Werkspot: offline support draagt bij aan een beter online product

De meeste online diensten staan in het teken van het makkelijker maken van bestaande processen en bieden een duidelijke meerwaarde aan de gebruiker. Denk aan de besparing van tijd en kosten, of het eenvoudig vergelijken van het beschikbare aanbod. Het feit dat je een online dienst biedt en zo je gebruikers toegevoegde waarde levert, betekent niet per definitie dat alle bedrijfsprocessen zich ook verplaatsen naar online.

Werkspot brengt als platform consumenten en vakmannen bij elkaar: consumenten zijn op zoek naar een vakman om hun klus uit te voeren en vakmannen zijn op zoek naar nieuw werk. Om ons platform succesvol te kunnen gebruiken en opdrachten binnen te halen, moeten vakmannen minimaal aan een aantal basisregels voldoen. Zo weten wij dat consumenten eerder geneigd zijn een vakman te kiezen met een sterk online bedrijfsprofiel. Dit betekent dat zo’n online profiel bestaat uit een pasfoto, een bedrijfsomschrijving en minimaal 1 review.

Het is daarom cruciaal dat wij de vakman aanmoedigen om een volledig bedrijfsprofiel aan te maken vóórdat hij gebruikt maakt van ons product. Natuurlijk motiveren wij vakmannen zoveel mogelijk online om hun profiel in orde te maken, maar in de praktijk blijkt vaak dat zij hier niet de tijd voor nemen of de noodzaak van inzien. Dat betekent dat vakmannen na aanmelding bij Werkspot direct gaan reageren op opdrachten van consumenten. Aangezien hun online profiel dan niet voldoet aan de minimale wensen van de consument, krijgen deze vakmannen vaak geen reactie op hun voorstel. Dit zorgt voor een valse start: nieuwe vakmannen raken gefrustreerd en teleurgesteld in ons product. We leveren op dat moment dus geen toegevoegde waarde voor onze doelgroep.

Offline support

Hoe kunnen we deze waarde dan wel toevoegen? Vakmannen zijn gewend om zichzelf face-to-face te verkopen. Dit doen ze al jaren en dat gaat hen over het algemeen goed af. Ze vinden het fijn om persoonlijk zaken te doen met hun klanten. Ze gaan op zoek naar de “klik” met de consument. Voelen zij die niet, dan hebben zij er ook geen moeite mee om niet in zee te gaan met die klant en de opdracht af te wijzen. De liefde moet echt van twee kanten komen.

In ons online product kunnen ze deze face-to-face acquisitieskills niet direct inzetten. Online zijn er nu eenmaal andere regels voor het binnenhalen van klussen. Wij zijn daarom gestart om vakmannen persoonlijk te begeleiden van offline naar online acquisitie. Aangezien ons online support proces niet afdoende bleek, hebben we een offline onboardingsteam opgericht. Dit team biedt nieuwe klanten telefonisch support, met als doel de vakmannen op een persoonlijke manier door ons platform te leiden. We leren hen hoe ze succesvol werk kunnen binnenhalen, hun klantenkring kunnen opbouwen en hun online reputatie kunnen verbeteren.

Tegelijkertijd vragen we ze het hemd van het lijf om erachter te komen waar hun kansen en uitdagingen liggen en wat ze bij ons platform hopen te vinden. Niet alleen voor vakmannen is het belangrijk dat ze snel succesvol worden via het platform. Ook voor Werkspot is dit cruciaal, want alleen dan voegen we waarde toe voor de betalende klant.

Offline als leercurve voor een beter online product

Om hun vertrouwen te winnen en ervoor te zorgen dat vakmannen ons daadwerkelijk de kans geven ze te helpen met online ondernemerschap, moeten we een persoonlijke band met ze opbouwen. Ze krijgen daarom één accountmanager toegewezen, die ze vanaf het eerste moment begeleidt, ondersteunt en tips geeft.

En het allermooiste is, wat we leren in deze persoonlijke gesprekken met onze vakmannen nemen wij weer mee in het optimaliseren van het product. Het doel blijft natuurlijk ook deze processen zoveel mogelijk online te faciliteren. Alhoewel ons doel altijd blijft om onze processen en support online te faciliteren, merken wij dat offline contact zeker bijdraagt.