De fysieke winkel als logistiek knooppunt

Retailers moeten hun verkooppunten meer inzetten als logistiek knooppunt in hun e-fulfillment. Dit biedt voordelen voor zowel de retailer als de consument.

Consumenten switchen bij het doen van aankopen volop tussen online en fysieke winkels, terwijl de meeste retailers online nog steeds als apart verkoopkanaal beschouwen. Hierdoor profiteren ze niet van de synergievoordelen die een cross-channelbenadering kan opleveren.

Door bijvoorbeeld de uitlevering in winkels te intensiveren, kan aanzienlijk op verkoopkosten worden bespaard. Bovendien wordt de stap van het online oriënteren naar de daadwerkelijke online transactie makkelijker als een product dezelfde dag nog in een winkel of bij een ander ophaalpunt kan worden opgehaald. Dit neemt natuurlijk niet weg dat de dienstverlening om bestelde producten thuisgestuurd te krijgen ook moet blijven bestaan.

Voorkeuren van Nederlandse consumenten tijdens de zoekfase.

Het voordeel van uitlevering in een winkel of ophaalpunt naar keuze, is dat consumenten niet meer thuis hoeven te blijven om op een besteld artikel te wachten. Zij kunnen met ‘click and reserve’ online artikelen bestellen en afhalen op een plek en tijdstip naar keuze. Wel verwacht de klant dat het hele koopproces voor online en fysiek volledig geïntegreerd en transparant is. Klanten willen bijvoorbeeld online bestelde goederen niet in de winkel kunnen ophalen, maar ook daar kunnen retourneren. Het retour gegeven geld wordt hierdoor mogelijk alsnog in de fysieke winkel besteed.

Voorkeuren van Nederlandse consumenten tijdens de aankoopfase.

Hapsnap
Dit alles vraagt wel om investeringen in de backoffice. Ook gaan de beheerskosten van winkels hierdoor omhoog. Dit omdat zij snel moeten kunnen reageren op online bestellingen en zij er allerlei taken bijkrijgen. Het welslagen van ‘click and reserve’ vraagt om de beschikbaarheid van geïntegreerde verkoopdata en volledige betrouwbaarheid van de voorraad van alle verkoopkanalen samen. Bij producten met een korte levenscyclus geeft een centraal voorraadsysteem bovendien de mogelijkheid om on- en offline flexibel te reageren op de vraag.

Voorkeuren van Nederlandse consumenten tijdens de ontvangstfase.

Door het combineren van de online- en winkelvoorraad, wordt deze in zijn geheel beter beheersbaar tegen lagere kosten. Daarnaast zijn de verkoopkansen van die voorraad groter, omdat zowel in de winkel als in de onlineshop minder vaak ‘nee’ hoeft worden verkocht. Deze voordelen, samen met de daling van de e-fulfillmentkosten, zullen uiteindelijk hoger zijn dan de kosten die gemaakt moeten worden voor procesverbetering in de keten en de hogere beheerskosten van winkels.

*) Dit artikel is tevens gepubliceerd in de Emerce 100, 2013.