Zo wint woonwinkel Flinders dankzij online reviews vertrouwen bij klanten

Online reviews zijn een belangrijk en sterk wapen in online marketing, dat bewijst Flinders. Deze Zaanse winkel in designmeubels en verlichting laat de beoordeling van zijn klanten terugkomen in vrijwel de hele customer journey. Dat schept vertrouwen bij klanten, die zich uitbetaalt bij de verkoop van hun producten.

Flinders heeft een showroom in een historisch industrieel pand in Zaandam. Voor wie daar niet kan komen, biedt de mooi ingerichte webwinkel uitkomst. Zo kunnen niet alleen klanten uit Nederland, maar ook België, Duitsland en Oostenrijk er terecht voor meubels en advies. “We verkopen alles van tafels tot stoelen, kasten en banken”, zegt Geert-Jan Smits, oprichter en CEO van Flinders. “Daarmee zitten we vooral in het luxe segment.”

Klanten van designmeubels hebben hoge verwachtingen van de betrouwbaarheid van de partij waar ze zaken mee doen. Om dat gevoel goed over te brengen, maakt Flinders intensief gebruik van gebruikersbeoordelingen. De Nederlandse webwinkel van Flinders heeft inmiddels ruim 4500 gebruikersreviews vergaard, waarmee het gemiddeld een 8,8 scoort. De Belgische webwinkel van Flinders wordt nog beter beoordeeld met een 9,1, wat een mooie vijf sterren-score oplevert.

Tevreden klanten al op Google zichtbaar

Hoe zet Flinders deze positieve feedback van klanten effectief in om nieuwe aankopen te stimuleren? “Dat begint al bij de zoekresultaten in Google”, legt Smits uit. “Daar laten we door middel van rich snippets zien wat de klanttevredenheid is voor onze dienstverlening.” Dat valt goed op en wekt direct vertrouwen. Smits gebruikt de rich snippets niet alleen voor de winkel zelf. Ook afzonderlijke producten die op de pagina met zoekresultaten voorzien worden van een sterrenscore, trekken meer publiek naar de website. Bij een reviewscore in de zoekresultaten ligt de click-through rate 39 procent hoger, dan wanneer die er niet staat.

Komt de bezoeker vanuit de oriëntatiefase eenmaal terecht op de website van Flinders, dan vindt hij daar volop inspiratie. Als iemand meubels gaat kopen in het luxe segment, verwacht diegene dat er een stapje extra wordt gedaan. Smits weet dat een groot deel van de klanten graag geïnspireerd wil raken. Hiervoor heeft zijn winkel online een uitgebreide inspiratieomgeving ontwikkeld met inspiratiefoto’s, trends, woonstijlen en user-generated content zoals foto’s. 

Reviews ontbreken daarbij niet, aldus Smits. “Op de homepage, maar ook op elke andere pagina vind je onze reviewscore. Tot aan het winkelmandje toe. Dit helpt ons om een bepaald vertrouwen uit te zenden.” Niet alleen de reviewscore van Flinders zelf komt prominent naar voren. Op productpagina’s wordt aan de hand van een sterrenscore getoond hoe het product bevalt bij klanten die het al gekocht hebben.

Elke dag beoordelingen bekijken

Met zo’n nadruk op gebruikersbeoordelingen, is het voor Flinders vanzelfsprekend belangrijk om klanten na elke aankoop te bewegen een beoordeling achter te laten. Na aankoop wordt klanten gevraagd een beoordeling van de verkoper en van het product achter te laten. Dit gebeurt via Trustpilot, het reviewplatform dat Flinders gebruikt. Smits: “We gebruiken deze reviews elke dag. Ik en mijn mede-directeur kijken er ook  dagelijks naar. Zien we rare scores, of iemand die één ster heeft gegeven, dan wordt dat direct onderzocht.”

Een voordeel van het gebruiken van een een bestaand reviewplatform is dat er standaard uitgebreide analytics van de scores beschikbaar zijn. Dus kijkt Smits niet alleen naar uitschieters, maar ook naar een bepaalde consistentie in de scores. “Zo kijken we of er bepaalde dingen terugkomen waar mensen ontevreden over zijn. Daar wordt dan een project van gemaakt.”

“Vertrouwen is in onze branche heel belangrijk”, aldus Smits. Om dat te benadrukken wordt de score die ze behalen niet alleen op de site of in Google gebruikt. Ook in gedrukte advertenties, op social media of op outdoor reclames komt de score naar voren. “Mensen moeten soms wel zes weken wachten tot hun aankoop geleverd wordt. Dan is het belangrijk dat ze weten dat ze zakendoen met een partij die betrouwbaar is.” 

De reviewscore van 8.8 op basis van 4500 reviews op een onafhankelijk platform laten daar bij Flinders geen twijfel over bestaan.