-

Travel Tomorrow: synergie door samenwerking

‘Teaming up for simplicity’ – dat is hoe de reisbranche klanten ook in de toekomst aan zich zal weten te binden. Oftewel: in plaats van alles zelf te willen doen met een gemiddelde customer experience als resultaat kun je door samenwerkingen aan te gaan de digitale beleving bieden die de klant verwacht.

Dit was de boodschap van consultant Jörg Esser (co-founder en manager van Think:Act HUB en partner bij Roland Berger) die namens Travel Tomorrow op de Webwinkel Vakdagen in Utrecht een voorproefje gaf van het gelijknamige rapport dat eind maart zal worden gepresenteerd. Esser is opsteller van het rapport en heeft veel ervaring in de reisbranche. Hij was onder andere directeur bij Thomas Cook en Hotels4U. “We zijn van massatoerisme in de jaren zeventig van de vorige eeuw geëvolueerd naar het automatiseren van de distributie van reizen, de verwording tot een massagoed en via social media en de deeleconomie bij vandaag de dag aangeland. De online reisagenten (OTA’s) zijn marktleiders en op overnamepad. De voorheen duidelijk gedefinieerde rollen van suppliers, tussenpersonen en zoekmachines die voor websiteverkeer zorgen zijn aan verandering onderhevig. Nieuwe spelers betreden de markt en het ecosysteem verandert,” schetst Esser het uitgangspunt van het Travel Tomorrow-rapport. “Vanuit de klant bezien is een aantal trends duidelijk zichtbaar: reizen wordt relevanter; het draait om de beleving; de reiziger zoekt eenvoud in het complexe aanbod; duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid zijn belangrijk; en personalisatie is de norm.”

Artificial Intelligence en blockchain

Tegen die achtergrond heeft de Travel Tomorrow-expertgroep in een aantal sessies de afgelopen maanden gediscussieerd over wat en hoe de reisbranche kan doen met deze trends en de technologische ontwikkelingen om ervoor te zorgen dat ze ‘futureproof’ zijn. “Er zijn natuurlijk heel veel nieuwe technologieën maar we hebben ervoor gekozen om ons te richten op blockchain en Artificial Intelligence, omdat die de potentie hebben om echte disruptie te veroorzaken,” zegt Esser. “AI is volwassen aan het worden – niet voor niets stond afgelopen maand de AI-bot Sophia op de cover van Elle. Blockchain is net zo interessant, alleen hebben we de neiging om ons blind te staren op de achterliggende technologie in plaats van te kijken naar de potentiële zakelijke impact.”

Use cases: chatbots en loyaliteitsprogramma’s

Om de mogelijkheden tastbaarder te maken heeft Esser een aantal use cases op een rijtje gezet. Die zijn geplot op basis van de hoeveelheid IT die erbij komt kijken en de invloed op de business. De servicebot scoort bijvoorbeeld hoog als het gaat om het zakelijke nut en relatief laag qua IT-investering. Het is dan ook niet verwonderlijk dat heel veel partijen in de reisbranche een chatbot hebben ontwikkeld. Aan de andere kant van het spectrum zie je dat geïndividualiseerde aanbevelingen een stuk ingewikkelder zijn qua IT maar tegelijkertijd een behoorlijk grote impact hebben op de business.

Blockchaintoepassingen leunen zwaarder op IT. Het bijhouden van passagiersgegevens is de minst IT-intensieve use case, blijkt uit het overzicht van Esser. Een loyaliteitsprogramma onderbrengen op een blockchain is volgens de experts de toepassing met het grootste zakelijke voordeel.

‘Partnerschappen zijn van strategisch belang’

Esser is ervan overtuigd dat voor alle reisbedrijven toepassingen zijn te bedenken met AI en blockchain waarmee zij de klant beter van dienst kunnen zijn. Daarbij zijn er vijf overwegingen voor iedereen die met deze technologieën aan de slag wil. “Ten eerste: de combinatie van blockchain en AI gaat een nog grotere disruptie veroorzaken dan wanneer deze technologieën op zichzelf staand worden toegepast. Tweede punt is dat bedrijven niet in de verleiding moeten komen door de talloze technologische mogelijkheden maar zich moeten richten op het oplossen van problemen van de klant. Ten derde: het wordt steeds gemakkelijker voor nieuwe spelers om actief te worden in de reisbranche, dus kijk goed naar je positie binnen het ecosysteem. Daaruit vloeit punt vier voort: partnerschappen zijn van strategisch belang. Je kunt onmogelijk overal in uitblinken, dus kijk waar je goed in bent en zoek partners voor de onderdelen die je zelf niet kunt doen. En ten vijfde: de consolidatieslag in de reisbranche is nog niet voorbij. Maar doordat technologie steeds toegankelijker en goedkoper wordt komen er nieuwe spelers bij met een scherpe propositie.”

De kern van een toekomstproof reisbedrijf wordt daarom gevormd door samenwerking, stelt Esser. “Francis Fukuyama verwoordde het treffend: ‘In de toekomst wordt de optimale organisatievorm van het bedrijfsleven niet bepaald door kleine of grote bedrijven maar door netwerkstructuren die de voordelen van beide delen.’ Oftewel: Team up. Simplify.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond