[Case] Hoe Knivesandtools met lokale betaalmethoden Europabreed blijft groeien

KATO (Knives And Tools Online) Group, ofwel Knivesandtools, is een Europese koploper in de online verkoop van hoogwaardige messen en outdoortools. De basis werd al in 1999 gelegd, toen oprichter Frans Wiersma een webshop startte in een wereld waarin niet Google, maar startpagina’s de toegangspoort tot het internet waren.

De beschrijvende naam was daarbij een slimme performancekeuze: ‘Knives & Tools’ werd via startpagina’s eenvoudig gevonden door iedereen die messen zocht. Dat Knivesandtools uitgroeide tot een internationale e‑commercespeler was destijds nog helemaal geen gegeven. Banken hadden weinig vertrouwen in online verkoop en standaard betaaloplossingen bestonden simpelweg niet. Bestellingen gingen de deur uit met een factuur in de doos – de klant maakte het geld achteraf zelf over via de bank.

Sindsdien heeft het betaalproces eenzelfde professionaliseringsslag gemaakt als de webshop zelf: van handmatige afhandeling naar een schaalbare, datagedreven online betaalinfrastructuur.

Community als motor achter digitale groei

Ruim dertien jaar geleden trad CEO Bart Bouter aan, zonder ervaring in de messenbranche. Hij trof een uitgesproken community van verzamelaars en liefhebbers, die inhoudelijke diepgang en erkenning verwachten.

“We gingen met het assortiment de diepte in, productbeschrijvingen werden gedetailleerder, en klanten konden gewoon bellen als ze er niet uitkwamen. Als je eenmaal begrijpt wat klanten willen, word je helemaal ondergedompeld in deze niche en community”, zegt Bouter. De betrokkenheid is ook fysiek zichtbaar: in het Knivesandtools Experience Center in Apeldoorn staan klanten soms al vóór openingstijd voor de deur wanneer een nieuw product binnenkomt.

De combinatie van niche-focus, specialistische content en laagdrempelige service legde de basis voor stevige online groei. Jarenlang groeide Knivesandtools met dertig tot veertig procent per jaar. Wanneer de analytics lieten zien dat er spontaan meer bezoekers uit een nieuw land kwamen, volgde meestal snel een webshop in de lokale taal. Inmiddels is Knivesandtools actief in veertien landen. Voor elk land zit er iemand op kantoor die de taal spreekt en de markt kent – voor klantenservice, lokale content en het monitoren van wet- en regelgeving. Zeker die laatste verantwoordelijkheid is essentieel, omdat wat in het ene land vrij verkocht mag worden, in een ander land aan banden kan zijn gelegd.

Lokale betaalvoorkeuren als onderdeel van je online propositie

De internationale uitrol dwingt Knivesandtools om steeds opnieuw dezelfde vraag te stellen: wat verwacht de klant in dit land van onze online propositie? Dat gaat allang niet meer alleen over assortiment, levertijden en bezorgopties – de manier van betalen is net zo bepalend voor conversie. Betaalvoorkeuren verschillen daarbij sterk per markt. In Duitsland betaalt men liever met PayPal; in Polen zijn lokale betaalmethodes zoals BLIK de norm.

“Houd je daar geen rekening mee, dan merk je dat aan het einde van het koopproces: als je de klant niet kent, verlies je hem bij het afrekenen”, aldus Bouter. De check‑out is daarmee een cruciaal moment in de digitale klantreis. Iedere extra klik, onduidelijke optie of ontbrekende methode kan ertoe leiden dat een goed gevulde winkelmand alsnog wordt achtergelaten.

Van betaalprovider naar strategische conversiepartner

Ongeveer tien jaar geleden stapte Knivesandtools over naar Buckaroo als betaalprovider, nadat storingen bij de vorige leverancier te vaak tot uitval leidden. Tien jaar later ziet Bouter die keuze nog steeds als een belangrijk kantelpunt. “Er is één gouden regel: je PSP mag geen downtime hebben. Dat is bij ons nooit meer gebeurd. Buckaroo is daarin echt betrouwbaar”, aldus Bouter.

Wat begon als een praktische beslissing voor meer stabiliteit, groeide uit tot een partnership dat meebeweegt met de Europese expansie. Bij de stap naar nieuwe markten – zoals Polen, Italië en Portugal – hielp Buckaroo Knivesandtools om de juiste, lokale betaalmethodes aan de webshops te koppelen en zo de conversie te optimaliseren. De uitrol van Apple Pay in meerdere landen zorgde er bijvoorbeeld voor dat het aantal mislukte transacties daalde, doordat klanten met minder stappen konden afrekenen.

Daarnaast worden creditcardbetalingen inmiddels ook via Buckaroo verwerkt, waardoor er geen aparte partij meer nodig is voor kaartbetalingen. Daarmee schuift Buckaroo op van ‘alleen PSP’ naar centrale schakel in de online betaalstromen van Knivesandtools. “Zo worden ze steeds meer de totaaloplossing voor al onze transacties”, zegt Bouter.

Loyaliteit als belangrijkste KPI in e-commerce

Knivesandtools onderscheidt zich online met een scherp, specialistisch assortiment, deskundige service en een betaalervaring die als betrouwbaar wordt ervaren. Dat die combinatie werkt, blijkt uit de klantloyaliteit: zestig procent van alle orders komt van terugkerende klanten. Voor Bouter zegt dat percentage meer dan welk groeicijfer dan ook.

“Het totaalplaatje moet kloppen. Het product, de service, de check-out. Vooral dat laatste is voor webshops van groot belang. Als een klant producten kan kopen op de manier die hij vertrouwt, keert hij terug.” De betaalervaring – van de voorkeursmethode tot een foutloze afhandeling – is daardoor een vast onderdeel van de merkbelofte richting een kritische, goed geïnformeerde community.

Bij die belofte hoort een betaalpartner die snel kan inspelen op veranderende klantverwachtingen en nieuwe online betaaloplossingen – of het nu gaat om populaire lokale methodes, internationale wallets of nieuwe vormen van digitale betaling. Met de ondersteuning van Buckaroo kan Knivesandtools blijven investeren in een modulaire, toekomstbestendige betaalarchitectuur en tegelijkertijd bouwen aan een merk waar liefhebbers niet één keer, maar steeds opnieuw online voor terugkomen.

Over de auteur: Kevin Wetzel is Head of Marketing bij Buckaroo