-

Case: VodafoneZiggo zoekt betere verbinding met klanten door data te bundelen

VodafoneZiggo is op zoek naar meer gepersonaliseerde verbinding met klanten. Daarvoor moet het juiste bericht op het juiste moment de juiste doelgroep bereiken. Hoe werkt dat precies? En hoe kom je erachter welke boodschap je klanten willen horen?

VodafoneZiggo wil mensen helpen altijd en overal connecties te maken. Tussen mensen van over de hele wereld, maar ook tussen bedrijven. VodafoneZiggo zichzelf ziet als aanjager van de Nederlandse digitalisering, vertelde Elroy de Witte, Product Owner Digital Acceleration by VodafoneZiggo: “We willen bij elke verbinding plezier en vooruitgang leveren. Om dat te bereiken, moet voor ons de klant centraal staan. Daarom investeren we in digital, om sneller te innoveren. Zo bouwen we aan een sterkere, meer gepersonaliseerde verbinding met klanten.”

Customer Data Platform voor gecombineerd data-inzicht

Vóór het invoeren van een Customer Data Platform had VodafoneZiggo veel data opgeslagen in los van elkaar staande silo’s. Dat maakte het moeilijk om inzichten uit de data te halen. Om van die data iets te maken heb je een database-analist nodig, en die zijn in deze markt onvindbaar, was de ervaring van het bedrijf. Toch hebben marketeers deze verbonden data nodig om klanten efficiënt te overtuigen van hun boodschap. Een CDP combineert interne en externe data en biedt daarmee een breder overzicht. Volgens De Witte zetten ze hun doelgroep nu heel breed neer, waardoor ze makkelijker en sneller audiences kunnen creëren en selecteren voor onze campagnes.

Een voorbeeld: massale e-mailcampagnes zijn niet efficiënt. Je loopt het risico dat je klanten aanspreekt met een boodschap waar ze op dat moment totaal geen behoefte aan hebben. VodafoneZiggo was op zoek naar beter ingerichte audiences, om de klantreis per segment relevanter te maken. Dat zorgt niet alleen voor een hogere tevredenheid, het is voor het marketingteam ook vooral makkelijker werken. Je hebt een duidelijke doelgroep met een duidelijke vraag en kunt gerichte oplossingen bieden.

Zelf met data aan de slag

Een CDP maakt het voor marketeers mogelijk om zelf met data aan de slag te gaan, zonder dat er gespecialiseerde data-analisten nodig zijn. Het bedrijf koos ervoor om op te starten met een minimum viable product. Op basis van een aantal value cases die voor VodafoneZiggo het belangrijkst zijn, maakten ze een use case. Door binnen de use case verschillende bronnen te combineren, van openbare data tot externe bronnen zoals de Kamer van Koophandel, creëerde het bedrijf een sterk gesegmenteerde doelgroep. Dat maakte personalisatie veel eenvoudiger.

VodafoneZiggo zag direct resultaat. Omdat de B2B-klanten meer gepersonaliseerde en relevante content te zien kregen, ging de engagement ook omhoog. De Witte: “Door in de toekomst het CDP uit te breiden en in te richten op meerdere use cases, kunnen we veel meer verschillende doelgroepen onderscheiden. We automatiseren onze data-gedreven manier van werken. Marketeers kunnen veel sneller aan de slag met het omzetten van data in acties.”

Complex datalandschap

Door als bedrijf verschillende gespecialiseerde afdelingen te laten werken met een groot aantal databronnen, creëer je een heel passieve marketing view. Er zijn zo veel bronnen die los van elkaar inzichten bieden, waardoor het werk niet van de grond komt. Een CDP gebruikt AI om een complete marketing view te maken. Een totaalplaatje, zonder te verzanden in al die verschillende bronnen.

VodafoneZiggo wil zijn klanten een zo compleet mogelijke ervaring te geven. Dat betekent een customer journey waarin marketing, sales en de geleverde diensten samenkomen. Het bedrijf wil inspelen op de behoefte van de klant, het liefst zelfs nog voordat de klant weet wat zijn of haar behoefte precies is. Dat kan alleen met een aanpak waarin de klant écht centraal staat, ongeacht het kanaal waarvoor ze kiezen. Door met behulp van een CDP steeds specifiekere en kleinere klantsegmenten te maken, wordt dat langzaamaan werkelijkheid.

Over de auteur: Mark Stadhouders is Regional vice-president Nederland, Marketing Cloud, bij Salesforce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond