De operationele impact van D2C voor de groothandel: de logistiek (1/3)

Veel groothandels en merken denken na over directe verkoop aan consumenten, bijvoorbeeld via marketplaces. Er liggen inderdaad kansen, maar D2C is een andere manier van verkopen dan groothandels gewend zijn. Wat is de operationele impact? Deel 1: de logistiek.

Traditionele B2B-handel is vaak gebaseerd op grote volumes: leveren aan bekende debiteuren waar allerlei betaal- en leveringsafspraken mee zijn gemaakt per doos of pallet. Ook de klantenservice, verkoop en het aanbieden van productinformatie verschilt behoorlijk in deze twee scenario’s. Over het algemeen kunnen we stellen dat D2C ten opzichte van b2b een verfijndere aanpak vereist. Minder bulk, meer op detail.

De operationele verschillen tussen D2C en B2B

De verschillen tussen D2C-verkopen en B2B-verkopen kunnen we het beste schetsen aan de hand van zes pijlers:

1. Logistiek
2. Klantenservice
3. Financiële stromen en debiteuren
4. Productinformatie
5. Bruto marge
6. Automatisering

Dit artikel is onderdeel van een drieluik. Dit eerste deel gaat over de logistieke verschillen tussen D2C en B2B. De twee volgende delen gaan over de verschillen tussen D2C- en B2B-klantenservice en de verschillen tussen D2C en B2B wat financiële stromen, debiteuren en automatisering betreft.

Logistieke impact van D2C

Bij een traditioneel B2B-bedrijf is logistiek over het algemeen een kernproces binnen de organisatie. Grote volumes goederen komen op dagelijkse basis binnen bij de groothandel en worden van hieruit ook weer verzonden naar de retail klanten.

Bij directe verkoop aan consumenten worden de goederen in de regel per stuk verkocht. Ten opzichte van b2b, waarbij vaak per doos wordt verkocht, betekent dit dat rekening gehouden moet worden met andere verkoopeenheden. Dit hoeft geen probleem te zijn, maar neemt wel een aantal aandachtspunten met zich mee.

Verzenddozen

Het verzenden naar B2B-klanten gaat vaak per doos, waardoor verzenden geen aparte omdoos vereist. Het verzenden naar consumenten (D2C) vereist vaak wel een aparte omdoos, omdat het artikel mogelijk zelf geen geschikte verpakking heeft voor de verzending, of omdat het artikel onherkenbaar verzonden moet worden (denk bijvoorbeeld aan kostbare of intieme artikelen).

In het geval van retourneringen heb je ook een omdoos nodig om te voorkomen dat er verzendlabels op de originele productverpakking worden geplakt en je het product daardoor niet opnieuw kunt verkopen. Het apart in dozen stoppen van losse producten om ze naar consumenten te kunnen versturen brengt extra kosten met zich mee en kost ook extra tijd.

• Shipping en handling zijn, teruggerekend per product, duurder bij D2C-zendingen.
• Warehouse-inrichting verschilt, picklocaties per stuk zijn een pre.
• Afhankelijk van het assortiment zijn verschillende maten verzenddozen nodig.

Tracking informatie voor consumenten

Gelukkig zien we bij steeds meer B2B-groothandels een implementatie van track & trace-codes voor hun klanten. Deze informatie is alleen niet altijd beschikbaar en wordt niet altijd gedeeld met de B2B-klant. Omdat de B2B-klant vaak met vaste leverdagen werkt en er in principe altijd wel iemand aanwezig is om goederen te ontvangen, is de noodzaak om zulke verzendinformatie altijd accuraat en snel te delen minder groot.

Bij D2C is dit heel anders. De consument verwacht een tracking-code waarmee zijn of haar zending gevolgd kan worden. Sterker nog, wanneer je als groothandel aan consumenten gaat verkopen via een marketplace, zoals bol.com, dan eist de marketplace dat je tracking-informatie met het platform deelt. Hiermee kan de marketplace de consument informeren over de zending, met als doel de gehele bestelervaring zo soepel mogelijk te maken. Dit proces kan geautomatiseerd worden via een marketplace-integratieplatform, zodat elke consument snel de juiste tracking informatie ontvangt.

