Unified commerce bereiken met vier pijlers

Na omnichannel marketing staat nu de volgende revolutie voor de deur. Welke trend gaat doorbreken, is echter nog onduidelijk. VR, holografische projectie of 3D-printen? Het is allemaal dichterbij dan je denkt. Maar op welk paard moet je wedden? En wanneer? Wie in de toekomst succesvol wil zijn, investeert niet in een kanaal maar in een strategie: de holistische strategie. Oftewel unified commerce.

De toekomst voorspellen kan niemand. Maar wie niet links en rechts ingehaald wil worden door hippe startups, moet mee. Daarom draait het nu vooral om voorbereid te zijn.

Hoe doe je dat, voorbereid zijn? Veel bedrijven kiezen de lineaire aanpak. De business bepaalt wat er nodig is. Dan gaat IT aan de slag om de technologie te kiezen. Vervolgens komt de klantervaring aan bod. En als laatste wordt gekeken hoe het in de organisatie uitgerold kan worden. Een ineffectieve én tijdrovende aanpak waarmee je nooit de echte voordelen van een technologiekeuze kunt behalen. Het zorgt er simpelweg voor dat je niet volwassen genoeg bent wanneer dat nodig is.

Succesvolle bedrijven brengen het samen in een holistische, multidisciplinaire aanpak. En bekijken tegelijkertijd waar ze staan, waar ze heen willen en welke activiteiten daarvoor nodig zijn. Wat kun je doen om voorbereid te zijn op een unified commerce-manier? Vier pijlers zijn daarbij van waarde: productinformatie, open data en API’s, medewerkers op de winkelvloer en agility.

Voor Expo 2015 in Milaan heeft Avanade met Coop, een grote Italiaanse supermarktketen, de supermarkt van de toekomst ontworpen.

1 Productinformatie op orde hebben

De consument wil steeds meer weten. Wat eet ik precies en waar komt het eigenlijk vandaan? Voor Expo 2015 in Milaan heeft Avanade met Coop, een grote Italiaanse supermarktketen, de supermarkt van de toekomst ontworpen. Op displays kwamen producten tot leven met informatie over de herkomst, voedingswaarde, CO2-impact en eventuele allergenen. Kortom, het verhaal achter het product werd zichtbaar. Een grote differentiator, zeker in de foodsector. Niet de technologie is de uitdaging, maar het op orde hebben van de productinformatie.

Coolblue is daar erg goed in en maakt voor bijna alle producten filmpjes met productexperts. Met kennis onderscheiden ze zich van de dozenschuivers. Maar denk ook aan Grand Optical, een Belgische opticien. Zij gebruiken 3D augmentatie om klanten online een montuur te laten passen. Productinformatie kan hét verschil maken in klantervaring.

2 Data en API’s delen

De tweede belangrijke pijler is het open stellen en delen van data met anderen. Je kunt immers nooit alles zelf bedenken of overal in investeren. Maar anderen kunnen dat prima voor jou doen in een win-winsituatie.

Een mooi voorbeeld is Transavia. De vliegmaatschappij stelde hun API’s open en biedt een commissie voor iedere reis die via die API’s geboekt wordt. Wat er gebeurde? Partijen gingen aan de slag en ontwikkelden creatieve oplossingen als Dagtoppers, een app a la Tinder voor lastminute Transavia-vluchten. Of de mogelijkheid om uitgebreid reizen te zoeken op basis van budget en vertrekdatum. Concepten die inmiddels echt van waarde zijn en inkomsten leveren.

Maar denk ook aan de mogelijkheid voor supermarktketens om automatisch via QR-codes de juiste producten voor een 24 Kitchen-recept in het mandje te krijgen. Er kan veel, maar ieder heeft zijn eigen expertise. Door te delen, open je kanalen die anders niet binnen handbereik liggen.

3 Medewerkers op de winkelvloer betrekken

Veel focus gaat naar de mobiele of digitale klantervaring. Maar de ervaring in de fysieke winkel blijft van belang. En ook daar kan digital van grote waarde bij zijn. Bijvoorbeeld door winkelmedewerkers van een mobiel device te voorzien waarop meer informatie over de shopper verschijnt. Zo kunnen klanten geholpen worden alsof ze naar hun vaste kleine boetiekje om de hoek gaan waar wensen en maten bekend zijn.

Ook kan het digitale prikbord in de pauzeruimte beter benut worden. Bijvoorbeeld met nanotrainingen om in een minuut nieuwe collecties te introduceren. Of om via Snapchat mooie stijlcombinaties te laten zien. Maar ook om verkopers op de hoogte te brengen van wat trending is op social media. Allemaal met het doel op de winkelvloer beter te kunnen adviseren.

4 Zorgen voor agility

De laatste pijler is agility, oftewel klaar zijn om op nieuwe trends in te kunnen springen. Een mooi voorbeeld is de Amerikaanse winkelketen Target die onlangs een nieuw ecommercekanaal opzette: Awesome Shop, puur gevuld met producten die populair zijn op Pinterest. De site kon binnen een aantal weken tijd gelanceerd worden omdat Target een inhouse ontwikkelteam klaar heeft staan onder de naam de RAD groep, oftewel Rapid Accelerated Development groep. En daarnaast alle catalogusinformatie goed op orde heeft.

Fashionretailer Nordstrom plaatst in zijn winkel Pinterest-tags bij producten.

Fashionretailer Nordstrom heeft het omgedraaid en plaatst in zijn winkel Pinterest-tags bij producten die het op de netwerksite goed doen in die regio. Maar ook hier geldt weer: het is alleen makkelijk te realiseren als de juiste informatie toegankelijk is.

Ik ben geen Nostradamus en kan niet de toekomst voorspellen. Ik weet niet welke nieuwe technologieën of trends dé disruptors van jouw markt zullen worden. Maar duidelijk is dat voorbereid en flexibel zijn steeds belangrijker wordt. Een multidisciplinaire unified commerce is daarom de sleutel tot succes.