Voice design: hoe ontwerp je een onzichtbare interface?

Stel, je bent enthousiast over conversational interfaces, chatbots en slimme voice assistants. Je wil aan de slag. Om een beetje een beeld te krijgen, laat je meestal je designer wat schermen maken. Maar nu gaat het om een conversatie. Hoe ontwerp je eigenlijk voor een onzichtbare interface?

Dit zijn tips om goed van start te gaan, ze zijn opgedaan tijdens een voice hackathon bij Independer.

Experimenteer door te doen

Een goede manier om te experimenteren met nieuwe techniek is door het simpelweg te doen. Een hackathon is ideaal omdat je in korte tijd veel kan leren. Als er een mooi concept uit voortkomt, dan kun je deze daarna valideren en echt gaan bouwen.

Wie heb je nodig?

Bij een hackathon denk je aan pizza, bier en developers. Alhoewel je die alle drie zeker nodig hebt, zijn de volgende disciplines allemaal nodig om succesvol voor voice te ontwerpen: UX design, online copy, online marketing en product management.

Conversatie design

De techniek om een voice app -oftewel Action- te bouwen, is redelijk straightforward. Met de guidelines en tools komen je developers er wel uit. Het lastigste is het ontwerpen van een relevante interactie. Juist als je geen schermen kan gebruiken, met dwingende knoppen die pas enabled zijn als de consument de juiste stappen heeft doorlopen, is een goede ervaring ontwerpen des te uitdagender. Gelukkig biedt Google volop design hulp en voorbeelden in hun documentatie.

Geef je merk een stem

Ook je online copywriter is essentieel. Zonder een copywriter die in staat is jouw merk te vertalen naar letterlijk de juiste tone of voice, wordt het alsnog een soort Robin – Ha.Ha.Ha. Bedenk of je een vrouwelijke of mannelijke stem wilt, en wat je stijl en bijbehorend taalgebruik wordt.

Start met wat je weet

Bij voice design is het handig om te beginnen met input van je SEO/marketingexpert. Deze weet als geen ander via welke zoekopdrachten de consument nu al op je website komt. Begin dus bij wat consumenten nú al aan je vragen.

Google splitst nog niet uit wat er voice is en wat getypt, maar we weten wel dat voice searches worden gekenmerkt door veel langere zinnen dan getypte zoekopdrachten. Pak de lange mobiele queries vanaf vijf woorden, en sorteer deze op meest voorkomend. Dit bleek bij Independer de vraag: ‘wat is de dagwaarde van mijn auto?’ Met variaties als ‘wat is mijn auto waard?’ Dit werd het startpunt van ons design.

Kijk naar de intentie

Voice searches beginnen meestal met woorden als ‘wat, waar, hoe en wanneer’, en hier kun je veel uit afleiden. Als we vragen stellen die beginnen met ‘hoe’ of ‘wat’, dan zijn we ons doorgaans aan het oriënteren. Als we ‘wanneer’ of ‘waar’ vragen stellen, dan zijn we veel verder in het proces en klaar om over te gaan tot actie. Met deze ‘wat’ vraag over de dagwaarde, werd ons duidelijk dat de consument zich nog aan het oriënteren is.

Duik dus nog niet meteen op de letterlijke vraag die de consument stelt, onderzoek eerst de intentie. Als de consument oriënterende vragen stelt, is het goed om informatie te geven, en niet direct door te duwen naar een sale.

Een gesprek is een dialoog

Het is een open deur, maar een voice search met een voice assistant leidt tot een dialoog. Als een consument een vraag stelt, dan kan het zijn dat je dit meteen kan matchen met een antwoord. Maar het kan ook heel goed dat je de vraag niet helemaal snapt, meer informatie nodig hebt voor een antwoord, of voor de zekerheid de vraag wil samenvatten. Het wordt daarmee een gesprek met alle onvoorspelbaarheid van dien. Laat je copywriter hier goed samen met je designer over stoeien. Het is namelijk belangrijk dat je niet in een neerwaartse spiraal belandt van ‘sorry, ik begrijp je niet’.

Bij de Independer hackathon konden we de vraag ‘wat is de dagwaarde van mijn auto’ niet direct beantwoorden. We hadden daarvoor eerst een kenteken nodig, en als een auto nog niet aan het Google account is verbonden, is daar een vervolgvraag voor nodig. “Je wil de dagwaarde van je auto weten (samenvatting van vraag). Om je te kunnen helpen heb ik je kenteken nodig (benodigde input). Wat is het kenteken van je auto (juiste vervolgvraag)?”

Elkaar leren snappen

Dit lijkt een simpele vervolgvraag, maar de antwoorden kunnen op allerlei manieren binnenkomen. Zinnen als ‘eens denken, dat is..’ of ‘mijn kenteken is..’ of ‘volgens mij staat op het nummerplaat..’’ moeten allemaal begrepen worden. Het kenteken zelf kan de consument uitspreken, of spellen. En spellen kan als A, V maar ook middels Anton, Victor. Maak dus uitgebreide flow charts, en probeer met je copywriter zoveel mogelijk synoniemen en variaties te ondervangen.

Als de consument input heeft gegeven, is het goed samen te vatten of je elkaar goed hebt begrepen. ‘Super, bedankt. Ik begrijp dat je kenteken XXX is, klopt dit?’ Als je pech hebt, snap je elkaar niet direct, en moet je nogmaals om input vragen. Aangezien het voor de consument vervelend is om zich te moeten herhalen, is een sorry altijd goed. En als er een ideale manier van input geven is, geef dit dan subtiel aan. ‘Sorry, ik heb je kenteken niet helemaal goed kunnen horen. Zou je het voor me kunnen spellen?’ Na het goed ontvangen van het kenteken, kon de Action de dagwaarde berekenen. “Je auto is 15.000 euro waard!”.

Sluit het gesprek goed af

Zorg ervoor dat je het gesprek prettig beëindigd, net als een echt gesprek. Of geef er een lollige draai aan, als dat hoort bij je merk. Een hackathon is natuurlijk niet te serieus, dus na het geven van de dagwaarde, sloot onze conversatie toepasselijk af met het geluid van een claxon ‘toet toet!’

Daarnaast is het handig om een vervolg na te sturen. Google’s voice assistant heeft ook een bijbehorende app. Je kunt hier een card naar sturen met een link, zodat de consument ook na het gesprek via de app informatie kan teruglezen.

Ready? Action!

De Google Assistant app voor je smartphone ondersteunt sinds kort al de Nederlandse taal. De smart speakers zullen binnenkort volgen. Nu is dus hét moment om te starten.

De strijd om als eerste bepaalde vragen, zinnen of woorden te claimen, lijkt daarmee op de vroege tijden van het internet toen je de beste URL’s probeerde vast te leggen. Er klaar voor? Action!