messenger hier goed op aan. Tech-bedrijven spelen hier op in door apps (door) te ontwikkelen (zoals Facebook met Messenger) en tevens nauw in de gaten te houden wat de ontwikkelingen zijn in landen zoals China, Korea en India.

Waar messaging nu nog voornamelijk voor onderlinge privé-gesprekken gebruikt wordt, groeit het aantal dat graag via messaging ook in contact treedt met bedrijven. Zij het via een externe app zoals WhatsApp, of via een eigen platform met messaging functie, private messaging wordt door alle lagen van de samenleving gedaan.

Doordat de gesprekken een-op-een plaatsvinden, ervaart men het bovendien veel persoonlijker dan bijvoorbeeld social media met haar publieke karakter. En daarmee vervult private messaging een aloude klantbehoefte die de hype allang voorbij is: gemakkelijk en persoonlijk geholpen worden, maar dan via het device dat je het dichtst bij je draagt.

Lees ook de Trendupdate WhatsApp: private instant messengers in the contact center (Engelstalig)