• Track & trace-codes zijn een must voor D2C.
• Individuele vragen over zendingen komen vaker voor dan bij B2B.
• Via een marketplace-integratieplatform is dit proces goed te automatiseren

Retourneringen van consumenten ontvangen

Veel groothandels ontvangen weinig retourneringen van hun B2B-klanten. De B2B-klant koopt de producten in bij de groothandel en neemt daarmee ook het risico over dat wellicht niet alle producten worden verkocht of dat een consument een artikel retourneert bij de B2B-klant. Wanneer er wel retourneerafspraken zijn met B2B-klanten, dan is vaak vastgelegd in welke scenario’s dit mag plaatsvinden en of er kosten aan verbonden zijn. Bovendien worden die retourneringen vaak verzameld, waardoor ze vaker als bulkzending terugkomen. Dit komt de handling per retournering ten goede.

Bij directe verkoop aan consumenten heb je als groothandel wel te maken met directe retourneringen van consumenten. Bovendien ben je gehouden aan de wettelijk vastgestelde retourtermijn bij verkoop op afstand, die momenteel 14 dagen is.

Een individuele retournering ontvangen en verwerken is vaak kostbaar. Het pakket wordt gecontroleerd en er wordt bepaald of het product nog verkoopbaar is. Soms moet het product vernietigd worden, terwijl het andere keren opnieuw verkocht kan worden. Afhankelijk van de waarde van het product kan het soms slimmer zijn om de consument het artikel te laten houden. Dan hoeft er geen busje van de koeriersdienst te rijden voor de retournering.

Als  alternatief kun je als groothandel ook de samenwerking opzoeken met een specifieke verkoper van restpartijen en retourneringen: een grote speler is BVA Auctions. Zo’n bedrijf handelt de retourneringen voor je af en veilt de artikelen op hun platform. Op die manier leveren de retourneringen toch nog wat op!

• In vergelijking met B2B ontvang je bij D2C procentueel gezien meer retourneringen.
• Retourverwerking is duurder, omdat per stuk geretourneerd wordt.
• Alternatief is om de consument het product te laten houden of de retourprocedure via een apart platform te laten lopen.

Leveringssnelheid

Voor de groothandel is er in de meeste gevallen geen noodzaak om een 24-uurs-levering te bieden aan hun retailklanten. De gemiddelde cut-off-tijd (de tijd tot wanneer orders die die dag worden geplaatst, nog dezelfde dag worden gepickt en verzonden) is ook veel minder laat: bijvoorbeeld tussen 12:00 en 15:00 uur in de middag. Bij e-commerce organisaties die helemaal ingericht zijn op consumenten verkoop is de cut-off-tijd vaak rond 21:00-23:00 uur in de avond.

Wanneer geleverd wordt aan consumenten verwachten deze consumenten vaak dat artikelen heel snel bezorgd kunnen worden. Een 24-uurs-levering is de norm geworden en cut-off-tijden vinden steeds vaker tot middernacht plaats. Dit is een enorm verschil met wat de groothandel gewend is.

Bereid je goed voor

Natuurlijk liggen er voor groothandels in de directe verkoop aan consumenten (D2C) enorme groeikansen. Het hele internet staat er intussen vol mee. Maar wanneer je zonder na te denken aan de slag gaat kun je bedrogen uitkomen. Wellicht kom je dan tot de conclusie dat je helemaal niet winstgevend kunt zijn wanneer je D2C verkoopt. Richt je organisatie dus goed in op D2C-verkopen om dat te voorkomen.

Dit is deel 1 uit een serie van 3 artikelen over de operationele impact van D2C voor de groothandel.

• Deel 2 gaat over de klantenservice
• Deel 3 behandelt finance en automatisering

Over de auteur: Bart Vintcent is CEO bij EffectConnect.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.